新華社客戶端濟南2月3日電（記者 王志）“我是一名70多歲的老黨員，通過新聞看到這次武漢疫情嚴重，我愿意拿出一個月工資向武漢獻愛心。”“我是歷城區(qū)唐王鎮(zhèn)大徐村的村民，現(xiàn)在村內(nèi)有10噸白菜，希望發(fā)往武漢進行支援，希望幫助我們協(xié)調車輛運輸”……

為應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，濟南市將12345熱線作為全市疫情相關訴求統(tǒng)一的受理平臺。濟南12345市民服務熱線當即啟動應急預案，與奮戰(zhàn)在一線的廣大干部群眾一起，鑄成了疫情防控的鋼鐵防線，讓黨委政府的聲音和疫情防控的信息第一時間傳遞到每一位來電市民。

數(shù)據(jù)顯示，1月24日-2月2日春節(jié)假日期間，濟南12345熱線共為民服務19.22萬件，日均為民服務2.04萬件，較去年同期增長143.42%，其中受理16.80萬件(直辦10.77萬件，占63.72%；轉辦6.13萬件，占36.28%)，外呼電話2.32萬件。受理省級熱線2.66萬件，較去年同期增長144.47％。受理新型冠狀病毒感染的肺炎疫情相關訴求4.49萬件（含各類意見建議8000余件），熱線始終保持24小時暢通，各項工作運行平穩(wěn)。

為保障熱線暢通，濟南12345熱線的共產(chǎn)黨員和共青團員主動放棄休假，第一時間趕赴工作崗位。為更加專業(yè)地解答市民關于疫情的各類訴求，熱線與濟南市衛(wèi)健委加強聯(lián)動，自1月23日起安排濟南市衛(wèi)健委疾控中心及相關醫(yī)院專家到熱線現(xiàn)場辦公，開設專家坐席，一般普通問題由熱線受理人員直接解答，專業(yè)性較強的疑難問題轉至專家坐席，第一時間為市民解疑釋惑。

一通通電話，一件件訴求，飽含著市民對熱線的信任和對黨委政府快速行動的期盼。熱線對春節(jié)期間所有的市民訴求，建立“即收即轉即辦即回”的工作流程，并通過熱線“一單通達”機制，第一時間將市民訴求轉至街道、社區(qū)一線辦理，實現(xiàn)快速處置。

濟南市民夏女士來電反映，自己有一位學生曾與武漢回濟的同學聚過餐，現(xiàn)該名學生已回槐蔭區(qū)玉清湖街道家中。熱線立即通過“一單通達”機制，第一時間直接將熱線工單轉至槐蔭區(qū)玉清湖街道處理。街道和社區(qū)工作人員立即趕赴當事人家中，當事人赴濟南市傳染病醫(yī)院進行檢查，隨后居家隔離，使問題得到了妥善處置。

熱線的工單就是指揮棒，濟南市各級熱線承辦單位高度重視，迅速采取措施予以落實。歷下區(qū)、市中區(qū)將熱線數(shù)據(jù)及時與區(qū)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情處置工作領導小組共享，每天撰寫輿情專報，并針對市民訴求加強巡查；萊蕪區(qū)對疫情有關工單，每半天一匯總一上報，每天一分析一預警等。

在此次抗擊疫情工作中，濟南廣大市民紛紛通過12345建言獻策，提出意見建議8000余條，占疫情相關訴求的近20%。12345熱線成為市民信賴的參與社會治理的重要平臺。（完）

[責任編輯：楊凡、武云泉]

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