不只老年人需要人工客服

夏熊飛

人工智能技術的確為企業降低服務成本提供了契機，但如果在服務成本降低的同時，服務質量也隨之降低，企業甚至當起甩手掌柜，必會遭遇消費者“用腳投票”。

據報道，利用實名制與大數據識別等技術，老年市民撥打北京電信客服時可跨過機器人應答環節，迅速接入“尊長專席”人工客服，獲得專屬的暖心技術服務。據介紹，北京電信這項服務目前針對65歲以上市民，預計近期將擴大到60歲以上市民。

眼下，各類客服越來越智能，但具體問題卻越來越難得到解決，想必這是不少消費者的切身感受。減少甚至取消人工客服，運用人工智能技術，的確在很大程度上降低了人工成本，也大大減少了消費者在線排隊等候的時間，這是時代進步的體現。

然而，在有些企業，隨著人工客服一同減少、取消的，還有商家應盡的義務和消費者高效解決訴求的權利。從這個意義上說，北京電信推出“尊長專席”人工客服，老年市民撥打可跨過機器人應答環節迅速接入，能切實解決老年人運用智能技術的困難，有大力推廣的必要。

在為這一舉措點贊的同時，也需要反思為何要推出“尊長專席”人工客服。這在一定程度上說明，當下以機器人應答為主的智能客服其實并不那么“智能”。

面對機器人應答流程，別說諸多老年人無法適應，即便對智能技術精通嫻熟的年輕人來說，面對部分答非所問的智能客服，也可能被繞得云里霧里，無法找到順利解決問題的辦法，最終還是需要選擇人工客服。而且，智能客服往往因為業務繁忙而需要長時間等待。

客服作為企業所提供服務的重要一環，無論是在智能時代還是非智能時代，質量都應得到保障，因為這是展示企業整體服務質量的重要窗口，也是消費者理應享有的正當權利。人工智能技術的確為企業降低服務成本提供了契機，但如果在服務成本降低的同時，服務質量也隨之降低，企業甚至當起甩手掌柜，用一套“雞同鴨講”的客服系統應付消費者，那注定是無法讓人接受的，也必會遭遇消費者“用腳投票”。

“尊長專席”人工客服是對智能客服系統弊端的及時修補，也回應了老年人群體的關切。但需要這種人工客服的不只是老年人，大量其他年齡段的消費者也同樣迫切需要這種“救濟服務”，或許不需要像“尊長專席”人工客服那樣可以自動跨過機器人應答環節，但起碼要讓消費者在直接通過人工客服解決訴求或智能客服“失智”時，能少費些周折，可順利找到解決問題的人工客服。這樣的要求實在不高，期待企業能夠真正重視。

[責任編輯：楊凡、單提詞]

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