“春季行動”、“暑期整頓”……創(chuàng)文明城市，營造健康有序的市場環(huán)境，濟南市旅游發(fā)展委員會打出“組合拳”，在旅游業(yè)掀起自省、自律、自勵的熱潮。近日，市旅發(fā)委通報了今年以來7起違法違規(guī)案件的情況以及相關處罰決定。據(jù)悉，上半年他們共辦理來電、來訪、來信、轉(zhuǎn)辦等旅游投訴及咨詢1380件，有效投訴134件；案件處結(jié)134件，處結(jié)率100%，滿意率99%，共為旅游者挽回直接經(jīng)濟損失人民幣36984元，全部由旅行社理賠。

3家停業(yè)整頓一月，4家被罰二千至五萬元不等

濟南市旅發(fā)委通報了7起違法違規(guī)行為以及依據(jù)《旅游法》、《山東省旅游條例》等法律法規(guī)等作出的處罰決定：

昆明春雪國際旅行社有限公司濟南分公司因游客年齡差異加收附加費，被處八千元的行政處罰。

濟南新白云國際旅行社有限公司2015年2月25日以收取承包費的形式非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務經(jīng)營許可，被責令停業(yè)整頓一個月；沒收違法所得七千元，并處三萬元罰款；直接負責的主管人員孫某某被處五千元罰款。

周某某未經(jīng)許可以“四川省某旅行社濟南分公司”的名義在全省旅游同業(yè)內(nèi)非法組織招徠“四川全境”旅游業(yè)務，被處罰款三萬元。

竹園國際旅行社有限公司濟南分公司因游客年齡差異加收附加費，被處八千元的行政處罰。

山東樂游國際旅行社有限公司向不合格供應商訂購旅游產(chǎn)品和服務，被處人民幣二萬元的行政處罰；直接負責的主管人員曹某某被處人民幣七千元的行政處罰；直接責任人員張某某被處人民幣七千元的行政處罰。

濟南友邦國際旅行社有限公司向接受委托的旅行社支付的費用低于接待和服務成本，被處停業(yè)整頓一個月的行政處罰。

易游天下國際旅行社（北京）有限公司濟南分公司以不合理低價組織旅游活動，被處停業(yè)整頓一個月，并處五萬元罰款的行政處罰；直接負責的主管人員萬某某和直接責任人員張某被處五千元罰款；領隊人員孫某某被處二千元罰款,并暫扣導游證一個月的行政處罰。

跨部門區(qū)域?qū)蛹墸?2部門助力市場監(jiān)管升級

濟南市旅發(fā)委相關負責人表示，創(chuàng)建文明城市，規(guī)范旅游市場秩序，他們先后開展了“春季行動”，目前“暑期整頓”正在進行中。

今年以來，他們主要從三方面來筑牢旅游市場秩序的行政監(jiān)管防線。首先，進一步完善跨部門、跨區(qū)域、跨層級的綜合執(zhí)法機制。在濟南市《關于加強旅游市場綜合監(jiān)管工作的通知》中，將相關職能部門拓展到22個。與公安、園林、工商、物價、交通運輸、食藥監(jiān)、網(wǎng)絡、消協(xié)等部門建立了8項長效綜合專項監(jiān)管機制，形成政府主導、各司其職、聯(lián)合執(zhí)法、共同管理旅游市場的新格局。與廈門市、張家界、昆明等地旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門開展了不合理低價的聯(lián)手治理，聯(lián)合臨沂、德州、聊城等城市開展了省會城市群區(qū)域旅游執(zhí)法檢查，聯(lián)合各地共處置了十余起涉及兩地、多地的旅游糾紛。

其次，采取了集中整治和專項清理相結(jié)合，區(qū)域協(xié)作和縣區(qū)互動相結(jié)合，行政監(jiān)管與社會監(jiān)督相結(jié)合，行政審批與事中事后監(jiān)管相結(jié)合的“四結(jié)合”方式，以嚴厲打擊未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務的行為、嚴格規(guī)范旅游合同簽訂、嚴防虛假廣告宣傳、嚴厲查處不合理低價游“四嚴”為工作重點，進一步健全市場專項整治活動的常態(tài)化機制，事中事后監(jiān)管力度顯著增強。

再次，進一步建立旅游投訴統(tǒng)一受理機制。去年我市旅游咨詢、投訴熱線正式并入12345市民服務熱線運行，進一步加強與12345的全天24小時無間斷值守聯(lián)動，受理、轉(zhuǎn)辦各類涉旅投訴，有效解決了各類涉旅投訴轉(zhuǎn)辦渠道的暢通。

根據(jù)統(tǒng)計情況，上半年，他們共辦理來電、來訪、來信、轉(zhuǎn)辦等旅游投訴及咨詢1380件，有效投訴134件；案件處結(jié)134件，處結(jié)率100%，滿意率99%。有效投訴中，境內(nèi)游投訴62件，占總數(shù)的46.26%；出境游投訴72件，占總數(shù)的53.74%。對旅行社投訴129件，占總數(shù)96.27%；對景區(qū)投訴5件，占總數(shù)3.73%。

開展創(chuàng)城大巡訪，打造共建共治共享新格局

加強旅游市場整治規(guī)范，是一項長期性工作，需要合力作用。上半年旅游投訴中，游客的投訴事項主要有: 實際行程與合同約定不符；游客因自身原因或者不可抗力因素要求退團，認為旅行社扣除業(yè)務損失費的比例不合理；旅行過程中購買物品退換貨問題；領隊及地接導游人員服務服務態(tài)度不好；旅游過程中游客受傷后期理賠、物品損失理賠等問題。日本、泰國、韓國等國家和港澳臺地區(qū)線路產(chǎn)品為出境游投訴主要目的地，境內(nèi)游投訴多發(fā)生在山東、桂林、廈門、廣州等地。

濟南市旅發(fā)委相關負責人表示，除行政監(jiān)管外，他們還不斷推動旅游市場社會監(jiān)管體系建設。在全域旅游、全民參與的背景下，從去年開始，創(chuàng)新完善旅游社會監(jiān)管體系建設，搭建了“行政監(jiān)督+社會監(jiān)督+媒體助力+行業(yè)自勵+游客自覺”五位一體的旅游市場秩序監(jiān)督體系。現(xiàn)在，濟南旅游啄木鳥已成為一支重要的社會監(jiān)督力量。他們積極發(fā)揮社會監(jiān)督作用，配合行政監(jiān)管部門開展了“濟南市旅游普法大篷車”、“ 3·15旅游消費維權(quán)咨詢公益活動”、“抵制不合理低價萬人簽名”等活動；成立了巡訪團，展開創(chuàng)城大巡訪，共巡訪旅游企業(yè)700多家，占全市旅游企業(yè)總數(shù)的九成。

相關負責人表示，針對旅游包車安全整治、出境游“不合理低價”開展專項行動，重點打擊企業(yè)超范圍經(jīng)營、網(wǎng)絡虛假廣告等，今后將進一步集中整治。進一步加強綜合執(zhí)法體系建設，探索跨部門、跨領域綜合執(zhí)法，健全協(xié)作配合機制。進一步提升旅行社服務質(zhì)量，重點在旅游合同簽訂、規(guī)范出境游經(jīng)營行為、旅游客運安全等方面加大對旅行社和從業(yè)人員的系統(tǒng)培訓和調(diào)查暗訪。進一步完善社會監(jiān)督體系。拿出專項資金，穩(wěn)步推進“旅游啄木鳥”社會治理模式體制和機制建設，真正實現(xiàn)“全民共建、全民共治、泉城共享”的新局面。

（齊魯晚報·齊魯壹點 記者 劉飛躍）

[責任編輯：楊凡、彭芳]

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