疫情突襲，首都社會治理體系和能力再次經受考驗——

接訴即辦的“戰疫”

本報記者 王海燕

新冠肺炎疫情防控阻擊戰，對于每一座城市來說都是社會治理體系和治理能力的考驗。

自打響疫情防控阻擊戰以來，北京市通過已經實施一年多的“接訴即辦”工作機制，圍繞民生關切，對社會普遍關心的生活物資供應、交通出行、無物業小區管理、疫情病例信息公開等方面的問題，一一做出快速響應。以社區(村)、工地、交通站點、樓宇等為單位的群防群控，正在全方位進行中。

這是城市的非常時刻。面對來勢洶洶的疫情，在常態社會治理中首創并取得顯著成效的“吹哨報到”“接訴即辦”工作機制，突然接受了一次實踐檢驗。

12345，熱線鈴聲里的防控一線

整個春節假期，位于亦莊的12345熱線服務中心電話鈴聲此起彼伏。戴著口罩接聽的話務員們，幾乎一刻也閑不下來，剛記下這通電話，下一通來電又接踵而至。

“原本春節期間是市民來電的淡季，但受這次疫情的影響，從1月23日即臘月二十九開始，熱線數量就明顯增加。”北京市政務服務局相關負責人介紹。為此，很多原本計劃返鄉的話務員選擇了繼續堅守在崗位上，已經休息的在京職工也被迅速召回，春節期間共有638名話務人員在崗，全天候接聽市民來電。

“買不到口罩怎么辦？”“寵物會不會傳染？”“不出門，家里老人開藥怎么辦？”“孩子今年要高考了，疫情會不會耽誤學校開學？”“小區沒物業，消毒防疫誰來管？”“小客車指標眼看快到期了，能不能向后延一延？”“在家辦公，工資怎么算？”……

市民的焦慮、問題和五花八門的訴求潮水般向12345熱線涌來，接聽電話的話務員一件件如實記錄，并將其匯入民情民意的大數據分析平臺。

大數據分析顯示，1月24日零時至2月2日12時，12345熱線共受理來電160148件，其中與疫情相關的來電70438件，占全部來電的43.98%。市民反映的訴求主要體現在七個方面：

一是口罩、消毒用品緊缺、價高，部分生活必需品漲價。二是火車票、機票及酒店餐飲退費不方便，收取手續費。三是咨詢發熱問題，不少市民關心自己或者他人有發熱癥狀該如何處理。四是反映身邊有來自湖北地區的車輛和人員，擔心被傳染。五是反映交通方面問題，包括咨詢尾號限行政策、高速公路免費政策等。六是反映衛生防疫方面，不少市民擔心小區消毒防疫措施不到位。七是反映有外地返京人員不讓進小區或村子的現象發生。

大數據分析讓廣大市民的關切點一目了然，也為市委市政府科學決策提供了強有力的依據和支撐。

市民的訴求就是哨聲。回應群眾關切，市委市政府一系列措施迅疾啟動——

1月23日，市場監管部門對某藥店開出300萬元“天價”罰單，嚴厲打擊疫情防控期間哄抬物價行為。

1月27日，12345開通衛生健康咨詢專線，曾抗擊過“非典”疫情的專家團隊在線為市民答疑解惑，并提供心理輔導。

1月31日，市民政局向社會明確表態，目前全市沒有出現全封閉社區，返京人員一旦因特殊情況無法進入社區，可以撥打12345保障個人合法權益。

2月1日，市交通委發布信息：“疫情期間小客車指標有效期延長至3月10日”。2月2日宣布：“尾號限行措施推遲至2月9日”。2月8日，再度宣布向后延遲限行措施。

2月3日，市政府《關于進一步支持打好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控阻擊戰若干措施》出臺，19項重磅措施系統回應社會關切的熱點、難點。

2月5日，《關于應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響促進中小微企業持續健康發展的若干措施》出臺，16條實打實的措施保障受疫情影響的小微企業渡過難關。

……

“這里也是疫情防控的第一線。”2月6日，市委書記蔡奇走進12345市民熱線服務中心親切慰問工作在一線的話務員。在這次調研中，他再次強調，12345市民服務熱線是市民與黨委政府之間的“連心橋”，“要及時響應市民群眾涉及疫情的訴求，用好接訴即辦機制，以更好動員市民群眾提振信心，共抗疫情。”

“和疫情相關的訴求，立即辦，優先辦”

在這個特殊時期，凡是和疫情相關的市民熱線訴求，全部納入“第一優先級”。市區街鎮、相關委辦局，接到派單后第一時間處理。

2月3日，通州區城管委環衛中心接到派件，有居民反映家附近的公共廁所設施老化，連個洗手池都沒有，“新聞上說有確診患者糞便里檢測出了新型冠狀病毒的核酸，這種老舊廁所會不會有防疫安全隱患？”

接單后，工作人員立即到現場核實情況。該公廁位于通州區中山街124號，建于上世紀90年代初，確實存在設施老化的現象。但這座公廁要為周邊200余名居民和500余家沿街商戶提供如廁服務，如因疫情而關閉，居民得步行幾百米才能找到另一處廁所。“關閉是不現實的，關鍵還是得做好消毒防疫。”

短短兩個小時后，一套應對疫情的臨時方案出爐。在物資緊張的情況下，通州區城市管理委緊急調配資源，為這處公廁配備了酒精和消毒液等一系列防護物資。沒有洗手池，就配了酒精噴壺。為了避免居民的手觸碰到掛在公廁門口的棉門簾，提前將門簾拆除。每天定時開窗透氣，并對公廁內的環境和設施用消毒液進行反復消毒，避免滋生細菌。

“只要是與疫情防控相關的12345市民熱線訴求，都會進入‘超快速處理通道’，緊急訴求2小時內解決，其他訴求確保24小時內辦理完畢。”通州區城市管理委黨組書記、主任程衛民說，這是該部門對廣大居民的鄭重承諾，從而讓“大伙兒安心，更合理地安排疫情期間的生活”。

朝陽區六里屯街道的做法同樣堪稱“硬核”。街道規定：凡涉及疫情的投訴件，均嚴格落實首接責任制，不允許退件，且接件后必須立即處理，并在2小時內辦結或給予回復。

1月底有位居民通過12345市民熱線反映，所在的甜水園平房區好幾個路口無人值守的問題，“一沒人值守，二沒人測體溫，我們這小區租戶多，全國各地回來的不少，現在這情況讓人感覺很不安心。”

接到投訴件后，六里屯街道辦事處立即召集相關科室和社區、拆遷單位、居民，共同召開了一次緊急協調會。

“平房區和樓房區不一樣，要實現封閉式管理難度極大。因為它呈魚骨狀排列，四通八達，有幾十個出入口。”六里屯街道辦負責人王健說，然而疫情當前，街道要盡最大努力守護居民的健康和安全。在街道辦協調下，拆遷公司調集24名保安，把守平房區的所有出入口，街道城管辦、居委會、社區民警也加入了值守隊伍，保證24小時封閉管理。所有措施，都在短短2小時內完成部署。

“只要是和疫情相關的訴求，必須立即辦，優先辦。”街道辦事處相關負責人表示。從1月25日至2月8日，六里屯街道共收到94個與疫情相關的投訴件，全部辦結，案件滿意率達到90%。

和老舊平房區一樣，無物業管理小區的疫情防控也是大難題。這幾天，豐臺區房管局物業科科長郭喆和同事們每天要跑10多個小區，凡是有居民反映老小區的疫情防控問題，他們第一時間到現場解決。

2月4日晚，豐臺區右安門街道城管科聯系郭喆，說有轄區居民反映，非經營性資產移交后的開陽里東巷24號院由于產權單位人員缺失，社區聯防聯控困難。雖然這類問題并不屬于房管局監管職責范圍，但是第二天一早郭喆還是來到了開陽里東巷24號院。與社區書記喬秀蘋及在場志愿者們詳細了解情況后，郭喆立即聯系房地集團委托的首華建設公司，協調其迅速派駐人員到位與社區和志愿者一同堅守。24號院73歲的王桂蘭大媽連連稱謝，“這是為我們解決了大問題了！”

在檢查中，郭喆和同事們發現，類似于開陽里東巷24號院的問題，在移交管理的老舊小區中普遍存在。為此豐臺房管局迅速協調上報，目前已搭建北京市房地集團防疫工作協調平臺，為近30個涉及此類問題的小區管理暢通了渠道。

未訴先辦，化解居民吃菜難

“一撥就靈”的12345熱線，為不少市民解決了疫情期間的身邊難題。但也有相當一部分市民并沒有撥打熱線，而是徑直找了身邊的社區干部。通過一年來“接訴即辦”工作機制的深入實施，各個街道社區都建立起了完善的民情民意收集體系。居民反映啥困難，街道和社區干部應聲而至。

“書記，買菜有辦法解決嗎？家里儲備的菜快吃得差不多了。”1月27日晚9點40分，西城區什剎海街道興華社區黨委書記盛潔接到居民的微信求助。興華社區位于老城核心區，胡同四周沒有特別大的超市網點。之前，老街坊們買菜主要靠每周三進社區的蔬菜直通車，買一次夠吃好幾天，但因為鬧疫情，蔬菜直通車停了。

“我想想辦法。”盛潔沒讓這事兒過夜，當即就反映給了街道市民服務中心主任郭云。兩人商量到晚上10點多。

次日一早，郭云和其他工作人員就開始給地區的蔬菜供應商挨個兒打電話，溜溜地忙了一天，最后終于找到一家供應商，答應給包括興華社區在內的什剎海街道所有社區，提供“蔬菜包”訂購服務。當天下午5點多，街道市民服務中心就向各社區發出了“蔬菜包”訂購價目表，居民只管下單，蔬菜配送全部由街道和社區的黨員干部負責，一直送到居民家門口。應居民的需求，“水果包”、雞蛋、牛奶等，沒幾天也納入了訂購范圍，“有你們在太好了。”不少街坊都對上門送菜的黨員、社工豎起了大拇指。

疫情期間，買菜是很多市民共同面臨的難題。家里儲備的菜本就不多，家門口又沒有大的超市網點。“響應政府號召，少出門，可菜總得吃吧？”不少居民向社區干部“吐槽”。

未訴先辦。為解決居民們的“吃菜難”，街鎮社區開動腦筋，調配資源，想出了不少途徑。

石景山區蘋果園街道軍一社區，通過街道多方協調，緊急為居民調來了蔬菜直通車，每周兩次進社區銷售。考慮到葉菜不耐儲存，社區還特地囑咐配送方，“蘿卜、土豆這些耐放的，給我們多拉點兒。”朝陽區大屯街道盛興物業黨支部通過北京中盛惠民科技有限公司，直接跟河北的蔬菜種植基地對接，訂購了6000公斤大白菜免費提供給5個小區的1500多戶居民。東湖街道協調餐飲企業，把計劃做年夜飯囤積的大量蔬菜水果，廉價賣給居民。大興區亦莊鎮在全鎮設了4個流動菜車點位，每天保證6噸的平價蔬菜水果供應……

有人吃菜難，有人卻面臨賣菜難的煩惱。

平谷區東高村鎮崔家莊村是蔬菜產銷大村。春節前后，正值大棚里的生菜成熟上市，但受疫情影響，全村20多戶蔬菜種植戶都或多或少遇到了銷售難題。“做好防控工作沒得商量！同時也要保證菜農的勞動成果不打水漂。”在區里和鎮里的支持幫助下，村黨支部積極與收購商對接，全村產出的2萬公斤生菜全部有了銷路。

向前一步，攜手共筑鋼鐵防線

新冠肺炎疫情引發的“蝴蝶效應”正在社會生活的各個方面呈現。在抗擊疫情、保障市民正常生活的過程中，全市成千上萬名基層工作者，在自己的崗位上默默地做著貢獻。但在一座2000多萬人口的超大型城市，要筑起一道阻擊疫情的鋼鐵防線，還需要更廣泛的力量參與。

2月5日晚，很多市民的微信朋友圈里出現了暖心一幕：大雪紛飛，很多不知道姓名的志愿者，頂著簌簌雪花，在全市各小區主要出入口值守，對進入小區的陌生車輛和行人逐一進行登記。有的到夜里11點鐘，還在崗位上堅守。

這些戴著口罩、頂風冒雪的志愿者，有的是社工，有的是在職黨員，有的是下沉社區的機關干部，有的是志愿者骨干。“我們看不清他們的臉龐，記不住他們的名字，但他們一定是2020年最美的人。致敬！”密云區一位市民深情寫道。

比“未訴先辦”更向前一步的，是群防群治、未雨綢繆。疫情阻擊戰自打響以來，本市推動各級工作力量下沉到基層一線，和社區干部一起排查、登記、上報信息，幫助居民解決生活難題。從服務一個個“細胞”做起，推動城市平穩有序運行。

通州區571名機關干部下沉社區，他們有的成了排查巡邏員，有的成了信息登記員，還有的當起了快遞收發員。95后年輕干部高彥飛來自通州區網信辦，在社區上崗當天，先是幫著物業公司組裝口罩專用廢棄垃圾桶，接著又當起了“快遞小哥”，幫居民集中存放和分發快遞員送來的包裹，“這樣可以減少居民因翻快遞而出現人員聚集的情況，防止交叉感染。”

朝陽區和平街街道磚角樓社區在職黨員朱淑英是一名健康科普專家，疫情發生后，她主動請纓協助社區做好封閉居民區管理工作，她在給社區工作者的微信中說：“我是一名醫務工作者，雖然不能參與到抗疫情一線工作，但我也要在后方做一些力所能及的工作，堅決服從社區黨組織安排”。在和平街街道，像她這樣發起服務承諾的黨員還有很多。1月31日上午，街道工委向轄區內在職黨員發出號召，要求轄區在職黨員主動投身到社區疫情防控斗爭中。不到1天，就有1031名在職黨員簽訂了承諾書。

需要居家醫學觀察的家庭，生活垃圾怎么處理？西城區環衛力量下沉，保潔人員組成4支突擊隊，每天到轄區12個街道的379戶家庭上門接收生活垃圾，并采取嚴格的消毒措施，平均每天收集生活垃圾1000公斤。

很多普通市民也加入進來，有的為執勤人員送去姜湯、熱茶、暖寶、口罩等物資；有的發揮特長，編起了歌謠，創作了疫情防控主題的宣傳漫畫；有的變身攝影師，偷偷拍下社區工作者駐守崗位、辛勤奉獻的背影；有的愛心企業為社區(村)一線工作者送去了防護物資……

沒有一個冬天不可逾越。

首都社會各界攜起手來，我們有信心，一定會打贏這場疫情防控阻擊戰！

[責任編輯：楊凡、武云泉]

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