NPS即凈推薦值，亦可稱口碑，是一種主要通過客戶口碑管理來有效促進企業良性增長的績效管理概念和工具。近年來，山東聯通堅持強化NPS在經營工作中的核心地位，堅決將“三個一切”嵌入到NPS綜合管控機制中，建立以NPS 為驅動的網絡、業務、服務持續優化體系，實現NPS不斷提升，客戶口碑NPS始終保持集團前列。

建設匠心網絡 持續改善網絡NPS

網絡質量是通信企業的“生命線”，為客戶提供優質的網絡體驗，是塑造良好口碑的前提。

山東聯通緊抓網絡難點、痛點問題，實現智能化網管，持續提升網絡質量。山東聯通在全集團率先上線“規建維優”一體化系統（CWR），創新應用AI及大數據技術搭建小區流量預測模型，實現了智能化網絡維護管理。在農村區域，山東聯通開展了農村廣覆蓋及網絡優化專項工程，提高全省行政村移動寬帶廣覆蓋水平。針對城區，集中解決口碑場景、用戶投訴熱點區域覆蓋需求；重點解決高層居民樓信號雜亂、低層深度覆蓋不足的問題。客戶反饋的網絡痛點、難點問題，在2019年得到了根治和改善。

在網絡升級上，山東聯通與山東電信2019年迅速完成首批5G基站共建共享，并已啟動2020年5G基站規模部署。共建共享工作不僅實現了網絡覆蓋的增強，同時也帶來了5G業務能力的增強，通過共享200M載波資源，極大的提升了5G的業務表現。目前兩家公司開通的200M頻寬5G基站，峰值下行速率可達2.7Gbps，是目前全球最高速率。雙方將充分發揮雙方的資源優勢、頻率優勢，從“占得上、駐留穩、體驗優、語音好”四個維度，為客戶提供覆蓋翻倍、速率翻倍、帶寬翻倍的5G網絡服務。

秉承匠心，山東聯通在追求網絡品質的道路上不斷前行。

做優匠心產品 著力提升業務NPS

堅持“一切為了客戶”的經營管理理念，山東聯通堅持從客戶角度出發，創新產品業務。

2019年是5G元年，山東聯通以“千兆5G+千兆寬帶”的雙千兆家庭產品為引領，匠心打造5G應用和“全屋智能”產品，不斷推出視頻彩鈴、云游戲、VR直播等5G個人應用，以及全屋WIFI定制、全屋智能監控、全屋物聯家電等家庭應用，為家庭客戶提供了基于高速接入環境下的“內容+應用+權益+智能家居”智慧家庭通信服務個性化解決方案。推出“超高清語音VoLTE”，不僅延續了聯通3/4G時代“通話上網兩不誤”優勢，還將帶來更快接通、更超清語音、更高清視頻通話的優質體驗。

聯通異地無憂業務全面升級，用戶在本地營業廳能辦的業務，在異地營業廳也可辦理。在5G時代，將通訊服務也推入智慧時代。本次的異地無憂業務升級主要包括異地服務和跨域產品，從以前的異地換卡、銷戶，新增了異地發票開具、異地交費、異地過戶、異地信息查詢等服務，并將于近期推出智慧沃家全國享、親情全國通等跨域產品，涵蓋用戶日常生活使用的方方面面。

山東聯通在產品業務上的創新服務不斷贏得客戶的贊譽和信賴，2019年4季度，山東聯通移網業務NPS值達到34.47分，寬帶業務NPS46.21,均為行業最高。

打造匠心服務 不斷優化服務NPS 

企業以客戶為中心，服務以客戶感知為導向。歷年來，山東聯通立足通信行業實際，結合行業發展和客戶需求變化，練內功，強自身，急客戶之所急，打造了線上線下服務能力體系。

長期以來，作為國家寬帶一級運營商，山東聯通的寬帶網絡一直有著“速度更快、覆蓋更好、感知更好”的口碑，這與山東聯通擁有一支技術過硬、服務優良、年輕有朝氣的智慧家庭工程師團隊分不開的。這支上萬名寬帶專家組成的團隊，可以按客戶時間要求提供上門安裝、維修服務，還可以為家庭客戶提供家庭網絡優化、家庭信息化應用指導、智能家居網絡調測等服務，為日益增長的智慧家庭通信需求提供了電信級的專業服務保障。

山東聯通服務觸點也在不斷優化、擴大，“智慧客服”和“線上服務”覆蓋了客戶端、熱線、官微、抖音、直播等互聯網觸點，線上線下立體化服務讓用戶感知更便捷、更貼心。通過全面提升服務標準，向客戶提供速度更快、品質更好的“極致服務”，打造一流服務水平，以高質量服務贏得了客戶口碑提升。

[責任編輯：楊凡、趙麗麗]

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