健康類家電成新寵 家電售后維修“試水”線上

宅家不出門 催生家電新場景

在家宅了10多天，大眾對家庭健康衛生意識的增強，全媒體記者了解到，近來一段時間，國內家電市場呈現出新行情，家電渠道商紛紛上線具有除菌和健康功能的家電產品。家電平臺預測，沉寂了一段時間的彩電，有望迎來新風向。

另外，在售后維修領域，建議盡量采用無接觸服務。據了解，目前部分廠商已采用“線上視頻、圖文維修”等方式解決售后維修。家電業界認為，無論是產品品類，還是售后服務，在此戰“疫”時期，都催生出新的場景。

文、圖/廣州日報全媒體記者 文靜

消毒類家電成家電平臺“新寵”

消毒柜、干衣機、空氣凈化器等是不少家庭都會配置的家電，然而，相比于其他品類家電，其更新周期較長，大部分消費者都不會經常升級換代，覺得夠用就好。然而，從農歷新年期間至今，健康消毒類的家電迎來了一波增長。

全媒體記者留意到，京東、蘇寧、國美等家電平臺均上線個人防護專場，主要包括了空氣凈化器、除菌洗碗機、洗衣機、衣服燙熨機等。據電商平臺表示，空氣凈化器、除菌洗碗機、除菌干衣機、除菌蒸汽拖把、消毒柜、光波微波爐、新風系統等位居家電熱搜榜前列。

蘇寧大數據顯示，平臺多款健康除菌類家電銷售增長超200%。其中，消毒柜銷量同比增長205%，洗碗機搜索量同比增長283%，壁掛新風及新風系統同比銷售增長304%。渠道商認為，隨著越來越多的用戶對家電產品健康功能的日益重視，也將促進除菌、健康類家電產品的消費升級。

家電業分析人士認為，人們生活理念的改變必然促進新需求的產生，如潔凈健康的洗碗機、消毒柜、凈化新風類油煙機，如提升飲食質量的蒸烤箱、廚房小家電等，有望為健康生活類家電帶來一波增長紅利。

智能電視有望引來新風向

除消毒健康類的家電外，隨著大家宅在家的時間越來越長，讓廣大用戶有了更多時間重回客廳。沉寂了一段時間的彩電市場亦迎來新的動向。有網友就在網上自我調侃：后悔家里客廳一直沒有裝電視，這段時間只能望著電視墻在發呆。

據奧維云網的數據，春節期間智能電視開機率整體和平時相比提升了11%，對比去年春節，累積開機超過五天以上的占比超七成，累計開機10天比例的達43%。

全媒體記者了解到，大型的電商平臺亦瞄準這一時機，力推彩電新品，尤其是去年在市場上“扎堆”出現、擁有各類社交功能的智慧屏，覆蓋創維、海信、華為、康佳等各大品牌。“這些擁有大尺寸屏幕，能夠視頻通話、具備各種社交功能的智慧屏產品成為部分消費者在家打發時間的新選擇”，平臺方面如此表示。不過家電從業者表示，如何利用這一階段重塑用戶中心智能電視的作用，賦予其家庭影視、互動中心、社交、購物等場景和價值，才是行業最大磨煉。

另外，全媒體記者留意到，畢竟電視屬于大件的家電品類，涉及上門安裝的問題。對此，國內大型家電平臺相關人士回應全媒體記者表示，平臺物流在全國多城市試點“無接觸配送”服務。而針對上門安裝、清洗維修等服務，平臺要求服務工程師都佩戴口罩，并盡量減少與人的直接接觸，從而降低感染風險。

部分品牌推無接觸服務

采用視頻、文圖遠程維修

近來，家電的購買明顯已“轉戰”線上，家電機構預測，2020年一季度，國內家電市場線上渠道將占七成份額。同時，家電的售后維修亦陸續“試水”線上。

消費者王小姐的吹風機最近突然壞了，然而，一方面正值假期，另一方面品牌已說明近段時間不能上門維修。正當她發愁時，發現了品牌的公眾號推文稱，產品問題可在線解決。因此，王小姐就嘗試了一把，“線上客服首先是問我產品出現的問題，并一步步叫我做大致的排除。其間更讓我發一些產品的圖片、視頻等，經過一輪溝通后并確定是需要送到售后服務點，客服就表示，會盡快安排快遞來收件，究竟是哪里故障和維修價格要等線下售后維修店評估”。王小姐認為，在疫情防控時期，這種遠程的方式相當不錯，先是指導消費者遠程排除、解決一般性故障問題，減少上門服務。消費者確實是無法解決，才讓快遞上門收件。

全媒體記者采訪中發現，今年，這類型的視頻、文圖等遠程無接觸式服務場景，是一次好的推廣機會。當然，在記者看來，最好平臺能增加直接的在線語音服務。

據了解，日前，中消協聯合中國家用電器服務維修協會發出倡議，要求各大家電企業提高遠程無接觸服務的能力，減少上門服務，確屬必要的上門服務的業務，服務流程要與疫情防控形勢相適應。并建議，消費者應通過正規渠道聯系家電維修服務，避免遇到“黑維修”致使自身權益受到侵害。同時，主要家用電器企業售后服務官方聯系方式也可通過中國消費者協會“家電維修服務查驗寶”查詢。

[責任編輯：楊凡、武云泉]

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