目前，全國高速公路聯網收費的新系統正式啟用并已運行了10多天，有不少車主反映：使用ETC時出現多扣費、客服熱線接通困難及電子標簽激活異常等問題。

1月14日，粵通卡運營單位廣東聯合電子服務股份有限公司（以下簡稱“聯合電服”）向記者表示，推動快速退款，對金額明確的先退費后核實調賬。

扣費異常？可上公號申請

針對使用ETC時出現多扣費問題，“聯合電服”將試行先行墊付多收通行費，先向用戶退費，再聯系道路業主核實和調賬。

客服人員提醒，車主如遇扣費異常，可在“粵通卡”微信公眾號輸入“扣費異常”，根據提示填寫投訴表單，如核實為多扣費，會馬上安排退款。

熱線難打？新開發機器人客服

受2019年大規模發行ETC卡以及2020年取消省界收費站收運營規則變化影響，粵通卡熱線用戶咨詢量驟增，導致部分客戶較難接入。不少車主反映，很難打入ETC客服熱線，或通話不久就被掛斷。

對此，聯合電服表示，粵通卡表示96533呼叫中心已通過增加話務人員、組建投訴處理中心及優化線上智能機器人等措施，提升咨詢受理能力。目前呼叫中心話務人員由6月前不足100人，增加至現在500多人，目前接通率約70%；投訴處理中心目前增至50人，負責跟進處理呼叫中心、線上客服等渠道的業務投訴，日均可處理投訴1000宗。

由于多收費投訴情況較為復雜，需要客戶提供的信息較多，通過話務員溝通不但時間長，也容易出現信息填寫錯誤的問題，導致需多次聯系客戶確認相關信息。

為此，聯合電服公司開發了智能客服機器人，客戶通過“粵通卡”微信公眾號和“粵通卡”ETC 小程序，除了可以回答相關使用問題，更能通過填寫表單，在線輕松處理修改手機號碼、車牌占用、空充賬號解綁、投訴登記等業務。因此話務員也會推薦客戶，多使用線上渠道處理多收費問題。

廣東交通運輸廳：

2月底前將全面完善ETC系統

1月14日中午，省交通運輸廳做客民聲熱線，對近期交通運輸方面的熱點問題進行答疑解惑。

回答者：廣東省交通運輸廳收費管理處處長徐海波

Q：目前在高速公路出口ETC顯示屏，有時顯示費用是0元，有時顯示是零點幾元，到底是怎么回事？

A：從2020年1月1日開始，全國開始采用基于ETC龍門架和匝道的分段式收費，較以往的收費方式有很大變化。現在當車輛經過ETC龍門架，就會產生一個路段的扣費，這個扣費會通過一系列流程，最后由銀行或者粵通卡發送賬單。而在最后的出口，只會顯示匝道的收費費用，因此會出現零點幾元的現象。

在這里跟大家解釋一下分段式計費ETC的扣費流程：當車輛每經過一個龍門架，產生的費用會上傳至路段中心，再由路段中心上傳到省級結算平臺聯合電服進行結算，之后將結算結果發送到銀行，銀行扣款后將賬單反饋給車主。跨省的收費則還要繼續上傳到交通運輸部進行結算，流程會更久一些。

Q：現在為什么在出口處無法顯示全程路費？目前的賬單只會顯示龍門架編號，而不顯示車輛的出入口，車主根本無法回憶比對收費路程，這樣做豈不是非常不便？

A：因為現在取消了省界收費站，需要對全網的收費系統進行改造。目前交通運輸部路網中心已經在組織專家攻克這個問題，相信很快就會有方案出來，給公眾一個回應。

Q：安裝ETC龍門架本意是為了精準扣費，現在為什么會出現亂扣費的問題？目前有沒有發現錯誤扣費產生的機制？

A：對于這個問題，我們一直在努力完善，實現精準扣費。目前廣東省對于這個問題已經有了明確的時間節點。即在1月10日之前，ETC收費系統達到基本穩定，這個目標基本已經實現了。第二是在1月23日之前，ETC收費系統達到基本完善，第三個節點是在2月底之前，實現ETC收費系統的全面完善。接下來我們也將按照這兩個時間節點去努力。

Q：許多車主反映，懷疑收錯費之后，客服電話打不通，線下營業廳排隊，這個問題怎么解決？

A：目前聯合電服正在加強服務能力。我省的ETC客服工作人員已從4月的不到100人，增加到了目前的520人，接下來還要增加100人。在省交通集團的支持下，聯合電服已從各地收費站抽調人手進行培訓，1月13日已有33名新客服人員上線，接下來還有67人即將完成培訓。同時，我們也在提高智能客服的能力，方便ETC業務的在線辦理。此外，聯合電服也在跟銀行網點合作，增加服務網點。目前如民生銀行等幾家銀行的網點都有自助設備供大家使用。

Q：在外省有新聞報道，車主在經過高速公路后，手機會頻繁收到每一個計費路段的幾塊錢、幾毛錢的扣費通知，目前我省合并計費的方案是怎樣的？會不會產生上述問題？

A：車輛產生計費后上傳至路段中心，1-5天后會上傳到省級收費中心進行結算，然后給到銀行完成扣費。按照廣東省目前的規則，高速費用是1天結算一次，所以不會發生頻繁收到扣費信息的現象。

Q：今年開始，車主普遍感覺高速費漲了，這只是感覺還是事實？

A：出現這個現象是因為目前費率的精確方式有所變化。今年開始，ETC收費是精確到分的，人工車道則是精確到元的。比如高速通行費1元4毛3分，在人工車道就會根據四舍五入的原則收費1元，而在ETC扣費就是1元4毛3分。可能會感覺到高速收費在漲的感覺。

最后，徐海波表示：“對于新的ETC系統來說，今年是一個大考驗。ETC存在什么問題，就解決什么問題。目前省交通運輸廳等相關部門、機構正對全省范圍內出現的問題進行梳理，盡快實現ETC系統的穩定順暢運行，讓大家的旅途更加順暢。也希望大家能夠繼續相信和使用ETC。”

[責任編輯：楊凡、武云泉]

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