疫情突襲，首都社會治理體系和能力再次經(jīng)受考驗——

接訴即辦的“戰(zhàn)疫”

本報記者 王海燕

新冠肺炎疫情防控阻擊戰(zhàn)，對于每一座城市來說都是社會治理體系和治理能力的考驗。

自打響疫情防控阻擊戰(zhàn)以來，北京市通過已經(jīng)實施一年多的“接訴即辦”工作機制，圍繞民生關切，對社會普遍關心的生活物資供應、交通出行、無物業(yè)小區(qū)管理、疫情病例信息公開等方面的問題，一一做出快速響應。以社區(qū)(村)、工地、交通站點、樓宇等為單位的群防群控，正在全方位進行中。

這是城市的非常時刻。面對來勢洶洶的疫情，在常態(tài)社會治理中首創(chuàng)并取得顯著成效的“吹哨報到”“接訴即辦”工作機制，突然接受了一次實踐檢驗。

12345，熱線鈴聲里的防控一線

整個春節(jié)假期，位于亦莊的12345熱線服務中心電話鈴聲此起彼伏。戴著口罩接聽的話務員們，幾乎一刻也閑不下來，剛記下這通電話，下一通來電又接踵而至。

“原本春節(jié)期間是市民來電的淡季，但受這次疫情的影響，從1月23日即臘月二十九開始，熱線數(shù)量就明顯增加。”北京市政務服務局相關負責人介紹。為此，很多原本計劃返鄉(xiāng)的話務員選擇了繼續(xù)堅守在崗位上，已經(jīng)休息的在京職工也被迅速召回，春節(jié)期間共有638名話務人員在崗，全天候接聽市民來電。

“買不到口罩怎么辦？”“寵物會不會傳染？”“不出門，家里老人開藥怎么辦？”“孩子今年要高考了，疫情會不會耽誤學校開學？”“小區(qū)沒物業(yè)，消毒防疫誰來管？”“小客車指標眼看快到期了，能不能向后延一延？”“在家辦公，工資怎么算？”……

市民的焦慮、問題和五花八門的訴求潮水般向12345熱線涌來，接聽電話的話務員一件件如實記錄，并將其匯入民情民意的大數(shù)據(jù)分析平臺。

大數(shù)據(jù)分析顯示，1月24日零時至2月2日12時，12345熱線共受理來電160148件，其中與疫情相關的來電70438件，占全部來電的43.98%。市民反映的訴求主要體現(xiàn)在七個方面：

一是口罩、消毒用品緊缺、價高，部分生活必需品漲價。二是火車票、機票及酒店餐飲退費不方便，收取手續(xù)費。三是咨詢發(fā)熱問題，不少市民關心自己或者他人有發(fā)熱癥狀該如何處理。四是反映身邊有來自湖北地區(qū)的車輛和人員，擔心被傳染。五是反映交通方面問題，包括咨詢尾號限行政策、高速公路免費政策等。六是反映衛(wèi)生防疫方面，不少市民擔心小區(qū)消毒防疫措施不到位。七是反映有外地返京人員不讓進小區(qū)或村子的現(xiàn)象發(fā)生。

大數(shù)據(jù)分析讓廣大市民的關切點一目了然，也為市委市政府科學決策提供了強有力的依據(jù)和支撐。

市民的訴求就是哨聲。回應群眾關切，市委市政府一系列措施迅疾啟動——

1月23日，市場監(jiān)管部門對某藥店開出300萬元“天價”罰單，嚴厲打擊疫情防控期間哄抬物價行為。

1月27日，12345開通衛(wèi)生健康咨詢專線，曾抗擊過“非典”疫情的專家團隊在線為市民答疑解惑，并提供心理輔導。

1月31日，市民政局向社會明確表態(tài)，目前全市沒有出現(xiàn)全封閉社區(qū)，返京人員一旦因特殊情況無法進入社區(qū)，可以撥打12345保障個人合法權益。

2月1日，市交通委發(fā)布信息：“疫情期間小客車指標有效期延長至3月10日”。2月2日宣布：“尾號限行措施推遲至2月9日”。2月8日，再度宣布向后延遲限行措施。

2月3日，市政府《關于進一步支持打好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控阻擊戰(zhàn)若干措施》出臺，19項重磅措施系統(tǒng)回應社會關切的熱點、難點。

2月5日，《關于應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響促進中小微企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的若干措施》出臺，16條實打?qū)嵉拇胧┍Ｕ鲜芤咔橛绊懙男∥⑵髽I(yè)渡過難關。

……

“這里也是疫情防控的第一線。”2月6日，市委書記蔡奇走進12345市民熱線服務中心親切慰問工作在一線的話務員。在這次調(diào)研中，他再次強調(diào)，12345市民服務熱線是市民與黨委政府之間的“連心橋”，“要及時響應市民群眾涉及疫情的訴求，用好接訴即辦機制，以更好動員市民群眾提振信心，共抗疫情。”

“和疫情相關的訴求，立即辦，優(yōu)先辦”

在這個特殊時期，凡是和疫情相關的市民熱線訴求，全部納入“第一優(yōu)先級”。市區(qū)街鎮(zhèn)、相關委辦局，接到派單后第一時間處理。

2月3日，通州區(qū)城管委環(huán)衛(wèi)中心接到派件，有居民反映家附近的公共廁所設施老化，連個洗手池都沒有，“新聞上說有確診患者糞便里檢測出了新型冠狀病毒的核酸，這種老舊廁所會不會有防疫安全隱患？”

接單后，工作人員立即到現(xiàn)場核實情況。該公廁位于通州區(qū)中山街124號，建于上世紀90年代初，確實存在設施老化的現(xiàn)象。但這座公廁要為周邊200余名居民和500余家沿街商戶提供如廁服務，如因疫情而關閉，居民得步行幾百米才能找到另一處廁所。“關閉是不現(xiàn)實的，關鍵還是得做好消毒防疫。”

短短兩個小時后，一套應對疫情的臨時方案出爐。在物資緊張的情況下，通州區(qū)城市管理委緊急調(diào)配資源，為這處公廁配備了酒精和消毒液等一系列防護物資。沒有洗手池，就配了酒精噴壺。為了避免居民的手觸碰到掛在公廁門口的棉門簾，提前將門簾拆除。每天定時開窗透氣，并對公廁內(nèi)的環(huán)境和設施用消毒液進行反復消毒，避免滋生細菌。

“只要是與疫情防控相關的12345市民熱線訴求，都會進入‘超快速處理通道’，緊急訴求2小時內(nèi)解決，其他訴求確保24小時內(nèi)辦理完畢。”通州區(qū)城市管理委黨組書記、主任程衛(wèi)民說，這是該部門對廣大居民的鄭重承諾，從而讓“大伙兒安心，更合理地安排疫情期間的生活”。

朝陽區(qū)六里屯街道的做法同樣堪稱“硬核”。街道規(guī)定：凡涉及疫情的投訴件，均嚴格落實首接責任制，不允許退件，且接件后必須立即處理，并在2小時內(nèi)辦結或給予回復。

1月底有位居民通過12345市民熱線反映，所在的甜水園平房區(qū)好幾個路口無人值守的問題，“一沒人值守，二沒人測體溫，我們這小區(qū)租戶多，全國各地回來的不少，現(xiàn)在這情況讓人感覺很不安心。”

接到投訴件后，六里屯街道辦事處立即召集相關科室和社區(qū)、拆遷單位、居民，共同召開了一次緊急協(xié)調(diào)會。

“平房區(qū)和樓房區(qū)不一樣，要實現(xiàn)封閉式管理難度極大。因為它呈魚骨狀排列，四通八達，有幾十個出入口。”六里屯街道辦負責人王健說，然而疫情當前，街道要盡最大努力守護居民的健康和安全。在街道辦協(xié)調(diào)下，拆遷公司調(diào)集24名保安，把守平房區(qū)的所有出入口，街道城管辦、居委會、社區(qū)民警也加入了值守隊伍，保證24小時封閉管理。所有措施，都在短短2小時內(nèi)完成部署。

“只要是和疫情相關的訴求，必須立即辦，優(yōu)先辦。”街道辦事處相關負責人表示。從1月25日至2月8日，六里屯街道共收到94個與疫情相關的投訴件，全部辦結，案件滿意率達到90%。

和老舊平房區(qū)一樣，無物業(yè)管理小區(qū)的疫情防控也是大難題。這幾天，豐臺區(qū)房管局物業(yè)科科長郭喆和同事們每天要跑10多個小區(qū)，凡是有居民反映老小區(qū)的疫情防控問題，他們第一時間到現(xiàn)場解決。

2月4日晚，豐臺區(qū)右安門街道城管科聯(lián)系郭喆，說有轄區(qū)居民反映，非經(jīng)營性資產(chǎn)移交后的開陽里東巷24號院由于產(chǎn)權單位人員缺失，社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控困難。雖然這類問題并不屬于房管局監(jiān)管職責范圍，但是第二天一早郭喆還是來到了開陽里東巷24號院。與社區(qū)書記喬秀蘋及在場志愿者們詳細了解情況后，郭喆立即聯(lián)系房地集團委托的首華建設公司，協(xié)調(diào)其迅速派駐人員到位與社區(qū)和志愿者一同堅守。24號院73歲的王桂蘭大媽連連稱謝，“這是為我們解決了大問題了！”

在檢查中，郭喆和同事們發(fā)現(xiàn)，類似于開陽里東巷24號院的問題，在移交管理的老舊小區(qū)中普遍存在。為此豐臺房管局迅速協(xié)調(diào)上報，目前已搭建北京市房地集團防疫工作協(xié)調(diào)平臺，為近30個涉及此類問題的小區(qū)管理暢通了渠道。

未訴先辦，化解居民吃菜難

“一撥就靈”的12345熱線，為不少市民解決了疫情期間的身邊難題。但也有相當一部分市民并沒有撥打熱線，而是徑直找了身邊的社區(qū)干部。通過一年來“接訴即辦”工作機制的深入實施，各個街道社區(qū)都建立起了完善的民情民意收集體系。居民反映啥困難，街道和社區(qū)干部應聲而至。

“書記，買菜有辦法解決嗎？家里儲備的菜快吃得差不多了。”1月27日晚9點40分，西城區(qū)什剎海街道興華社區(qū)黨委書記盛潔接到居民的微信求助。興華社區(qū)位于老城核心區(qū)，胡同四周沒有特別大的超市網(wǎng)點。之前，老街坊們買菜主要靠每周三進社區(qū)的蔬菜直通車，買一次夠吃好幾天，但因為鬧疫情，蔬菜直通車停了。

“我想想辦法。”盛潔沒讓這事兒過夜，當即就反映給了街道市民服務中心主任郭云。兩人商量到晚上10點多。

次日一早，郭云和其他工作人員就開始給地區(qū)的蔬菜供應商挨個兒打電話，溜溜地忙了一天，最后終于找到一家供應商，答應給包括興華社區(qū)在內(nèi)的什剎海街道所有社區(qū)，提供“蔬菜包”訂購服務。當天下午5點多，街道市民服務中心就向各社區(qū)發(fā)出了“蔬菜包”訂購價目表，居民只管下單，蔬菜配送全部由街道和社區(qū)的黨員干部負責，一直送到居民家門口。應居民的需求，“水果包”、雞蛋、牛奶等，沒幾天也納入了訂購范圍，“有你們在太好了。”不少街坊都對上門送菜的黨員、社工豎起了大拇指。

疫情期間，買菜是很多市民共同面臨的難題。家里儲備的菜本就不多，家門口又沒有大的超市網(wǎng)點。“響應政府號召，少出門，可菜總得吃吧？”不少居民向社區(qū)干部“吐槽”。

未訴先辦。為解決居民們的“吃菜難”，街鎮(zhèn)社區(qū)開動腦筋，調(diào)配資源，想出了不少途徑。

石景山區(qū)蘋果園街道軍一社區(qū)，通過街道多方協(xié)調(diào)，緊急為居民調(diào)來了蔬菜直通車，每周兩次進社區(qū)銷售。考慮到葉菜不耐儲存，社區(qū)還特地囑咐配送方，“蘿卜、土豆這些耐放的，給我們多拉點兒。”朝陽區(qū)大屯街道盛興物業(yè)黨支部通過北京中盛惠民科技有限公司，直接跟河北的蔬菜種植基地對接，訂購了6000公斤大白菜免費提供給5個小區(qū)的1500多戶居民。東湖街道協(xié)調(diào)餐飲企業(yè)，把計劃做年夜飯囤積的大量蔬菜水果，廉價賣給居民。大興區(qū)亦莊鎮(zhèn)在全鎮(zhèn)設了4個流動菜車點位，每天保證6噸的平價蔬菜水果供應……

有人吃菜難，有人卻面臨賣菜難的煩惱。

平谷區(qū)東高村鎮(zhèn)崔家莊村是蔬菜產(chǎn)銷大村。春節(jié)前后，正值大棚里的生菜成熟上市，但受疫情影響，全村20多戶蔬菜種植戶都或多或少遇到了銷售難題。“做好防控工作沒得商量！同時也要保證菜農(nóng)的勞動成果不打水漂。”在區(qū)里和鎮(zhèn)里的支持幫助下，村黨支部積極與收購商對接，全村產(chǎn)出的2萬公斤生菜全部有了銷路。

向前一步，攜手共筑鋼鐵防線

新冠肺炎疫情引發(fā)的“蝴蝶效應”正在社會生活的各個方面呈現(xiàn)。在抗擊疫情、保障市民正常生活的過程中，全市成千上萬名基層工作者，在自己的崗位上默默地做著貢獻。但在一座2000多萬人口的超大型城市，要筑起一道阻擊疫情的鋼鐵防線，還需要更廣泛的力量參與。

2月5日晚，很多市民的微信朋友圈里出現(xiàn)了暖心一幕：大雪紛飛，很多不知道姓名的志愿者，頂著簌簌雪花，在全市各小區(qū)主要出入口值守，對進入小區(qū)的陌生車輛和行人逐一進行登記。有的到夜里11點鐘，還在崗位上堅守。

這些戴著口罩、頂風冒雪的志愿者，有的是社工，有的是在職黨員，有的是下沉社區(qū)的機關干部，有的是志愿者骨干。“我們看不清他們的臉龐，記不住他們的名字，但他們一定是2020年最美的人。致敬！”密云區(qū)一位市民深情寫道。

比“未訴先辦”更向前一步的，是群防群治、未雨綢繆。疫情阻擊戰(zhàn)自打響以來，本市推動各級工作力量下沉到基層一線，和社區(qū)干部一起排查、登記、上報信息，幫助居民解決生活難題。從服務一個個“細胞”做起，推動城市平穩(wěn)有序運行。

通州區(qū)571名機關干部下沉社區(qū)，他們有的成了排查巡邏員，有的成了信息登記員，還有的當起了快遞收發(fā)員。95后年輕干部高彥飛來自通州區(qū)網(wǎng)信辦，在社區(qū)上崗當天，先是幫著物業(yè)公司組裝口罩專用廢棄垃圾桶，接著又當起了“快遞小哥”，幫居民集中存放和分發(fā)快遞員送來的包裹，“這樣可以減少居民因翻快遞而出現(xiàn)人員聚集的情況，防止交叉感染。”

朝陽區(qū)和平街街道磚角樓社區(qū)在職黨員朱淑英是一名健康科普專家，疫情發(fā)生后，她主動請纓協(xié)助社區(qū)做好封閉居民區(qū)管理工作，她在給社區(qū)工作者的微信中說：“我是一名醫(yī)務工作者，雖然不能參與到抗疫情一線工作，但我也要在后方做一些力所能及的工作，堅決服從社區(qū)黨組織安排”。在和平街街道，像她這樣發(fā)起服務承諾的黨員還有很多。1月31日上午，街道工委向轄區(qū)內(nèi)在職黨員發(fā)出號召，要求轄區(qū)在職黨員主動投身到社區(qū)疫情防控斗爭中。不到1天，就有1031名在職黨員簽訂了承諾書。

需要居家醫(yī)學觀察的家庭，生活垃圾怎么處理？西城區(qū)環(huán)衛(wèi)力量下沉，保潔人員組成4支突擊隊，每天到轄區(qū)12個街道的379戶家庭上門接收生活垃圾，并采取嚴格的消毒措施，平均每天收集生活垃圾1000公斤。

很多普通市民也加入進來，有的為執(zhí)勤人員送去姜湯、熱茶、暖寶、口罩等物資；有的發(fā)揮特長，編起了歌謠，創(chuàng)作了疫情防控主題的宣傳漫畫；有的變身攝影師，偷偷拍下社區(qū)工作者駐守崗位、辛勤奉獻的背影；有的愛心企業(yè)為社區(qū)(村)一線工作者送去了防護物資……

沒有一個冬天不可逾越。

首都社會各界攜起手來，我們有信心，一定會打贏這場疫情防控阻擊戰(zhàn)！

[責任編輯：楊凡、武云泉]

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