近日，由市旅游部門主導(dǎo)、委托第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)開展的縣域城市旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)調(diào)查評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)外發(fā)布，報(bào)告顯示，2016年第二季度至2017年第一季度，煙臺(tái)市13個(gè)縣域城市（不包括高新區(qū)和昆崳山保護(hù)區(qū)，下同）旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度綜合指數(shù)為75.11分，處于“滿意”水平。其中，蓬萊市、龍口市、長島縣滿意度得分均超過76.5分，分列前三名。

據(jù)悉，2016年，為積極貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號(hào)）和市委、市政府關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的決策部署，圍繞創(chuàng)建首批“國家全域旅游示范區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)要求，市旅游部門堅(jiān)持以全域旅游理念引領(lǐng)旅游業(yè)發(fā)展，深入開展全域旅游滿意度調(diào)查，著力提升城市旅游服務(wù)品質(zhì)，年初制定下發(fā)了《2016年煙臺(tái)市縣域城市旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)實(shí)施方案》。

自第二季度開始，按照《政府采購合同》委托第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)——山東匯景市場(chǎng)研究咨詢有限公司對(duì)15個(gè)縣域城市開展了城市旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)調(diào)查。按照調(diào)查實(shí)施方案，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)適時(shí)開展了現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)搜索調(diào)查和實(shí)地暗訪調(diào)查，其中現(xiàn)場(chǎng)問卷方面，組織問卷專職訪問員每月到15個(gè)調(diào)查城市的車站、港口碼頭、景區(qū)景點(diǎn)、星級(jí)飯店、商務(wù)酒店、農(nóng)（林漁）家樂、大型購物娛樂場(chǎng)所等區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽樣調(diào)查，對(duì)旅游餐飲服務(wù)、旅游住宿服務(wù)、旅游交通服務(wù)等11個(gè)項(xiàng)目收集近3萬份游客、市民有效調(diào)查問卷。

同時(shí)，專職網(wǎng)絡(luò)的調(diào)查人員每周至少兩天隨機(jī)登陸調(diào)查城市的政府網(wǎng)站、相關(guān)政府部門政務(wù)網(wǎng)站、旅游質(zhì)監(jiān)（質(zhì)量信譽(yù)）網(wǎng)站、旅游垂直搜索網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，按照網(wǎng)絡(luò)搜索調(diào)查指標(biāo)及分項(xiàng)，匯總統(tǒng)計(jì)問題所在，并對(duì)未達(dá)評(píng)定細(xì)則指標(biāo)及存有負(fù)面信息的不得分項(xiàng)要有網(wǎng)絡(luò)截圖和相關(guān)資料，及時(shí)反饋政府部門加大對(duì)涉旅相關(guān)問題的整改力度。

對(duì)上個(gè)季度游客和市民現(xiàn)場(chǎng)問卷反饋的具體問題作為重點(diǎn)暗訪對(duì)象，調(diào)查專員以散客身份和隨團(tuán)出游的方式，對(duì)所調(diào)查城市的環(huán)境質(zhì)量、智能管理、公共服務(wù)、行業(yè)服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查，通過撥打政府相關(guān)部門投訴咨詢服務(wù)電話方式，查驗(yàn)工作人員服務(wù)態(tài)度及處理投訴效果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或違法違規(guī)行為進(jìn)行實(shí)地取證。

通過綜合調(diào)查評(píng)價(jià)，市民和游客較為滿意的項(xiàng)目為：城市旅游信息和咨詢服務(wù)到位；旅游景區(qū)價(jià)格和內(nèi)部安全管理到位，信息公示到位；旅游企業(yè)文明旅游、安全提示等信息服務(wù)比較到位;政府部門工作人員接受調(diào)查人員的電話咨詢和投訴比較及時(shí)，解答到位。

市民和游客反映比較多的問題有：部分城市環(huán)境衛(wèi)生和景區(qū)周邊環(huán)境有待改善；部分旅游餐飲、住宿、景區(qū)等旅游設(shè)施的硬件設(shè)備配置和服務(wù)質(zhì)量尚有不足；部分城市公共交通狀況非常擁堵、市內(nèi)停車場(chǎng)少、出租車不打表、亂要價(jià)；部分購物場(chǎng)所存在不明碼標(biāo)價(jià)、不提供正規(guī)發(fā)票、旅游商品缺乏特色等問題。

2017年，市旅游部門將以創(chuàng)建國家首批“全域旅游示范區(qū)”為抓手，深入推進(jìn)文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，嚴(yán)格督導(dǎo)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)開展全域旅游滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)，按季度發(fā)布調(diào)查結(jié)果和城市分報(bào)告，以第三方視角全面客觀反映縣域城市旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，為各級(jí)各部門抓好全域旅游城市建設(shè)提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)，全面提升縣域城市旅游管理和服務(wù)水平，更好地滿足游客和市民多樣化、高品質(zhì)消費(fèi)需求，努力把煙臺(tái)打造成為國際知名旅游城市。（通訊員 王丹）

[責(zé)任編輯：楊凡、于國奇]

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