出生于1984年的趙小琴2003年進(jìn)入鐵路工作，走過北京-九龍的T97次列車，2007年成為全路首開動(dòng)車第一批乘務(wù)員……15年來，從普速龐巴迪，到和諧號(hào)，再到復(fù)興號(hào)，每一個(gè)車型都有她工作的身影，同時(shí)她也親歷了鐵路發(fā)展的多個(gè)重大節(jié)點(diǎn)。中國網(wǎng) 鄭亮攝

“從綠皮車到時(shí)速350公里的高鐵列車，中國鐵路的飛速發(fā)展真讓人難以想象。”趙小琴這樣說。在鐵路工作了15年的她如今已經(jīng)是北京鐵路局北京客運(yùn)段京滬高鐵二隊(duì)列車長。自2003年到鐵路工作以來，她先后經(jīng)歷過8種車型，從普速龐巴迪，到和諧號(hào)，再到最先進(jìn)的復(fù)興號(hào)，幾乎所有的客運(yùn)車型上都有她為旅客服務(wù)的印記。

在鐵路工作的這些年，趙小琴在飛馳的列車上親眼目睹了中國鐵路的變化，從綠皮車到復(fù)興號(hào)，車站、列車的各種硬件設(shè)備都發(fā)生了翻天覆地的變化。燒開水的壺變成了安全方便的飲水機(jī)，洗手間、乘車座椅的一次次升級(jí)，讓旅客越來越有賓至如歸的感覺。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的今天，旅客不僅可以通過手機(jī)進(jìn)行自助購票選座、智能驗(yàn)票進(jìn)站、還可以在復(fù)興號(hào)上通過wifi上網(wǎng)娛樂，甚至在旅途中都可以通過互聯(lián)網(wǎng)訂餐讓自己的旅途變得更加舒適。

“2007年4月18日，中國鐵路第六次大提速。我有幸成為了一名動(dòng)車組乘務(wù)員，除了深感鐵路發(fā)展的迅速外，我還總是提醒自己，現(xiàn)在列車提速了，我們的服務(wù)也要‘提速’，不能讓我們的服務(wù)被飛馳的列車甩在身后。”已經(jīng)是列車長的趙小琴如此說。在2008年考取列車長后，趙小琴更加注意對自己工作的總結(jié)，面對要求越來越高的乘客，她在2016年?duì)款^成立了“馨途乘務(wù)組”，以“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)，提質(zhì)增效”為主線，狠抓基礎(chǔ)管理，深入推進(jìn)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)中她們總結(jié)了出了“四多服務(wù)法”和“七則服務(wù)法”，不斷增加服務(wù)項(xiàng)目的多樣化，方便化，溫馨化，還利用節(jié)假日開展班組的特色活動(dòng)，贏得了廣大旅客的好評(píng)和肯定。

中國鐵路在改革開放的四十年中取得了飛速的發(fā)展，作為親歷者和參與者，趙小琴充滿了自豪感。“作為一名鐵路人，從事的崗位就是為服務(wù)旅客，只有多從旅客角度出發(fā)，感受旅客需求才能更好的為他們服務(wù)，要從被動(dòng)的服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，同時(shí)也要讓旅客們感受到我們的服務(wù)在隨著列車速度的提高一起提高，這就是我的職責(zé)和使命。”

保證車輛正常運(yùn)行是為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，列車駛出車站，趙小琴和隨車機(jī)械師、乘警一同對全車進(jìn)行檢查。隨著改革開放這些年鐵路的發(fā)展，現(xiàn)在的列車越來越有“科技范”，任何一個(gè)車上的細(xì)節(jié)都必須進(jìn)行認(rèn)真的檢查才能保障旅客安全舒適的出行。中國網(wǎng) 鄭亮攝

趙小琴每做完一處車內(nèi)檢查，都會(huì)進(jìn)行掃碼簽到的工作。在以前，列車長需要把各種工作記錄都手寫在厚厚的筆記本上，即辛苦又不便查閱檢索。今年，北京客運(yùn)段推出列車長寫實(shí)APP，涵蓋服務(wù)、安全、衛(wèi)生等，通過軟件第一時(shí)間記錄現(xiàn)場工作，讓工作流程更加規(guī)范和便于查詢。這也是如今鐵路“科技化”的體現(xiàn)之一。中國網(wǎng) 鄭亮攝

指著復(fù)興號(hào)上的旅客信息系統(tǒng)，趙小琴說：“以前車上的廣播都是用喇叭進(jìn)行真人播報(bào)，而現(xiàn)在則是通過智能系統(tǒng)完成，點(diǎn)擊旅客信息系統(tǒng)，選擇需要廣播的內(nèi)容和順序即可進(jìn)行服務(wù)提示，非常的方便。也是這些年咱們列車智能化、科技化發(fā)展的一個(gè)體現(xiàn)。”中國網(wǎng) 鄭亮攝

趙小琴與送餐的工作人員進(jìn)行對接，領(lǐng)取車上乘客手機(jī)點(diǎn)餐的食品。在如今的高鐵列車上乘客可以在途中進(jìn)行手機(jī)點(diǎn)餐，選擇變的更加豐富。而在普速列車的年代，乘客除了盒飯只能選擇不同口味的方便面。作為一名經(jīng)歷過眾多不同車型的鐵路員工，趙小琴也見證了列車餐車的不斷發(fā)展，從綠皮車的餐車到現(xiàn)在動(dòng)車車組的餐吧，從內(nèi)容單一的盒飯到花樣豐富的套餐，種類豐富的列車美食讓旅客可以在旅途中感受舌尖上的美味。中國網(wǎng) 鄭亮攝

趙小琴帶著自己的徒弟進(jìn)行查票、補(bǔ)票的工作。工作經(jīng)驗(yàn)豐富的趙小琴平時(shí)除了完成自己列車長的工作之外，還會(huì)幫助一些新車長成長，老鐵路人那股“傳、幫、帶”的精神在她身上很好的體現(xiàn)著，跟著她學(xué)習(xí)的新車長都是一崗雙責(zé)，需要服務(wù)的時(shí)候當(dāng)乘務(wù)員，不需要服務(wù)的時(shí)候就跟著趙小琴學(xué)習(xí)管理方面的知識(shí)，例如站車交界，站車協(xié)同和處理突發(fā)情況等。中國網(wǎng) 鄭亮攝

趙小琴留著自2003年到鐵路工作以來各個(gè)時(shí)期的工作證。在鐵路工作的十五年間，她先后經(jīng)歷過8種車型和十幾條線路。小小的工作證見證了她從乘務(wù)員到列車長的成長，也見證了改革開放這些年中國鐵路從速度150km/h到350km/h的飛奔。中國網(wǎng) 鄭亮攝

從綠皮車到復(fù)興號(hào)好幾把列車上使用的鑰匙都被趙小琴保留著。早年的一把鑰匙可能只是開關(guān)一下衛(wèi)生間或者開關(guān)一下車門。而隨著改革開放這些年鐵路技術(shù)不斷的發(fā)展進(jìn)步，現(xiàn)在使用的鑰匙雖然變小了，但是需要她打開的內(nèi)容卻變的更多了。中國網(wǎng) 鄭亮攝

趙小琴有一張2003年來鐵路時(shí)和姐姐在宿舍的合影，因?yàn)榻憬愕囊痪湓捵屗x擇來到鐵路工作，而且一干就是15年。剛剛來到鐵路時(shí)她被分在京九線普速列車工作。那時(shí)的工作方式是乘務(wù)員一個(gè)人負(fù)責(zé)一節(jié)車廂，從乘客服務(wù)到打掃衛(wèi)生都有一個(gè)人包辦，服務(wù)衛(wèi)生是一體化的。而現(xiàn)在在動(dòng)車車組工作內(nèi)容更明確、分工更細(xì)。中國網(wǎng) 鄭亮攝

趙小琴手機(jī)里有一張剛剛當(dāng)上車長時(shí)候拍的照片，從乘務(wù)員到列車長的轉(zhuǎn)變，除了工作內(nèi)容的變化外更多了一份責(zé)任。剛?cè)肼返内w小琴在普速列車服務(wù)，當(dāng)時(shí)的硬件條件并不好，作為乘務(wù)員只要讓乘客安全到達(dá)就算完成任務(wù)。而到了動(dòng)車組后，車輛的條件越來越好，乘客的需求也越來越高。趙小琴認(rèn)為隨著不斷提高的車速，乘務(wù)服務(wù)也應(yīng)該不斷提高，才能滿足乘客安心舒適出行的需要。中國網(wǎng) 鄭亮攝

2011年冬趙小琴在北京南開往福州的D365次列車值乘時(shí)解答乘客問題。2007年4月18日零時(shí)實(shí)施的第六次中國鐵路大提速后，趙小琴就被調(diào)到動(dòng)車車組進(jìn)行值乘，車型的改變讓趙小琴感覺很多內(nèi)容需要重頭學(xué)起。在動(dòng)車組開通后，很多旅客有新鮮感，會(huì)有很多問題問乘務(wù)員，這就要求她們不僅需要提升服務(wù)意識(shí)，還要拓展自己的知識(shí)面，除了熟悉新車型外，還要對沿途新建的高鐵車站有所了解，這樣才能更好的為乘客解答問題。（受訪者供圖）

趙小琴認(rèn)為作為一名列車長，除了在車上為乘客做好服務(wù)外，還將自己的服務(wù)延伸到車廂之外，從進(jìn)站開始就努力讓乘客感受到溫暖。在她的手機(jī)上經(jīng)常可以收到那些被她照顧過的重點(diǎn)旅客發(fā)來的求助信息和感謝短信。中國網(wǎng) 鄭亮攝

今年是我國改革開放40周年，也是中國進(jìn)入高鐵時(shí)代的第十個(gè)年頭。從“四縱四橫”到“八縱八橫”，從國內(nèi)走向海外，中國高鐵的大發(fā)展開啟了人類交通史的新紀(jì)元，也頻頻刷新世界紀(jì)錄。截止到2017年底，全國鐵路營業(yè)里程達(dá)到12.7萬公里，其中高鐵2.5萬公里，占世界高鐵總量的66.3%，京津城際、京滬高鐵等高鐵線路讓城與城的距離變得更近。有太多像趙小琴這樣的鐵路人見證著中國鐵路的發(fā)展。不忘初心、繼續(xù)前進(jìn)，“交通強(qiáng)國、鐵路先行”的歷史基因會(huì)薪火傳承。中國網(wǎng) 鄭亮攝

[責(zé)任編輯：楊凡、徐紅梅]

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