齊魯網·閃電新聞10月20日訊 為全面落實中國聯通高品質服務行動計劃，聚焦“辦實事、解民憂”總體要求，將“聯通好服務，用心為客戶”窗口服務承諾落到實處，集團公司客戶服務部和集團工會聯合舉辦“中國聯通10010熱線客戶服務技能競賽”，通過以賽促訓、以訓促學、以學提能的方式，激發熱線服務團隊“全員學習、全員考試、全員實踐”的熱情，提升熱線服務人員專業知識、服務禮儀、溝通能力等專業素養和服務技能，全面提升熱線窗口服務水平。

“今天你闖關了嗎”“有時間PK一場嗎”成了近期在熱線客服人員中打招呼的問候語，而答題中出現的錯題，也能成為大家每天討論的熱點話題，“幫我看看這個判斷題為啥是錯的，我覺得應該是正確的”，本次競賽活動的舉辦，讓一線服務工作變得不再那么單調，與客戶的溝通也都變得更加輕松順暢！新穎的學習方式，帶給一線人員更多收獲知識的快樂。

以賽代訓，模式新穎

自8月1日啟動以來，本次競賽吸引了來自全國31省分公司、中國聯通智慧客服四大運營中心、中國聯通10015升級投訴中心的近2萬名熱線客服代表和投訴處理人員參加，一線參與率達到100%。截至目前，經過初賽和復賽的激烈比拼，來自全國不同技能崗位的60名優秀種子選手脫穎而出，他們將代表各自單位參加11月在北京舉辦的全國總決賽。

競賽共包括三個階段，第一階段初賽為積分賽，依托《中國聯通客服代表服務標準（2023版）》和《中國聯通投訴處理服務標準（2023版）》兩個服務標準，組織全體一線人員深入學習，將標準規范執行、課程理論學習真正融入到生產全過程中。通過綜合積分排名，選拔出300名種子選手進入復賽。

第二階段復賽，針對初賽選拔的300名種子選手，進行服務技能提升集中培訓及考試，擇優選拔60名優秀種子選手進入全國總決賽。集中培訓特別邀請到了具有豐富實踐經驗的內、外部講師，通過服務標準解讀、經典案例剖析，優秀經驗分享、現場實戰演練等多種方式，即學即用、學練結合，快速提升一線人員專業素質和服務技能。截至10月18日，兩期復賽培訓班已在聯通人才發展中心山東分部順利舉辦，參訓學員精神飽滿、求知若渴，課堂上積極溝通、交流切磋，充分體現出了他們在實際工作中“比”的勁頭、“趕”的動力和“超”的追求。

通過前兩階段的比賽，熱線服務和投訴處理隊伍整體能力有了明顯的提高，投訴工單三率和熱線服務滿意率指標雙雙提升，為第三階段全國總決賽打下堅實基礎。

以訓促學，事半功倍

技能大賽初期，天津聯通恰逢一批新入職員工上崗，投訴處理服務標準口訣、工單處理流程圖等都成為職場新人的“速記寶典”，他們在短短的20多天里，從一名新手小白逐漸成為輕松解答客戶提問，自信從容解決客戶問題的專業人員，在他們的口中不斷重復“張蕾”這個人的名字。

張蕾作為熱線服務支撐專家組的成員，負責新員工的“師帶徒”工作，每天既要處理疑難問題，還要做好新員工的培訓與幫助，身兼“數職”卻始終井井有條。她憑借豐富的經驗和過硬的專業技能，結合本次大賽培訓內容，為新學員量身定制了一套“崗前預習、過程提升、復盤總結”提升計劃，新員工的學習勁頭日益突顯，經常在晚上10點多還會通過微信請教老師問題處理方法，復盤當天工作中的問題。她也堅持每天抽查徒弟當天的學習與答題情況，有一次偶然發現一個徒弟得分異常，溝通后才得知當天徒弟孩子生病，晚上安頓好孩子后才開始學習，但由于太累了學到一半就睡著了才導致得分不理想。對此，張蕾一方面安撫好徒弟，帶她一起補足當日的課程，同時，自己也將每天的檢查時間調整到晚上6點，以確保當天可了解大家的情況并及時提醒。通過以訓促學的方式，新員工正式上崗時長較往期新員工縮短1周，正式上崗考核情景模擬成績較往期提升20%。

邱娟娟，是湖州聯通投訴處理崗位一名15年的老兵，她被公認為此次大賽最有潛力的選手。從獲悉競賽的那一刻起，她無數次溫習每一項業務和規范，別人是看，而她是“啃”，每條注釋、每本筆記，都彰顯了她對此次大賽的高度重視；而過程中她也遇到過難題，丈夫因身體原因需緊急手術，她便把學習的場地搬進了病房。為提升自己的服務能力，她在處理每一單問題時，不僅在業務技能上嚴格要求自己，同時還借助積累的法律法規知識盡可能站在客戶視角思考問題，與專業團隊一起探討更優的解決方案，并推動專業部門從根源上提升客戶感知。今年以來，邱娟娟創造了服務態度、工作差錯“零投訴”的佳績，個人處理解決滿意率達到100%。

以學提能，優中選優

本次競賽不同以往，集團公司客服部在組織相應培訓內容時，針對一線人員工作壓力、情緒壓力較大的情況，將學習內容通過“口決化”記憶、“游戲化”比賽的方式，幫助員工在輕松愉悅的氛圍中學以致用。采用“視頻學習+自考闖關+游戲挑戰”的學習方式，有效將工作方法和技能口訣融入到日常工作中，方便記憶且行之有效。

智慧客服北方一中心王艷紅是積分賽個人積分榜首。她對本次大賽感受頗深。“我是2021年來到智慧客服北方一中心從事10010熱線客服代表工作的，算是和北方一中心一起成長起來的，一路走來也在中心的見證下經歷了很多個人生的第一次：第一次被客戶表揚；第一次被客戶批評，擦干眼淚接著為下一個客戶服務；第一次獲得星級獎勵；第一次參加技能大賽......每個第一次都伴隨著難忘和成長。就拿這次的技能大賽來說吧，從7月底中心召開啟動會議的時候心里就充滿了期待，想見識一下全國各地優秀選手齊聚一堂的風采，在班組長和經理的鼓勵下，我每天努力提升運營、質量指標，同時加班加點學習技能、參與考試，能晉升區域中心第一名是驚喜的，也是釋然的，算是對這兩個月的加班加點的一份肯定吧！最后，面臨即將到來的決賽，我想對自己說一句：我為奮斗在路上的自己驕傲！在這里也把這句話送給所有在路上的聯通客服人，一起加油！”

智慧客服北方一中心牟雁楠是首期服務技能提升培訓班優秀結業學員。她對本次大賽和培訓同樣感觸深刻。她說：“在我看來，技能大賽不僅是一場簡單的技能比賽，更是一次對能力、感知、效能的全方位提升。凡是比賽，就不免會面臨壓力和挑戰。回憶參賽過程，我也遇到了許多挑戰。其中最大的挑戰，就是如何在有限的時間內學習和成長，最大程度上提升自己的能力，以便更從容應對日益復雜多變的工作場景。在這個過程中，我意識到，能力提升并非一蹴而就，而是需要持續不斷的學習和積累。正如古人云：‘學如不及，猶恐失之。’只有不斷學習，才能緊跟時代步伐，提升工作效率。所以我也是利用了一切業余時間，抓緊每一次學習的機會，不斷積累，不斷提升，不斷成長，以更飽滿的熱情和更專業的水準，來面對未知的挑戰。同時，通過與其他參賽者的交流與合作，我更深刻地認識到了團隊協作的重要性。個人的力量終歸是有限的，而團隊的力量則是無窮的。在工作中，我們應積極借助團隊的力量，相互學習，相互幫助，共同提升，共同進步。正如名言所說：‘獨木不成林，單絲不成線。’只有借助團隊的力量，我們才能更好地完成任務，提升效能。”

“用心為客戶”是落實“聯通好服務”的應有之義，也是各大窗口服務的根本。中國聯通將持續構建以客戶為本的主動服務體系，營造“比學趕幫超”的積極氛圍，充分激發熱線服務人員的歸屬感、獲得感，強化共情能力，全面提升服務一線的專業素養及服務技能，將10010熱線一號通解“有呼必應、有問必解”的服務承諾落到實處，助力打造中國聯通高品質服務口碑。