新華社北京2月13日電 題：650萬(wàn)游客海外過(guò)年創(chuàng)新高 如何避開(kāi)陷阱別“堵心”

新華社記者魯暢、周蕊、程迪

2018年春節(jié)假期臨近。中國(guó)旅游研究院和攜程聯(lián)合發(fā)布的《2018春節(jié)出境旅游趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告》顯示，春節(jié)出境游將在去年615萬(wàn)的基礎(chǔ)上增加至650萬(wàn)人次，規(guī)模為歷史之最。

但記者日前采訪發(fā)現(xiàn)，在良莠不齊的出境游市場(chǎng)，“預(yù)付費(fèi)后行程難兌現(xiàn)”“高、低價(jià)團(tuán)費(fèi)游客被拼團(tuán)游覽”“強(qiáng)制購(gòu)物仍存、自費(fèi)項(xiàng)目不減”等亂象頻出，游客在選擇出境游時(shí)一定要謹(jǐn)慎對(duì)待。

旅行社因無(wú)法兌現(xiàn)會(huì)員承諾被立案?jìng)刹?/strong>

上海市民沈明去年底在由悅行信息科技（上海）有限公司運(yùn)營(yíng)布拉旅行app上購(gòu)買(mǎi)了一張年費(fèi)高達(dá)3999元的“黑金卡”。按照承諾，持卡消費(fèi)者可以享受“保障出行”“快速退款”等六項(xiàng)會(huì)員服務(wù)，然而，沈明的VIP服務(wù)卻打了水漂。

沈明告訴記者，她預(yù)訂了越南的一款行程，并支付費(fèi)用12276元。訂單顯示成功，依據(jù)會(huì)員用戶“境外機(jī)票+酒店產(chǎn)品提前30個(gè)工作日預(yù)約，均保障出行”的協(xié)議約定，沈明提前30天預(yù)約出行計(jì)劃時(shí)，卻被客服告知預(yù)約失敗。

旅行成了泡影，布拉旅行承諾的“快速退款”也沒(méi)有兌現(xiàn)。包括沈明在內(nèi)的不少消費(fèi)者反映，在多次預(yù)約不成功而申請(qǐng)退款后，客戶端退款界面一直顯示“正在處理中”，至今也未收到退款。

上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)介紹，2017年，該委共受理有關(guān)悅行信息科技（上海）有限公司的投訴1036件，同比增長(zhǎng)7.8倍。今年1月30日，上海市公安局通報(bào)稱(chēng)，浦東公安分局已對(duì)布拉旅行公司立案?jìng)刹椋?名實(shí)際經(jīng)營(yíng)人因涉嫌詐騙已被刑拘。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，上海、北京等多地都發(fā)生了類(lèi)似的“行前圈錢(qián)，出游不能兌現(xiàn)”的情況。一些旅行社以“交押金送旅游”等形式變相從事不合理低價(jià)游，不少消費(fèi)者繳納幾萬(wàn)元至幾十萬(wàn)元不等的“押金”，期待著每年以“收益”形式出境游，最終損失巨大。

行程之中屢遭“囧途”

與“行未遠(yuǎn)，先被騙”不同，一些游客滿懷欣喜踏上異國(guó)他鄉(xiāng)，卻被臨時(shí)拼團(tuán)，遭遇強(qiáng)制購(gòu)物，回國(guó)后倒出一肚子苦水。

“我們明明是報(bào)的4200元的團(tuán)，卻在當(dāng)?shù)睾?900元的團(tuán)拼在一起，興沖沖去了，結(jié)果真是太糟了。”北京市民李聰回想起年初的巴厘島之行仍難掩不滿，“許諾的是無(wú)購(gòu)物、沒(méi)有自費(fèi)項(xiàng)目，但實(shí)際上是一兩個(gè)景點(diǎn)穿插在全天購(gòu)物中，而且是強(qiáng)制的。不買(mǎi)的話，地接就甩臉子。行程里寫(xiě)的南灣包含‘玻璃船底’看魚(yú)的項(xiàng)目，實(shí)際卻是自費(fèi)。”

“第一次去日本，行程安排太差，基本每天都在趕路去免稅店和奧萊購(gòu)物，景點(diǎn)時(shí)間各種壓縮，富士山只停留15分鐘。”剛剛從日本返程的一位游客感嘆，除了飯店自帶的早餐，晚餐一概沒(méi)有，幾頓午飯簡(jiǎn)直不能更寡淡，好幾個(gè)團(tuán)友都自己出去買(mǎi)麥當(dāng)勞了。

北京人徐爽去年出游泰國(guó)的經(jīng)歷更讓她“難以理解”，“如果你覺(jué)得想花多點(diǎn)錢(qián)住的好點(diǎn)、吃的好點(diǎn)，那真是大錯(cuò)特錯(cuò)。”徐爽告訴記者，他和家人報(bào)了一個(gè)相對(duì)較貴、行程里只有一處購(gòu)物點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品，“但到了目的地才發(fā)現(xiàn)，這個(gè)團(tuán)去的景點(diǎn)、住宿餐飲條件中有的還不如低價(jià)的購(gòu)物團(tuán)，在外面又很難維權(quán)。”

一位出境游旅行社領(lǐng)隊(duì)告訴記者，東南亞、日本等熱門(mén)出境游目的地是強(qiáng)制購(gòu)物、擅自更改行程的高發(fā)地。“做這些國(guó)家和地區(qū)線路的旅行社很多，常常以低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)客源。由于語(yǔ)言不通，很多首次到訪的游客多少都有過(guò)‘挨宰’的經(jīng)歷。”

中部一家規(guī)模較大的旅行社負(fù)責(zé)人表示，出境游市場(chǎng)中，同質(zhì)化的旅游產(chǎn)品供給大于需求，大型和小型旅行社都忙著搶占有限的市場(chǎng)份額，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)大于抱團(tuán)發(fā)展意識(shí)。“另一方面，許多旅行社缺乏創(chuàng)新能力，無(wú)法為自由行客戶定制創(chuàng)新產(chǎn)品，不少旅行社只能在傳統(tǒng)模式里越陷越深，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量越來(lái)越低，旅行社也不掙錢(qián)，形成惡性循環(huán)。”上述負(fù)責(zé)人說(shuō)。

懲獎(jiǎng)結(jié)合破除惡性循環(huán)

記者了解到，去年5月，國(guó)家旅游局印發(fā)《關(guān)于持續(xù)深入開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序整頓“春季行動(dòng)”的通知》，要求各地把出境游市場(chǎng)中涉嫌“不合理低價(jià)”等違法違規(guī)行為作為旅游市場(chǎng)整治的重點(diǎn)。此后持續(xù)開(kāi)展的“暑期整頓”和“秋冬會(huì)戰(zhàn)”四季行動(dòng)，立案2911件，罰款及沒(méi)收違法所得3563.46萬(wàn)元，吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)許可證52家。

專(zhuān)家指出，出境旅行社和導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)是組織出境游的重要“源頭”,在出境游市場(chǎng)秩序維護(hù)、游客權(quán)益保障中發(fā)揮著重要作用。只有用監(jiān)管、教育等多種方式方法把好“源頭”這一關(guān),才能減少甚至避免出境游亂象再生。

此外，一些旅游業(yè)從業(yè)者認(rèn)為，要定期發(fā)布出境游旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息記錄和典型案例，起到震懾作用；另一方面，可推出優(yōu)秀出境游旅行社和導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法,對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的團(tuán)體和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),用激勵(lì)的方式凈化出境游市場(chǎng)。

上海市消保委提示消費(fèi)者，應(yīng)選擇規(guī)模較大、資質(zhì)合法、信譽(yù)良好的旅游服務(wù)經(jīng)營(yíng)者。在購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品時(shí)，要根據(jù)自身實(shí)際情況，切勿盲目追求低價(jià)。

[責(zé)任編輯：楊凡、賈曉宇]

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