原標(biāo)題：答非所問(wèn)、形同虛設(shè)？如何讓智能客服更“善解人意”

來(lái)源：人民日?qǐng)?bào)海外版

讓智能客服更“善解人意”

如今，越來(lái)越多APP和平臺(tái)推出了智能客服，查詢?cè)捹M(fèi)、咨詢物流進(jìn)度、了解服務(wù)內(nèi)容……不論時(shí)間早晚，只要發(fā)送問(wèn)題，就能立刻得到相應(yīng)回復(fù)。對(duì)于大眾的基礎(chǔ)提問(wèn)來(lái)說(shuō)，智能客服發(fā)揮了必不可少的作用。但有不少消費(fèi)者反映，智能客服回答復(fù)雜問(wèn)題并不智能。

有前景，企業(yè)追捧

據(jù)了解，智能客服往往通過(guò)匯編問(wèn)題及答案，再通過(guò)關(guān)鍵詞觸動(dòng)預(yù)設(shè)信息，分配派發(fā)給用戶。江漢大學(xué)人工智能學(xué)院副教授朱國(guó)華說(shuō)，其主要包括“知識(shí)獲取與表達(dá)、用戶理解、答案檢索與生成、對(duì)話調(diào)度”等部分。

以理想狀況來(lái)看，智能客服具有相當(dāng)多的優(yōu)勢(shì)條件。有業(yè)內(nèi)人士指出，智能客服可以7天24小時(shí)不間斷回復(fù)客戶提問(wèn)，響應(yīng)效率高，人工客服無(wú)法比擬。此外，前者數(shù)據(jù)處理、形成對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理的速度也遠(yuǎn)優(yōu)于后者，效率較高。

易聊科技的相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，智能客服還有“上崗快”的特點(diǎn)。客服團(tuán)隊(duì)組建完成后，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)才能上崗，這個(gè)過(guò)程本就耗時(shí)耗力。一旦有新老員工更替，需要再次培訓(xùn)，更會(huì)增加時(shí)間和金錢成本。而智能客服只用進(jìn)行簡(jiǎn)單配置就能上崗使用，表現(xiàn)力也可達(dá)到統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免了人工客服的培訓(xùn)周期長(zhǎng)、能力參差不齊等痛點(diǎn)問(wèn)題。

基于這些因素，智能客服前景十分廣闊。36氪研究院發(fā)布的《2020年中國(guó)智能客服行業(yè)研究報(bào)告》指出，未來(lái)智能客服市場(chǎng)增量有望突破300億—600億元。另一項(xiàng)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，去年使用智能客服的注冊(cè)企業(yè)數(shù)量是2018年的2倍。

一些智能客服形同虛設(shè)

然而現(xiàn)實(shí)生活中，智能客服常被用戶詬病。“找不到解決方案，也找不到人工客服。”提起經(jīng)常使用的某款視頻APP，在廣西工作的婷婷很是無(wú)奈。她說(shuō)，自己打算完成一項(xiàng)名為“觀看6個(gè)有效視頻”的任務(wù)以便獲得積分，由于不清楚何為有效視頻，便在客服欄內(nèi)查詢。沒(méi)想到，智能客服提供的所有問(wèn)題里都沒(méi)有相關(guān)說(shuō)明，最后，婷婷通過(guò)社交平臺(tái)的網(wǎng)友帖，才了解了觀看規(guī)則，“所謂的客服系統(tǒng)還不如搜索引擎靠譜，完全是形同虛設(shè)。”

有些智能客服“回答”不了問(wèn)題，有些智能客服則把“尋找人工客服”的皮球踢回給用戶。家住北京的田女士想向工作人員咨詢一款應(yīng)用軟件的某個(gè)操作方法，于是向智能客服發(fā)送“人工”“人工客服”“轉(zhuǎn)接人工”等詞匯，只收到“請(qǐng)輸入其他關(guān)鍵詞”的回復(fù)。田女士說(shuō)：“一部分智能客服電話也不好用，要不就是因?yàn)榇螂娫挄r(shí)周圍環(huán)境嘈雜或說(shuō)話人口音重，系統(tǒng)不識(shí)別；要不就是根本無(wú)法對(duì)接人工客服。”

類似情況十分常見(jiàn)，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，參與調(diào)查的消費(fèi)者中，71.2%遇到過(guò)智能客服答非所問(wèn)等難題。而在受調(diào)查的48家常用APP里，47個(gè)APP設(shè)置線上客服，其中超過(guò)1/4的智能客服無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)別用戶提問(wèn)；八成以上在線人工客服“藏得深”，需要一次或多次輸入“人工”“轉(zhuǎn)人工”才能轉(zhuǎn)接。

這些都極大影響了消費(fèi)者的日常生活。黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于智能客服的投訴內(nèi)容有逾千條，例如聯(lián)系智能客服后仍無(wú)法取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)或退票退款等。專家指出，消費(fèi)者智能客服不智能及其引發(fā)的一系列后果，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

與人工客服要互補(bǔ)

為用戶提供人性化且周到便捷的服務(wù)、彌補(bǔ)人工客服的諸多不足，是智能客服發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。在朱國(guó)華看來(lái)，可以提高算法效率，保證準(zhǔn)確性與實(shí)用性；加強(qiáng)獲取與表達(dá)復(fù)雜知識(shí)的能力，嘗試把各種跨領(lǐng)域、多模態(tài)、動(dòng)態(tài)知識(shí)整合起來(lái)，豐富數(shù)據(jù)。

針對(duì)智能客服中為人詬病的對(duì)話簡(jiǎn)單、易陷入“死循環(huán)”等問(wèn)題，朱國(guó)華說(shuō)，應(yīng)提高閉環(huán)服務(wù)能力，打破現(xiàn)有數(shù)據(jù)來(lái)源的約束，開放、拓寬客服主動(dòng)獲取信息的渠道，這既是智能客服的發(fā)展方向，更是整個(gè)智能領(lǐng)域需要考慮的問(wèn)題。

近來(lái)，老人、障礙人士等群體的使用需求也得到了高度重視。“十四五”規(guī)劃綱要提出，要加快信息無(wú)障礙建設(shè)，幫助老年人、殘疾人等共享數(shù)字生活；發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)，開發(fā)適老化技術(shù)和產(chǎn)品。專家認(rèn)為，智能客服應(yīng)在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)把適于老年人、障礙人士使用作為重要的研發(fā)方向，為其提供更精準(zhǔn)精細(xì)的服務(wù)。

值得注意的是，現(xiàn)階段，人工客服仍扮演著不可或缺的角色。江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，47個(gè)設(shè)置智能客服的平臺(tái)里，有4家設(shè)置了老年人可直接接通人工客服或一鍵進(jìn)入老年人專線的服務(wù)。江蘇省消保委監(jiān)督部主任趙鑫建議，希望更多平臺(tái)能保證老年人跨過(guò)智能客服，直接轉(zhuǎn)接人工客服。智能客服系統(tǒng)“能用”，但更要“好用”，應(yīng)“善解人意”，確保切實(shí)解答客戶疑問(wèn)。

王晶玥

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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