“3.15”國際消費者權(quán)益日新聞發(fā)布會

膠東在線3月12日訊(記者 張倩)預(yù)付款消費依然是維權(quán)“重災(zāi)區(qū)”，老年人消費投訴呈快速上升趨勢，家用電子電器類投訴從未間斷……12日，煙臺市2017年十大消費投訴熱點公布，和以往不同的是，兒童娛樂投訴上榜，成為去年港城市民消費投訴的新熱點。

過去一年，全市消協(xié)組織共受理消費者投訴1236件，解決1182件，投訴解決率95.6%，為消費者挽回經(jīng)濟損失613萬元。在所有投訴中，商品類投訴為539件，占總投訴量的43.6%，與去年同期相比，比重下降12.7個百分點；服務(wù)類投訴為697件，占總投訴量的56.4%，比重上升6.7個百分點。

熱點一：預(yù)付款消費依然是維權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”

2017年，從全市各級消協(xié)組織處理消費者投訴情況數(shù)據(jù)看，洗車卡、健身卡、洗浴卡、餐飲卡、家政卡、美容美發(fā)卡、代金券等預(yù)付款消費越來越多，充值卡“擅自縮水”、商家卷款跑路、“辦卡容易退卡難”等問題屢屢發(fā)生。

消費者投訴的主要問題：一是辦卡手續(xù)不規(guī)范。辦卡時雙方?jīng)]有簽訂書面合同或協(xié)議，經(jīng)營者只提供一張卡片，主要證據(jù)都掌握在商家手中，發(fā)生消費糾紛后消費者難以提供有力的證據(jù)，給依法維權(quán)帶來困難；二是虛假宣傳誤導消費者。經(jīng)營者以免費體驗、高額折扣優(yōu)惠、夸大宣傳服務(wù)質(zhì)量等為誘餌吸引消費者辦理預(yù)付款；三是“霸王條款”限制消費者權(quán)利。商家往往單方規(guī)定預(yù)付卡的有效期限，常常作出“余額不退”、“到期作廢”、“最終解釋權(quán)歸商家”等不合法規(guī)定；四是單方意愿終止服務(wù)合同。經(jīng)營者發(fā)生關(guān)門歇業(yè)、更換經(jīng)營者、變更經(jīng)營場所等情況，不能繼續(xù)提供服務(wù)，也不采取其他善后補救措施，更有不法經(jīng)營者關(guān)門走人、卷款跑路。五是管理體制存在漏洞。2012年11月1日國家商務(wù)部發(fā)布的《單用途預(yù)付卡管理辦法(試行)》中只規(guī)定對有一定規(guī)模的法人企業(yè)進行監(jiān)管，并不涉及個體工商戶。而大量活躍于干洗、洗浴、洗車、美容美發(fā)等行業(yè)的個體工商戶是預(yù)付款消費問題叢生的“重災(zāi)區(qū)”，正是因為存在管理機制上的漏洞，導致一些商家“膽大妄為”、“卷款跑路”，肆無忌憚侵害消費者合法權(quán)益。

為此，市消費者協(xié)會建議：1、有關(guān)部門應(yīng)擴大備案的發(fā)卡的主體范圍，把個體工商戶也納入監(jiān)管之列；2、有關(guān)部門應(yīng)加大聯(lián)合監(jiān)管力度，把發(fā)卡后失信違約、“卷款跑路”的不良商家納入失信“黑名單”，在貸款、投資、乘坐交通工具、出入境等領(lǐng)域予以限制，提高違法違規(guī)成本，引導商家依法誠信經(jīng)營。

熱點二：老年人消費投訴呈快速上升趨勢

一些不法商家利用老年人信息不對稱、認知能力弱、身體機能衰退、保健心理迫切等特點，通過虛假宣傳、設(shè)置消費陷阱等手段給老年人“洗腦”，向老年消費者推出保健品、收藏品、投資理財?shù)?ldquo;坑老產(chǎn)品”，很多老年人上當受騙后，因缺少購買信息和證據(jù)不足，導致維權(quán)困難。

存在的主要問題：一是一些商家推出的保健品、收藏品、理財項目等來路不明，假冒偽劣，可信度低。一些不法經(jīng)營者打著“投資理財”旗號，以高額返利為誘餌，忽悠老年人加入其非法組織，騙取老年人錢財。二是虛假宣傳問題嚴重，商家口頭承諾難留證據(jù)。針對老年人消費心理，采取“洗腦”、低價旅游、免費體檢、義務(wù)講座、贈送禮品等方式以虛高的價格向老年人推銷產(chǎn)品。三是沒有固定的經(jīng)營場所，售后服務(wù)無保障。不少保健品、收藏品、投資理財經(jīng)銷商沒有固定的經(jīng)營場所，“打一槍換一個地方”，出現(xiàn)消費糾紛后無法找到商家，導致投訴主體滅失、退貨無門，消費者享有的合法退換貨權(quán)利難以實現(xiàn)。

熱點三：家用電子電器類投訴從未間斷

2017年，全市消協(xié)組織共受理該類消費投訴182件，占總投訴量的14.7%。

消費者投訴的主要問題：一是部分家用電子電器質(zhì)量差，性能故障多，部件使用壽命短，存在安全隱患；二是交易平臺和售后服務(wù)部門管理不規(guī)范，維修人員專業(yè)技術(shù)水平不高，服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度差；三是一些企業(yè)售后服務(wù)“三包”政策落實不到位，對商品質(zhì)量保修限制條款過多，保修程序過于復雜，商品出現(xiàn)問題后交易平臺、經(jīng)銷商和廠家間互相推卸責任，淡化履行經(jīng)營者義務(wù)，加重消費者維權(quán)成本，消費者反響強烈；四是售后服務(wù)不及時、不到位，服務(wù)價格不公開、不透明，服務(wù)漫天要價問題突出。

熱點四：生活、社會公共服務(wù)投訴同期增長

在供水、供電、供熱、供氣、郵政、公交等公用企業(yè)和中介服務(wù)等行業(yè)中，消費者投訴的主要問題有：一是突破物價部門核定的收費項目、標準收取不合理費用；二是向用戶收取本應(yīng)由企業(yè)負擔的主管道材料費、檢定費、管損費、管網(wǎng)維護費等；三是違背用戶意愿，以停止服務(wù)等強制手段迫使客戶預(yù)交押金、預(yù)付費用甚至強制搭售人身意外傷害保險等；剝奪消費者選擇權(quán)，限定用戶只能購買由他提供的或由其指定的材料，而不得購買其他經(jīng)營者提供的材料；四是未經(jīng)用戶同意，擅自改變繳費方式，向用戶提供的繳費賬單不透明、不清晰、不便核對監(jiān)督；五是部分中介機構(gòu)法制觀念淡薄、行業(yè)自律意識不強，違規(guī)經(jīng)營、不正當競爭、商業(yè)欺詐、合同違約行為時有發(fā)生。

熱點五：家裝建材類投訴居高不下

隨著居民生活水平提高，家庭品質(zhì)型裝飾裝修成為新的消費熱點，在家裝建材市場不斷繁榮的同時也暴露出許多問題。

消費者投訴主要問題：一是虛假、夸大宣傳問題突出。不少裝飾裝修企業(yè)虛假承諾、“優(yōu)惠饋贈”，使消費者上當受騙；二是裝飾材料質(zhì)量問題不少。由于多數(shù)消費者對建材了解的不多，無論在自購或委托施工方代購，都會遇到假冒偽劣、以次充好、以假亂真等情況，建材質(zhì)量難以保證；三是裝修合同存在隱患。一些裝飾公司未使用規(guī)范的合同文本，消費者在簽訂合同時忽視對合同條款的審核，裝修質(zhì)量標準、裝飾材料規(guī)格、付款方式、施工期限等約定不詳；四是裝修質(zhì)量難以保證。一些裝飾公司沒有裝修資質(zhì)，設(shè)計水平不高、技術(shù)能力不強、管理不夠規(guī)范的問題比較普遍，有的裝飾公司對承攬的工程實行層層轉(zhuǎn)包，裝修人員無證上崗，野蠻施工、粗制濫造，裝修完后短期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題較為普遍。四是保修義務(wù)難履行。有些家裝公司不履行質(zhì)量承諾，對裝修出現(xiàn)的問題百般抵賴、推卸責任，消費者無可奈何。五是環(huán)保檢測不達標。因為建材質(zhì)量問題，裝修后室內(nèi)有害物質(zhì)濃度超標，裝飾公司和建材商家各執(zhí)己詞，加上檢測成本高、責任明確難，消費者合法權(quán)益難以維護。

熱點六：汽車消費投訴逐年上升

消費者投訴的主要問題：一是銷售方式問題多。強制搭售車保險、強制代理掛牌、加價銷售、對消費者隱瞞汽車真實信息、壓證賣車等問題，消費者對汽車銷售過程中的不正當營銷方式反映強烈；二是購車合同爭議多。不少汽車經(jīng)銷商或汽車4S店不與消費者簽訂書面合同，或簽訂的合同過于簡單，混用“定金”和“訂金”造成雙方權(quán)利不對稱，合同中“霸王條款”隨處可見；三是配件質(zhì)量問題多。發(fā)動機、變速箱、儀表盤等主要部件，使用時間不長出現(xiàn)異常問題；四是維修保養(yǎng)貓膩多。一些汽車4S店維修保養(yǎng)存在價格不公開不透明、配件只能換不能修、過度保養(yǎng)、小毛病大修、汽車越修故障越多等問題。

熱點七：遠程購物投訴居高不下

隨著移動商務(wù)的普及和發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物、廣播購物等為代表的遠程購物由于其獨有的直觀性和便捷性，已經(jīng)被廣大消費者認同和接受，但同時也成為消費者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。從2017年消費者投訴情況分析，在遠程購物中，消費者投訴的對象主要涉及電視購物、廣播購物和電商平臺以微商為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家。

消費者投訴的主要問題：一是虛假宣傳誤導消費者；二是商品質(zhì)量良莠不齊，售后服務(wù)沒有保障，消費者異地維權(quán)難度大；三是消費者個人信息遭泄露；四是網(wǎng)上貨款支付存在風險；五是網(wǎng)上評價信息玄機重重。

熱點八：通信服務(wù)業(yè)投訴有增無減

消費者投訴的主要問題：一是合同格式條款問題多。通信服務(wù)行業(yè)與消費者簽訂的合同格式條款普遍存在字小行密內(nèi)容多，令人眼花繚亂。對提供電話、短信、上網(wǎng)等服務(wù)套餐的，通信資費服務(wù)標準、計費方式和使用期限不夠明示。格式合同條款中侵害消費者“安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)”隨處可見。二是通信資費收取爭議大。有些收費項目默認為開通狀態(tài)，只要不取消就一直收費；手機上網(wǎng)收費不明確；一些運營商在消費者不知情的情況下擅自開通增值服務(wù)，通信資費錯收、多收問題經(jīng)常出現(xiàn)；套餐資費告知不詳實、不透明、不明確，收費名目繁多且強制收取，消費者反映強烈。三是通信質(zhì)量和服務(wù)滿意度低。電話信號弱、雜音大、線路老化；選號手機規(guī)定服務(wù)套餐、設(shè)定最低消費；網(wǎng)絡(luò)信號差、寬帶流量低、時連時斷。四是垃圾短信泛濫問題突出。通信行業(yè)自身發(fā)出的業(yè)務(wù)短信內(nèi)容多、頻率高，大量的房產(chǎn)銷售、裝飾裝修、教育培訓、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)推銷等宣傳廣告頻繁，嚴重影響消費者日常生活。

熱點九：教育培訓投訴時有發(fā)生

消費者投訴的主要問題：一是不具備法定資格。不少培訓機構(gòu)無固定培訓地點、不具備法定資格；二是不簽訂書面合同。一些培訓機構(gòu)不與消費者簽訂書面培訓合同，不如實向消費者告知培訓目標、課程設(shè)置、學習時限、收費項目和標準、退費辦法等情況。三是虛假宣傳招生。部分培訓機構(gòu)利用虛假宣傳、廣告欺詐等形式擴大招生，使消費者上當受騙；四是降低培訓標準。有些培訓機構(gòu)擅自降低培訓標準，安排不合格的教學人員從事培訓活動，不提供相應(yīng)的教學設(shè)備和設(shè)施；五是不履行退費義務(wù)。在部分培訓機構(gòu)因非人為因素消費者不能正常參加教育培訓，或因變更地點、更換老師、教程變更等培訓機構(gòu)的責任，消費者要求解除合同時，拒絕退款、拖延退款或要求消費者承擔高額違約金。

熱點十：兒童娛樂投訴成為新熱點

如今，很多商場購物中心開設(shè)了兒童游樂園，吸引了不少家長和孩子，特別是雙休日、節(jié)假日成了孩子們娛樂的首選之地，但同時出現(xiàn)的消費糾紛問題越來越多。

消費者投訴的主要問題：一是安全問題存在隱患。一些兒童娛樂場所不具備保障消費者人身和財產(chǎn)安全的技術(shù)條件，娛樂場地和設(shè)施、安全警示標志、安全防護措施、必要的救護人員和設(shè)備、安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案不配套不完善；二是消費環(huán)境令人擔憂。不少兒童游樂園建在商場購物中心地下樓層的邊沿角落，存在空氣不流通、環(huán)境惡化等問題；三是侵權(quán)行為時有發(fā)生。出現(xiàn)消費糾紛后經(jīng)營者推諉扯皮、推卸責任，導致消費者維權(quán)難。

[責任編輯：楊凡、于國奇]

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