原標題：貼合需求的暖心事越來越多（消費視窗）

來源：人民日報

近日印發的《中共中央國務院關于加強新時代老齡工作的意見》提出，“著力構建老年友好型社會”“將無障礙環境建設和適老化改造納入城市更新、城鎮老舊小區改造、農村危房改造、農村人居環境整治提升統籌推進，讓老年人參與社會活動更加安全方便”。

起床怕跌，走路怕摔，洗澡怕滑……日常生活中，老年人在各類高頻事項和服務場景中，都有適老化改造的需求。當前，各類適老化改造進展如何？怎樣才能讓老年人更安全、更便利地生活？記者進行了采訪。

規范市場標準

讓產品和設施更安全、更貼合老人需求

“公司為我家進行了適老化改造，地面做了防滑處理、衛生間安裝扶手、蹲廁改坐便器、配備凳拐、安裝感應燈……現在我在家生活更安心了。”家住江西南昌市青云譜區洪干社區的李大爺說。他所說的公司是青云譜區引進的江西慈孝竹居家養老有限公司，依托在智能養老、醫養結合、健康管理等方面的優勢，該公司聯合社區開展居家養老服務。目前已建立21個社區服務站，為6.8萬名老人建立了服務檔案。

第七次全國人口普查數據顯示，我國60歲及以上人口達到2.64億人，占總人口的18.7%。“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要提出，完善社區居家養老服務網絡，推進公共設施適老化改造，推動專業機構服務向社區延伸，整合利用存量資源發展社區嵌入式養老。

“政府部門對我們的住房進行提升改造，現在生活起居舒適多了。”江西貴溪市塘灣鎮高坂村特困老人龔京良高興地說。今年7月，貴溪市在文坊鎮虹橋村、塘灣鎮高坂村投資80萬元對特困人員集中供養點進行適老化改造提升工程。該工程根據特困人員的實際情況進行“私人定制”，精準滿足老年人生活需求。

“適老化改造消費在全民消費中的比重較快增長，但由于目前缺乏統一有效的適老化消費標準，不同經營主體的認識和思路不同，推出的適老化產品、技術和服務的效果也相差較遠。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江介紹，“現在，有的公司只是推出了適老化概念，實際上達不到適老化消費的品質要求；有的使用起來不銜接或不通暢，直接影響適老化消費的體驗效果。”

陳音江建議，結合老年人的實際消費需求，探索建立健全真正適合老年人實際需求的適老化消費標準體系，比如制定適老化消費的產品質量安全標準等，滿足老年人的個性化消費需求，促進老年消費市場繁榮發展。

加大創新力度

出新招、亮實招，推出更多優質適老化服務

為實施積極應對人口老齡化國家戰略，滿足老年人個性化、多層次、升級化的服務消費需求，各地區各部門各類市場主體紛紛主動創新，在適老化服務上出新招、亮實招。

——助老餐飲，讓老人胃暖心也暖。

“每天午飯時間一到，我就到這里來‘報到’了。你看我今天中午吃豆泡燒肉、紅燒豆腐、青菜，3個菜不到15元。” 南昌西湖區朝陽洲街道金圣社區居民龔建華說。今年7月，該街道以金圣社區鄰里中心為載體，以免租金的條件引進了第三方經營微利性社區食堂，為居民提供專業的配餐服務。60歲以上的老人憑卡消費可享受八折優惠。

——一鍵叫車，老人出行更方便。

在全國老齡辦指導下，中國人口福利基金會、高德打車聯合啟動“助老暖心出行計劃”。計劃主要包括：高德地圖、支付寶、微信小程序三大APP上線一鍵叫車功能；建設1萬座助老打車暖心車站，線下實現一鍵掃碼叫車。美團打車在上海、南京試運營“一鍵叫車”功能，用戶無需輸入起點和終點，即可呼叫周邊車輛。

——上門護理，打針問藥不再難。

全國老齡委數據顯示，2020年我國60歲以上失能老人已超4200萬人。2019年，我國確定北京等6省份開展“互聯網+護理服務”試點工作，2020年將試點工作拓展至多個省份。

在四川成都市錦江區匯泉路社區，58同城到家精選平臺將下單、支付、履約、售后功能接入社區微信公眾號，高效整合資源、匹配供需，為老年居民提供家庭保潔、保姆等日常生活服務，線上一站式接入，線下一刻鐘觸達，服務1小時上門。

“基于老年人消費升級的客觀需求，政府部門和社會應該采取積極有效的舉措加以應對，通過在政策扶持、市場投入、社會宣傳等多方面綜合發力促進老年消費市場的健康可持續發展。”蘇寧金融研究院高級研究員付一夫認為，要針對老年人的消費偏好和新趨勢來豐富老年消費市場的服務供給，推動金融創新、旅游產品創新和健康養老創新，讓老年人享受到更貼心優質的服務。

優化數字服務

解決老年人使用智能設備的困難，保護老年消費者權益

記者在采訪中發現，當前一些老年人運用智能技術還存在一些困難，一些產品在使用時如何保障老年消費者權益亟待引起重視。

去年11月，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，聚焦老年人日常生活涉及的突發事件應急、出行、就醫、消費、文娛、辦事、智能化產品和服務應用等7類高頻事項和服務場景，幫助老年人更好地適應并融入智慧社會。今年4月，有關部門印發通知，部署進一步抓好互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動實施工作。

為解決老年人使用智能設備的困難，各方紛紛出招。

今年9月，福建省消委會聚焦老年人消費領域，開展了電話熱線適老化人工服務測評活動，對68個客戶服務熱線轉接人工服務的便利性進行了測評。在11月9日召開的銀行業、保險業電話熱線人工服務適老化結果通報會上，與會的30家銀行業和保險業公司代表提出不少整改意見。比如，保留和改進傳統金融服務，推進互聯網應用適老化改造等。

10月，上海市消保委對新浪微博、微信、淘寶、微醫等六大APP針對老年人的友好度開展測評。測評發現這些APP整體尚佳、細節仍有不足。為改善老年用戶使用體驗，今年重陽節上線的百度地圖關懷版APP界面更加簡潔清晰，方便用戶上手操作，提升老年群體的智能出行體驗。

“在適老型消費市場的發展中，首先需要解決的問題就是競爭秩序。老年人相對信息缺乏，因此較容易被誘導和欺騙。而且，大多數老年人在上當受騙后不會主動維權。”上海市消保委副秘書長唐健盛認為，政府部門應加強標準引導和市場監管，發揮消協消保委的社會監督作用，引導適老型消費市場有序競爭。

幫助老年人跨過“數字鴻溝”（延伸閱讀）

《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，中國60歲及以上的網民群體占比為11.2%，網民的增長主體由青年群體向未成年和老年群體轉化的趨勢日益明顯。然而，老年人、殘障人士等群體，在突飛猛進的數字生活中往往落在了后面。

為了讓老年人能夠平等便捷地獲取信息，順暢使用新一代新興和智能技術，2020年國務院辦公廳、工信部等先后印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》等文件，各地隨即開展了一系列工作。

互聯網企業紛紛推出“老年版”“大字版”APP，幫助老人跨過“數字鴻溝”。通過優化界面、簡化程序、增加功能等方式，不少網站和手機應用程序更加貼近老年人的需求。適老化改造在充分應用技術的同時，更要重視人文關懷。老年人有獨特的生活習慣，要讓老人不但會用而且愿用產品，就要從產品設計之初就考慮適老化問題。百度APP適老化版本推出一系列功能，多方位滿足了老年人對手機的特殊需求：除了適應老年人的使用習慣將字號放大外，基于大數據分析，在內容呈現上充分考慮老年人對于國際新聞、健康養生知識、生活技巧的需求，突出視頻、音頻和生活服務。

專家認為，APP適老化改造既要“加速度”，更要“增溫度”，將中華民族敬老尊老的優良傳統融入其中，方能讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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