新華社天津５月７日電（記者 付光宇）剛剛過去的“五一”假期，全國假日旅游消費旺盛。然而，也有游客在旅游過程中遭遇“奇葩事”：在網上報名參團游，原本按協議應該住宿在快捷酒店，結果竟被安排住進了養老院。專家表示，此類事件給旅游平臺網站對供應鏈產品的選擇和把關敲響了警鐘，維護好消費者利益才能更好維護自身品牌和利益。

游客：住酒店竟然住進了養老院

今年“五一”期間，天津市民張女士一家從途牛旅游網報名參團去北京古北水鎮兩日游，協議中寫明住宿為密云快捷酒店。然而，當旅行團４０余人結束了一天行程晚上去往住宿地時，卻發現不大對勁。

據張女士回憶，在去往酒店的路上時，導游跟大家介紹這家酒店前身是個養老院，現在已經改造成了快捷酒店。等大巴車到了酒店后，導游卻又叮囑大家動作輕一點，這里面住著老人都睡了。游客們都發現住宿地點不對，但由于當時已是晚上１１點多，附近也沒有其他地方可去，雖然氣憤但也都將就住下了。

“女兒在網上給報的名，讓我們老兩口出去玩玩也是孝心，沒想到把我們送進了養老院。”一位參加這個團旅游的老人半開玩笑地對記者說，住宿時他們發現這里一樓住的就是養老院的老人，二樓的一部分是養老院的老人，一部分是臨時的游客。

游客拍攝的“酒店”門口的招牌

游客們在住宿過程中發現，他們住的地方門口掛著一塊“北京市密云區和頤園養老服務中心”的牌子，早上院子里有老人在散步，一樓的大廳也有老人坐在沙發上休息，前臺的桌子上擺放著一沓該養老院收費標準的宣傳材料，就是找不到任何某某酒店或賓館的標志。

“合同上明明寫著住宿是在密云快捷酒店，最后怎么成了借宿養老院呢？”張女士說，她隨即聯系了途牛，但對方表示是第三方地接負責，只知道住宿是快捷酒店，不知是養老院，需要進一步核實情況。再聯系地接旅行社工作人員則被告知，這里正在改造，他們不知道有老人入住的情況。

網站：產品確有不足，可退住宿費

記者調查發現，張女士從網上報名參加的旅行團，是從各種報名渠道拼攢起來的，最后由天津萬向國際旅行社發團，途牛只是其中的一個合作方。

據天津萬向國際旅行社一位相關負責人介紹，旅行團住宿的地方離古北水鎮比較近，房間設施沒問題，并不比快捷酒店差。酒店和養老院在一個院，這個樓這半部分是養老院，那半部分接待游客。

當記者詢問住宿地方到底是酒店還是養老院時，該負責人表示需要再問問酒店，他們談合作時一般不會看人家營業執照，只看酒店的房間和早餐。“我們實地去考察過，這家酒店叫潮白河畔美食園，里面有一個樓專門接待游客，有酒店的資質，同時也是老年公寓，里面也確實住著老人。我們選擇的合作方都有酒店經營的資質，沒有問題。”

而在北京市密云區民政局網站公布的“２０１７年第六次民辦非企業單位行政許可”公示中，就有游客住進的這家養老院，這意味著該養老院應屬于從事非營利性社會服務活動。

游客拍攝的“酒店”前臺

天津擊水律師事務所主任潘強認為，酒店與養老院的資質和條件并不一致，一個提供的是住宿服務，一個提供的是養老服務。即使養老院具有住宿功能，旅行社把游客從原本合同約定的酒店安排住進了養老院也是明顯的違約行為。

途牛方面表示，經過核查，該旅游產品確實有不足的地方，途牛立即對合作產品進行了考核評估，對相應產品進行了下線處理，撤銷了地接合作資格。由于在該旅游產品核實中未注意到住宿這一環節的問題，對游客表示歉意，并可申請退還住宿費用，但游客目前表示不接受。

天津市旅游局負責投訴部門也表示，對于游客反映的問題將根據情況協調相關旅行社進行賠償調解。

專家：平臺網站需對經營產品把好關

日前，去哪兒網因在其旅游項目中虛構杜撰促銷原價及折扣力度信息，被相關部門開出行政罰單。記者采訪了解到，近年來，因“不合理低價游”“合同約定不明”“單方面違約責任”等導致旅游糾紛案件居多。專家認為，隨著近年來旅游市場的火熱，相關旅游產品仍需進一步規范管理，切實維護消費者切身利益。

“旅游網站平臺有責任對其所經營或代理的產品和服務進行監督核實，有義務為游客把好關，不能只管攬客銷售。”南開大學旅游與服務學院教授石培華表示，平臺方應該在上架之前對產品內容真實性進行核實，游客消費過后再次監督核實，并力爭在旅游活動發生過程中及時跟進管理，否則一旦出現問題，損失最大的還是企業自身的品牌聲譽。

游客提供的旅游協議

法律人士提醒，從我國現有法規對旅游投訴處理方式來看，當旅游者的合法權益受到侵害時，可以與對方直接溝通協商，也可向工商、旅游等行政主管單位投訴，或通過撥打國家旅游服務熱線１２３０１反映。如果投訴結果未能達成游客的預期值，還可以走司法途徑，向法院提起訴訟。

在賠償方面，潘強表示，如果旅行社方面確屬違約，游客可據此解除合同，同時按照合同對違約金的約定進行索賠，如果旅行社涉嫌有欺詐行為的話，可依照《中華人民共和國消費者權益保護法》主張退一賠三。

[責任編輯：楊凡、梁延菊]

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