原標題：打“12345”被罵，傷群眾心丟政府部門臉

來源：工人日報

想辦法拿回屬于自己的錢卻被罵“不要臉”，最近，河南新鄉劉女士的一段經歷可謂相當糟心。

針對某醫院多收了自己45元費用，前不久劉女士撥打當地市長熱線“12345”投訴。兩天后她接到了回訪電話，對方詢問問題是否得到解決，劉女士表示沒有，對方答復“好的，知道了”。然而，根據劉女士提供的錄音，說過“再見”后，該工作人員忘記掛斷電話，轉身就對同事說：“這種人都不要臉，為了45塊錢打了仨電話”。

事發后，新鄉市紅旗區有關領導和具體經辦人員現場向劉女士道歉，并退還多收的45元費用，對涉事的熱線回訪工作人員給予黨內警告處分，對涉事醫生全院通報批評，按照績效管理辦法扣除相應的績效工資，并作出書面檢查。

被多收了45元錢，這一方面是劉女士合法權益被侵害，另一方面反映出當地醫院從個別醫生的職業操守到整個醫院的管理都可能存在問題或漏洞。無論從哪個角度看，這絕不是一件小事。

更何況，45塊錢打了3個電話都沒解決問題，本身也折射出相關部門在為群眾辦實事上的不足，怎么就成了群眾“不要臉”的依據？

從根子上說，是有的人心中“群眾又來找麻煩”的意識在作祟。

各地設立市長熱線，目的就是傾聽民聲、改善民生。此番事件中，回訪工作人員顯然早把為民服務的理念拋在腦后，恨不能每個遇到問題的群眾都三緘其口，自己就能天下太平、歲月靜好。

有事情打“12345”，這是經過多年實踐在政府與群眾間建起的一座“連心橋”。龔先生不止一次聽身邊人夸贊市長熱線“真辦事、真有用”。可建橋不易，毀橋則“分分鐘”。因為忘掛電話的“烏龍”，回訪工作人員受了處分，而其作為民生服務的“代言人”，也讓當地政府部門丟了臉。雖然劉女士接受了道歉并表示諒解，但這幾句無意中聽到的話在她心中留下的陰影，恐怕要好一陣才能散去。

忘掛電話而捅了簍子，涉事人員大概會覺得“倒霉”。對各地政府來說，則應該從這一“烏龍”事件吸取足夠的教訓。

過去，不時有政府工作人員對前來辦事的群眾惡語相向的新聞傳出，還留下諸如“你聽不懂話”和“滾出去”等驚人言論。近年來，隨著政府相關管理加強，類似的“黑臉人”已不多見，接待人員微笑、耐心、態度好，成了不少群眾辦事時的常規感受。以市長熱線為例，不少地方還規定了接線禮貌用語，甚至連語速、鈴響幾聲前接聽都有細致要求。

然而，公眾擔心的是，一些部門看似熱心聽取群眾訴求，轉身卻不積極尋求解決之道，面對追問就用“禮貌卻沒有意義”的言辭拖延、推脫，甚至像新鄉這位回訪人員一樣，還要罵上幾句。

與之形成對比，最近一段時間，北京、南京等地先后推出了“辦不成事”窗口，這個窗口專門受理群眾遇到的因各種原因解決不了的“疑難雜癥”——能辦的想盡辦法辦，實在不能辦的就說清緣由讓群眾信服。想來，設置這一窗口的最大意義，就是告訴全社會：問題再難也不能讓群眾犯難，事情再棘手也不能讓群眾感到棘手。

政府工作人員不是面對機器的操作工，也不是面對消費者的商家客服，而是將百姓與政府連接起來的紐帶。 無論流程怎么變、方式怎么改，如果工作人員不把群眾的事當成自己的事，不把群眾的利益當成自己的利益，像“忘掛電話”這樣的簍子，換個方式可能還會出現。

來源：工人日報客戶端

[責任編輯：楊凡、蔣冬玲]

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