原標題：答非所問、形同虛設？如何讓智能客服更“善解人意”

來源：人民日報海外版

讓智能客服更“善解人意”

如今，越來越多APP和平臺推出了智能客服，查詢話費、咨詢物流進度、了解服務內容……不論時間早晚，只要發送問題，就能立刻得到相應回復。對于大眾的基礎提問來說，智能客服發揮了必不可少的作用。但有不少消費者反映，智能客服回答復雜問題并不智能。

有前景，企業追捧

據了解，智能客服往往通過匯編問題及答案，再通過關鍵詞觸動預設信息，分配派發給用戶。江漢大學人工智能學院副教授朱國華說，其主要包括“知識獲取與表達、用戶理解、答案檢索與生成、對話調度”等部分。

以理想狀況來看，智能客服具有相當多的優勢條件。有業內人士指出，智能客服可以7天24小時不間斷回復客戶提問，響應效率高，人工客服無法比擬。此外，前者數據處理、形成對數據統一管理的速度也遠優于后者，效率較高。

易聊科技的相關負責人說，智能客服還有“上崗快”的特點。客服團隊組建完成后，經過系統培訓才能上崗，這個過程本就耗時耗力。一旦有新老員工更替，需要再次培訓，更會增加時間和金錢成本。而智能客服只用進行簡單配置就能上崗使用，表現力也可達到統一服務標準，避免了人工客服的培訓周期長、能力參差不齊等痛點問題。

基于這些因素，智能客服前景十分廣闊。36氪研究院發布的《2020年中國智能客服行業研究報告》指出，未來智能客服市場增量有望突破300億—600億元。另一項有關數據顯示，去年使用智能客服的注冊企業數量是2018年的2倍。

一些智能客服形同虛設

然而現實生活中，智能客服常被用戶詬病。“找不到解決方案，也找不到人工客服。”提起經常使用的某款視頻APP，在廣西工作的婷婷很是無奈。她說，自己打算完成一項名為“觀看6個有效視頻”的任務以便獲得積分，由于不清楚何為有效視頻，便在客服欄內查詢。沒想到，智能客服提供的所有問題里都沒有相關說明，最后，婷婷通過社交平臺的網友帖，才了解了觀看規則，“所謂的客服系統還不如搜索引擎靠譜，完全是形同虛設。”

有些智能客服“回答”不了問題，有些智能客服則把“尋找人工客服”的皮球踢回給用戶。家住北京的田女士想向工作人員咨詢一款應用軟件的某個操作方法，于是向智能客服發送“人工”“人工客服”“轉接人工”等詞匯，只收到“請輸入其他關鍵詞”的回復。田女士說：“一部分智能客服電話也不好用，要不就是因為打電話時周圍環境嘈雜或說話人口音重，系統不識別；要不就是根本無法對接人工客服。”

類似情況十分常見，江蘇省消費者權益保護委員會日前發布的數據顯示，參與調查的消費者中，71.2%遇到過智能客服答非所問等難題。而在受調查的48家常用APP里，47個APP設置線上客服，其中超過1/4的智能客服無法準確識別用戶提問；八成以上在線人工客服“藏得深”，需要一次或多次輸入“人工”“轉人工”才能轉接。

這些都極大影響了消費者的日常生活。黑貓投訴平臺上，關于智能客服的投訴內容有逾千條，例如聯系智能客服后仍無法取消自動續費或退票退款等。專家指出，消費者智能客服不智能及其引發的一系列后果，侵害了消費者的合法權益。

與人工客服要互補

為用戶提供人性化且周到便捷的服務、彌補人工客服的諸多不足，是智能客服發展的當務之急。在朱國華看來，可以提高算法效率，保證準確性與實用性；加強獲取與表達復雜知識的能力，嘗試把各種跨領域、多模態、動態知識整合起來，豐富數據。

針對智能客服中為人詬病的對話簡單、易陷入“死循環”等問題，朱國華說，應提高閉環服務能力，打破現有數據來源的約束，開放、拓寬客服主動獲取信息的渠道，這既是智能客服的發展方向，更是整個智能領域需要考慮的問題。

近來，老人、障礙人士等群體的使用需求也得到了高度重視。“十四五”規劃綱要提出，要加快信息無障礙建設，幫助老年人、殘疾人等共享數字生活；發展銀發經濟，開發適老化技術和產品。專家認為，智能客服應在設計環節把適于老年人、障礙人士使用作為重要的研發方向，為其提供更精準精細的服務。

值得注意的是，現階段，人工客服仍扮演著不可或缺的角色。江蘇省消費者權益保護委員會調查數據顯示，47個設置智能客服的平臺里，有4家設置了老年人可直接接通人工客服或一鍵進入老年人專線的服務。江蘇省消保委監督部主任趙鑫建議，希望更多平臺能保證老年人跨過智能客服，直接轉接人工客服。智能客服系統“能用”，但更要“好用”，應“善解人意”，確保切實解答客戶疑問。

王晶玥

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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