編者按

改革開放以來，我國經(jīng)歷了世界上規(guī)模最大、速度最快的城鎮(zhèn)化進程，取得了舉世矚目的成就。國家統(tǒng)計局發(fā)布的報告顯示，2018年末，我國常住人口城鎮(zhèn)化率為59.6%。這意味著，有近六成的人在城鎮(zhèn)居住。作為城市社會的基本單元——小區(qū)已成為市民生活的基本空間。

在我國，大多城市社區(qū)正是由一個個高密度集合式住宅構(gòu)成的封閉式小區(qū)組成，每個小區(qū)居住著數(shù)千甚至數(shù)萬人。隨著人口流動加劇，陌生人組成的小區(qū)完全不同于傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村社區(qū)，也不同于基于同事關(guān)系的單位大院。在這里，熟人社會規(guī)則的約束力大大減弱，大規(guī)模、高密度的居住方式更讓各種矛盾糾紛日益高發(fā)，新的治理機制和治理模式亟待建立。

看上去，小區(qū)內(nèi)各種矛盾糾紛多是小問題，可實際上，日積月累、反復(fù)發(fā)作的小問題，對群眾居住質(zhì)量、生活水平都帶來了大影響。在城市追求內(nèi)涵式發(fā)展，大力提升人民群眾幸福感、獲得感的當下，我們?nèi)杖丈罹幼〉男^(qū)不應(yīng)成為被遺忘的角落，任由“扯皮爛事”不時上演。

為此，半月談編輯部組織記者分赴四川、海南、江西、云南等地，從小區(qū)居民與物業(yè)、居民之間、居民與社區(qū)服務(wù)三個維度展開調(diào)研，梳理出權(quán)利失衡、糾紛失管、服務(wù)失能三大困境，為住宅小區(qū)治理問診把脈。

權(quán)利失衡：跟物業(yè)斗，業(yè)主咋贏

相對于組織而言，個人始終處于弱勢地位。這在小區(qū)矛盾中體現(xiàn)得淋漓盡致。處于分散狀態(tài)的小區(qū)居民，根本沒法與物業(yè)公司平等對話，物業(yè)公司的某些行為明明無理，也只能無奈忍受。這種失衡狀態(tài)如果持續(xù)，一些矛盾糾紛不斷積累，甚至可能釀成群體性事件。

“用一輩子的積蓄買套房，再花錢請物業(yè)來折騰自己！”有業(yè)主發(fā)出這樣的感嘆。

物業(yè)VS居民：凸顯五大矛盾焦點

幾乎每個小區(qū)，都存在小區(qū)居民（包括業(yè)主和租戶）與物業(yè)這樣或那樣的矛盾。據(jù)海南省海口市12345市民服務(wù)熱線統(tǒng)計，2017年、2018年熱線投訴類型數(shù)據(jù)排名，物業(yè)糾紛高居榜首，大部分糾紛起源于小區(qū)管理不到位、收費混亂。政府部門為處理這些糾紛，耗費了大量行政資源，卻常常無果而終。

半月談記者采訪發(fā)現(xiàn)，目前小區(qū)居民與物業(yè)的矛盾焦點主要集中在以下幾方面。

焦點一：物業(yè)收費隨意上漲，業(yè)主拖欠時有發(fā)生。

近期，北京市南五環(huán)外某小區(qū)物業(yè)公司通知業(yè)主物業(yè)費由2.18元漲到2.68元，這引發(fā)了部分業(yè)主的抵制。“物業(yè)公司聲稱經(jīng)過了電話和入戶商議，并與大部分業(yè)主達成了統(tǒng)一意見，但實際上部分業(yè)主并不知情。”業(yè)主陳先生說，物業(yè)還開了一個“收支說明會”，但賬目并沒有經(jīng)過第三方審核，欠缺說服力。

一位物業(yè)經(jīng)理告訴半月談記者，物業(yè)是一個薄利行業(yè)。很多時候一旦業(yè)主拖繳物業(yè)費，很容易導(dǎo)致企業(yè)虧本。所以有時候為了保證自身利益，一些物業(yè)公司會通過停止辦理水電費的形式，迫使業(yè)主繳費。

焦點二：公共基礎(chǔ)設(shè)施需要維修更換，但費用鬧不清。

從2016年開始，地處成都市一環(huán)路與二環(huán)路之間的某小區(qū)，電梯經(jīng)常出現(xiàn)故障。今年4月，該小區(qū)的物業(yè)公司張貼出一張告知書稱，數(shù)年來物業(yè)公司墊資修電梯，維修費達42.5萬元，這一消息引發(fā)了部分業(yè)主的質(zhì)疑。小區(qū)黨支部副書記劉家斌告訴半月談記者，當時有些業(yè)主覺得，近3年已經(jīng)動用了97.1萬元的維修基金，為什么還會產(chǎn)生40多萬元的墊付費用？

焦點三：小區(qū)公共資產(chǎn)被濫用謀利，且收支不明。

小區(qū)內(nèi)有些屬于業(yè)主共有的資產(chǎn)，物業(yè)公司常在業(yè)主不知情或不同意的情況下，利用其獲取收益，且支出去向不明。以廣告收益為例，小區(qū)內(nèi)的燈箱廣告和電梯廣告資源，大都是物業(yè)公司賣給了廣告商，而收益卻很少向業(yè)主公布，業(yè)主們也大多不知道這些收益用在了哪里。

江西省南昌市樂活公元城小區(qū)一位業(yè)主告訴半月談記者，該小區(qū)有10棟樓，每棟兩個樓梯，每間樓梯里3個廣告牌。業(yè)主把住的樓棟廣告直接拆了，物業(yè)經(jīng)過監(jiān)控找到了業(yè)主。業(yè)主認為，電梯是公共空間，不能用于電梯廣告，要求物業(yè)公布廣告牌的使用情況。最后，物業(yè)沒有在這棟電梯里安裝廣告牌，也始終沒有給出相關(guān)的財務(wù)信息。

焦點四：停車收費混亂，管理規(guī)范跟不上。

隨著城市汽車普及，車位漸成稀缺資源，在北京、上海、成都等全國多個城市，一些物業(yè)公司對車位費隨意漲價的新聞屢見不鮮。因停車亂、停車難引發(fā)的糾紛，在一些小區(qū)里幾乎每天都在上演。“我家自己花錢買的車位上總停著別人家的車。”家住陜西省漢中市濱江小區(qū)的業(yè)主何先生說，“物業(yè)總說要規(guī)范，卻一直沒有動靜。”

焦點五：水電費代收未能便民，反而“坑民”。

在一些小區(qū)，居民的水電費都是由物業(yè)來代收，這本是便民好事，但由于一些物業(yè)公司存在管理漏洞或濫用收費權(quán)力，引發(fā)諸多糾紛。

海南省海口市福祥家園小區(qū)業(yè)委會主任陳新還記得，曾經(jīng)小區(qū)的物業(yè)公司將業(yè)主繳納的水電費用于給員工發(fā)工資，被欠水電費的自來水公司和供電局就經(jīng)常對小區(qū)“停止供水”“拉閘斷電”，業(yè)主們不得不拖家?guī)Э谌プ【频辍Ｒ恍┲朗虑樵臉I(yè)主堵住小區(qū)大門不讓物業(yè)經(jīng)理離開，“逼迫”其解決問題。

組建運行業(yè)委會面臨“九九八十一難”

為什么矛盾糾紛頻發(fā)？業(yè)內(nèi)人士和基層干部認為，根本原因在于物業(yè)和業(yè)主的權(quán)利失衡。沒有運轉(zhuǎn)有效的業(yè)主大會和業(yè)委會，業(yè)主就像一盤散沙。聘請物業(yè)公司、處理和居委會的關(guān)系，以及保護業(yè)主的權(quán)益，都很難體現(xiàn)自己的主張，也缺乏解決問題的渠道和平臺。

半月談記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管近年來各地紛紛出臺物業(yè)管理辦法，鼓勵住宅小區(qū)成立業(yè)委會，但由于業(yè)主對政策不熟悉、業(yè)主與物業(yè)公司有矛盾、陌生人社會信任度低、成立程序過于繁瑣等原因，許多小區(qū)的業(yè)委會遭遇“難產(chǎn)”甚至“流產(chǎn)”。在各方利益博弈下，組建運行業(yè)委會面臨著“九九八十一難”。

據(jù)《國務(wù)院物業(yè)管理條例》第十二條規(guī)定，制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則、選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員、選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)等，應(yīng)當經(jīng)占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。

“動輒數(shù)百戶、上千戶的小區(qū)要達到‘雙過半’（面積過半、業(yè)主過半）十分不易。”海口市業(yè)主委員會協(xié)會會長肖江濤說，海口一些小區(qū)“奮斗”近10年都沒能成立業(yè)委會。

據(jù)介紹，海口小區(qū)的業(yè)委會成立比例僅占13.4%，全國小區(qū)業(yè)委會成立比例也不高，在北京這一比例只有25%。

肖江濤認為，業(yè)委會成立運行難的深層次原因是政府主管部門不愿介入，不懂介入，沒能力介入。

一位業(yè)內(nèi)人士介紹，按照現(xiàn)行法律規(guī)定，街道辦、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府對小區(qū)成立業(yè)委會具有指導(dǎo)和監(jiān)督的職責，但實際上，指導(dǎo)、監(jiān)督變成了審批，由于這項工作沒有與街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的政績掛鉤，可做可不做，吃力不討好，因此往往變成阻力而不是助力。

除了不愿指導(dǎo)和監(jiān)督，政府主管部門還存在沒能力指導(dǎo)和監(jiān)督的問題，以海口為例，海口市住建局物業(yè)科4人，每個區(qū)住保中心1名副主任分管物業(yè)，而每個區(qū)都有幾十個小區(qū)，街道辦無專職管理物業(yè)的人員。

“社區(qū)只兜底維穩(wěn)，不出亂子就不管。”一位小區(qū)業(yè)委會負責人說，城中村的道路積水，居委會會出面維修，但小區(qū)路面積水，只能由小區(qū)自己負責。2018年，該小區(qū)建設(shè)文體活動中心，業(yè)委會經(jīng)費不夠，便派代表前去居委會和街道辦申請，得到的答復(fù)是：“你們怎么有資格來找我們要錢?”

業(yè)主們籌建業(yè)委會時“孤軍奮戰(zhàn)”，成立之后，業(yè)委會依然是“孤軍奮戰(zhàn)”，如何與物業(yè)公司談判，如何制定議事規(guī)則等，全由業(yè)委會成員自行摸索，能力強的就處理得好，能力差的則常常遭業(yè)主“非議”，業(yè)委會成員作為義工，無償為小區(qū)服務(wù)，身體上、精神上均承受較大壓力。

肖江濤說，業(yè)委會成立難、開展工作難的主要原因，在于業(yè)委會是新生事物，我國商品房發(fā)展到現(xiàn)在不過20多年，“業(yè)主作為個體，現(xiàn)在要與物業(yè)、開發(fā)商等法人企業(yè)‘爭奪利益’，即便所爭奪的是原本屬于業(yè)主的利益，也因打破了之前的利益圈而遭到強烈‘反撲’。”

[責任編輯：楊凡、楊本敬]

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