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《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》近日公布。公眾舉報經營者涉嫌違法的路徑進一步暢通，允許匿名舉報、鼓勵內部人員依法舉報，并加大對舉報人的保護力度。相關部門開設的多個投訴舉報熱線整合為統一的12315熱線。消費者買到不合格商品時，可以通過12315平臺和熱線投訴。為了牟利知假買假實施惡意投訴將不被受理。

日前，市場監管總局制定出臺《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（下稱《辦法》），自2020年1月1日起施行。《辦法》統一了市場監管部門處理公眾投訴舉報的程序，并將原相關部門開設的12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報熱線整合為統一的12315熱線。

新的《辦法》下，消費者買到了不合格商品該找誰投訴？如何處理“職業索賠人”通過惡意投訴牟利的行為？記者采訪了市場監管總局網監司相關負責人和專家。

消費者如何投訴

12315為統一投訴渠道

購買商品后，商家在修理、更換、退貨、退款、賠償等方面推諉阻撓，消費者如何尋求市場監管部門的幫助？

登錄12315平臺、撥打12315投訴舉報熱線是好方法。“目前，全國12315平臺已經上線運行，并支持網頁、微信、支付寶、百度等多種便捷登錄方式，消費者可以隨時隨地對任何一家企業在線提出投訴舉報。” 市場監管總局網監司相關負責人說，12315“五線合一”也已基本完成，絕大多數地區實現12315“一號對外”。

數據顯示，2019年上半年，各地市場監管部門通過平臺處理消費者投訴舉報108.5萬件，成為消費者訴求新的“高速路”和“主干線”。“下一步，市場監管總局將把各地區12315專用電話數據歸集到全國12315平臺，實現12315線上線下一體化。”該負責人說。

投訴過程中，根據《辦法》規定，投訴人須提供投訴人的姓名、電話號碼、通信地址，被投訴人的名稱（姓名）、地址，以及具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

接到投訴后，被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監管部門將進行處理。該負責人介紹，考慮到電子商務活動的特殊性，對電商“自營”商品，由平臺住所地的縣級市場監管部門進行處理；對第三方賣家商品，由賣家住所地或者平臺住所地的縣級市場監管部門進行處理，消費者可根據自身方便選擇其一。“如果是對第三方賣家商品的同一投訴，兩地的市場監管部門均有權處理的，由先收到投訴的市場監管部門進行處理。”

市場監管部門將如何處理消費者的投訴呢？《辦法》規定，經投訴人和被投訴人同意，一般采用調解的方式處理投訴。“但辦法對行政調解制度進行了若干創新，探索委托調解制度和專業人士參與機制，市場監管部門可以委托消費者協會等單位代為調解。”該負責人說，調解可以采取現場方式，也可以采取互聯網、電話、視頻等非現場調解方式。

數據顯示，行政調解對消費者權利救濟發揮了重要作用。2018年全國市場監管部門通過調解為消費者挽回經濟損失31.17億元人民幣。但該負責人特別強調，《辦法》明確對消費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任，旗幟鮮明地反對“以調代罰”現象。

“職業索賠”受限

行為目的認定還需明確

值得注意的是，《辦法》明確規定，“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的”而發起投訴，市場監管部門不予受理。這意味著，以“打假”為名，為了牟利知假買假實施惡意投訴的“職業索賠”行為將受到規制。

與職業打假不同，“職業索賠”往往假借打假之名、行敲詐勒索之實。當前惡意索賠亂象已呈現團伙化、年輕化、行業化等趨勢，并催生出一條分工專業、可批量復制的灰色產業鏈，一般路徑為“一買、二談、三舉報、四復議、五訴訟”。惡意索賠人濫用投訴舉報、復議訴訟、監察投訴等權利，大量占用了本就緊張的行政和司法資源。

“在一些人眼中，‘職業索賠’有一定凈化市場、保護消費者權益的作用，這完全是個誤區。”中國消費者協會投訴部主任張德志說，“職業索賠人”專門盯著商品瑕疵、批量購買，甚至偽造證據對商家進行敲詐勒索，利用惡意投訴舉報作為自己牟利的手段，顯然已經偏離了立法本意和保護消費者的初衷，反而讓真正的消費維權問題得不到解決。

針對這一現象，8月8日，國務院辦公廳發布《關于促進平臺經濟規范健康發展的指導意見》，要求切實保護平臺經濟參與者合法權益，打擊以“打假”為名的敲詐勒索行為。上海、浙江、江蘇、湖北等地也推出了對商家的監管容錯政策。

此次《辦法》的出臺，再次明確關閉了“職業索賠”的投訴之門。“這一規定既符合消費者權益保護法有關消費者定義的規定，又關閉了以營利為目的的所謂‘職業索賠人’的投訴之門，還能減輕監管部門的負擔。”中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌說。

但邱寶昌同時表示，如何認定是以生活需要為目的，還是以營利為目的而購買、使用商品或者接受服務，在實踐操作中或存在難度，建議修改消費者權益保護法或在有關司法解釋中予以明確。

允許匿名舉報

鼓勵內部人員依法舉報

投訴，是消費者為了解決自身民事訴求而向市場監管部門尋求幫助。那消費者要向市場監管部門反映經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章線索的行為，該怎么做？

也可撥打12315熱線、登錄12315平臺進行舉報。“公眾舉報違法行為可能會有顧慮，為此，《辦法》專門對鼓勵支持舉報做出了相關規定。”該負責人說。

《辦法》明確規定，允許匿名舉報。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報內容的真實性負責，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯系方式。同時，市場監管部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。

“《辦法》還特別鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章的行為。”該負責人說，甚至如果舉報人認為市場監管部門不作為，可以通過行政復議、行政訴訟等程序進行救濟和監督。

該負責人介紹，由于市場監管部門處理投訴的方式為行政調解，而行政調解范圍通常限于為市場經濟的弱勢群體提供救濟，以匡扶市場失靈。因此，《辦法》明確所有市場監管領域內的消費者權益爭議均可適用行政調解，包括公平競爭、食品、藥品、消費品、特種設備、計量、認證、檢測、價格、知識產權等。

“立法過程中，對食品藥品是否適用行政調解有過爭議。我們認為，開展行政調解是履行法定職責的需要。如果將食品藥品剔除出行政調解的范疇，只查處違法行為而無視民事訴求，在司法成本過高的情況下，易使經營者民事責任落空，削弱對消費者的傾斜保護力度。”該負責人說。

[責任編輯：楊凡、武云泉]

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