問(wèn)：為啥有些退票不免費(fèi)？

答：政策“不溯及既往”

新冠肺炎疫情發(fā)生后，民航局先后四次發(fā)布了機(jī)票免費(fèi)退改政策。覆蓋人群包括：涉及武漢航班機(jī)票的旅客；1月28日前已購(gòu)買機(jī)票的旅客；延期返校學(xué)生。截至2月10日，國(guó)內(nèi)外航司共辦理免費(fèi)退票1900多萬(wàn)張，涉及票面金額超過(guò)200億。不少計(jì)劃出行和復(fù)工的人群都經(jīng)歷了退票。

不過(guò)，也有部分符合政策要求的旅客并未被免除手續(xù)費(fèi)。“我在1月24日前退的票，能不能把手續(xù)費(fèi)退我？”春節(jié)期間取消了返鄉(xiāng)機(jī)票的丘先生抱怨。

沒(méi)有補(bǔ)退的公司是否違反了政策呢？“按照‘不溯及既往’的基本原則，航空公司可以不對(duì)政策出臺(tái)之前的旅客補(bǔ)退手續(xù)費(fèi)。”民航局運(yùn)輸司司長(zhǎng)于彪解釋，這幾次免費(fèi)退改政策都屬于“應(yīng)急”管理政策，而非經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償政策，重點(diǎn)在于“鼓勵(lì)”減少出行，遏制病毒擴(kuò)散。民航局表示將鼓勵(lì)航空公司做出更好的退改舉措，但在此次抗擊疫情中航空企業(yè)服從大局積極辦理免費(fèi)退票，并承擔(dān)了大量人員和物資運(yùn)輸任務(wù)，希望消費(fèi)者給予更多理解。

問(wèn)：退票為何這么慢？

答：退單集中審核耗時(shí)

“為啥我的機(jī)票退款還沒(méi)到賬？”這是不少旅客近期最關(guān)心的問(wèn)題。疫情之下，多種原因?qū)е铝艘恍┖娇展緦徍送丝钪芷谘娱L(zhǎng)到30至60天。

“我們客服團(tuán)隊(duì)處理了超出日常10倍、最高峰25倍的退訂申請(qǐng)。”去哪兒網(wǎng)副總裁蘭翔表示，政策發(fā)布后退訂量陡然暴增導(dǎo)致了積壓。

并且，疫情期間退票認(rèn)定更為復(fù)雜，很多訂單需要人工核實(shí)。“每一個(gè)退訂至少需要46個(gè)步驟進(jìn)行判別，涉及用戶提交時(shí)間、航司是否有政策、是否改簽、護(hù)照簽發(fā)地等多個(gè)方面，耗時(shí)又耗力。”蘭翔說(shuō)。

另一個(gè)重要原因是，目前航空公司在收入減少和大規(guī)模退票的雙面夾擊下，流動(dòng)性壓力很大，部分航司難以及時(shí)回款甚至只好暫停回款。

票務(wù)平臺(tái)和代理商也同樣受到航司回款慢和旅客退票急的雙重夾擊，有的采取了先行退款給用戶、再等航司回款的“墊退”措施，更加劇了壓力。比如去哪兒網(wǎng)前期就已墊付退款10億元，目前仍在等待航司回款中。

問(wèn)：“被退票”還要持續(xù)多久？

答：需關(guān)注外航退票政策變化

疫情發(fā)生以來(lái)，不少退票是由航班取消引起的。這類非自愿取消一般也不收取退改手續(xù)費(fèi)。

不過(guò)進(jìn)入3月下旬以來(lái)，航班臨時(shí)取消的情況逐步緩解。去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，3月該平臺(tái)上由航班取消導(dǎo)致的退票比例已經(jīng)下降至43%。尤其3月29日進(jìn)入夏航季后，航班計(jì)劃穩(wěn)定下來(lái)，這一退票比例進(jìn)一步降至33.7%左右，此后還會(huì)進(jìn)一步減少。

值得注意的是，近期民航局再度收緊國(guó)際航線，國(guó)際航班的取消仍在增加。目前已有數(shù)十家境外航司改用代金券代替現(xiàn)金執(zhí)行退票，這給代理商和平臺(tái)造成了更大回款和投訴壓力，旅客需要及時(shí)關(guān)注外航退票政策的變化。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2020年04月03日 19 版）

[責(zé)任編輯：楊凡、懷初俠]

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