城市服務(wù)窗口猶如人之臉，即便你天生麗質(zhì)、出水芙蓉，也需日常保養(yǎng)、略施粉黛。假如你先天不足、粗枝大葉，那就更應(yīng)該好好注意自己的形象，甚至需要整形美容了。過去濟(jì)南被調(diào)侃成“村姑”，現(xiàn)在好了些，成了全國(guó)文明城，多了些靈性。因泉而聞名的濟(jì)南本該很“水靈”，如何實(shí)至名歸，還需在描眉畫目之細(xì)節(jié)上多點(diǎn)心眼兒。即便是“村姑”，也要唱出“小芳”的嫵媚和清純，秀出永遠(yuǎn)的“芳華”。

且看齊魯晚報(bào)記者兵分四路對(duì)濟(jì)南窗口服務(wù)單位的調(diào)查。

近日，濟(jì)南趵突泉購(gòu)票處因?yàn)榇翱谠O(shè)置太低被網(wǎng)友爆料，景區(qū)也已經(jīng)拿出積極的整改方案。除了這一窗口，濟(jì)南的其他窗口是否還存在類似問題？14日，齊魯晚報(bào)記者兵分四路，對(duì)多個(gè)行業(yè)的窗口設(shè)置、服務(wù)等進(jìn)行了探訪，結(jié)果喜憂參半。

有的需要使勁喊

牌子擋著不敞亮

“我想咨詢下老年優(yōu)惠卡怎么辦理？”在解放路18號(hào)公交乘客服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)，一位老人前來咨詢業(yè)務(wù)。“能再說一遍嗎？”這位大爺彎腰探著頭和里面的工作人員說到。因?yàn)榇翱陂_的有點(diǎn)低，透明玻璃雖然可以讓雙方互相看到對(duì)方，但是隔著玻璃，兩人的交流還需要放慢語速和提高聲音。

在歷下區(qū)解放路25號(hào)百花劇院門口，售票處紅色的指示牌十分搶眼，市民從窗口可以看到里面的工作人員，雖然雙方都可以看到對(duì)方，但因隔著玻璃，需要使勁“多喊”幾聲才可以。

用玻璃隔開辦公和辦事區(qū)域，在不少窗口單位都存在。在解放路一家郵儲(chǔ)銀行內(nèi)，雖然也有玻璃阻隔，但是由于有擴(kuò)音的話筒，音量調(diào)整的正合適，因此工作人員和辦事市民都能清楚聽清對(duì)方所說的話。長(zhǎng)途汽車東站也是通過這樣的擴(kuò)音設(shè)備，讓玻璃兩側(cè)的工作人員和購(gòu)票市民實(shí)現(xiàn)輕松交流。

除此之外，網(wǎng)友反映的矮窗口，在其他的地方也存在著。在甸柳社區(qū)文化服務(wù)中心一排平房?jī)?nèi)，記者看到售電窗口比較低，大概只到成年人腰部的高度。

在濟(jì)南動(dòng)物園南門，四個(gè)售票窗口都用鐵網(wǎng)隔著，每個(gè)窗口距地面不到一米。售票口四周都貼滿了提醒游客的牌子，完全擋住了屋子的采光，買票的游客是不能全部看到里面的工作人員的，只能彎腰通過售票口交流。

人工窗口排長(zhǎng)隊(duì)

自助機(jī)前挺冷清

開放合適數(shù)量的窗口，可以讓市民辦事效率更高。14日，記者在火車站售票大廳看到，21個(gè)窗口中有16個(gè)正在工作，由于改簽專區(qū)業(yè)務(wù)量太大，排隊(duì)等待的人非常多，十幾分鐘后，售票大廳內(nèi)就臨時(shí)加了一個(gè)應(yīng)急改簽窗口，并有明顯的紅色辦理提示標(biāo)語。而在齊魯醫(yī)院，收費(fèi)掛號(hào)窗口前排起了長(zhǎng)隊(duì)，但窗口并沒有全開，有的患者則蹲坐在了窗口下等待。

目前，為了讓市民辦事更快，不少窗口單位都增加了自助辦理機(jī)器。在千佛山醫(yī)院排隊(duì)窗口不遠(yuǎn)處有好幾臺(tái)自助設(shè)備。記者看到，這些自助設(shè)備上面可以辦理住院押金、住院日清單、檢驗(yàn)報(bào)告查詢等，醫(yī)院介紹和系統(tǒng)操作說明也能看到，但來這邊操作這些設(shè)備的人卻很少。

提高這些自助設(shè)備的使用效率，也可以減少市民等待時(shí)間。“現(xiàn)在辦理繳費(fèi)證明太快了，不到幾分鐘就打印出來了。”在濟(jì)南市社會(huì)保障事業(yè)局歷下辦事處服務(wù)大廳，市民李女士拿著證明滿意的離開了。記者看到，一樓大廳最西側(cè)擺放著好幾臺(tái)自助終端，社會(huì)保險(xiǎn)、政策咨詢、醫(yī)療支付、便民服務(wù)等都可以通過這些設(shè)備來解決，很多市民在引導(dǎo)下前來辦理。

窗口是城市形象

需制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

“目前濟(jì)南窗口服務(wù)在優(yōu)化服務(wù)環(huán)境下有很大好轉(zhuǎn)，辦事效率、速度有了很大提高，現(xiàn)在各個(gè)區(qū)對(duì)窗口、服務(wù)中心大廳非常重視。”濟(jì)南市民巡訪團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、市委督查室特聘督查員辛安表示，窗口服務(wù)不好主要在于思想認(rèn)識(shí)不夠，一些單位沒有樹立“店小二”的思想服務(wù)意識(shí)，單位領(lǐng)導(dǎo)教育不夠，重視不夠，還有就是個(gè)別人的素質(zhì)問題和業(yè)務(wù)能力水平不夠，另外獎(jiǎng)懲問題也沒有具體規(guī)定。

“如今濟(jì)南已經(jīng)是全國(guó)文明城市，窗口服務(wù)是城市的形象，是辦事的節(jié)點(diǎn)，關(guān)系到政府和單位的形象。窗口單位不同于一般的單位，對(duì)一個(gè)單位一個(gè)部門，一個(gè)城市滿不滿意通常都是通過窗口服務(wù)提現(xiàn)出來的。”山東大學(xué)哲社學(xué)院社會(huì)學(xué)教授王忠武認(rèn)為，窗口工作人員的一言一行都關(guān)系到公眾人員的利益，體現(xiàn)著單位的能力和政府的形象。

“細(xì)節(jié)決定成敗，想提高窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)必須要給他們制定標(biāo)準(zhǔn)。門口和窗口的設(shè)置、說話的語速、對(duì)公眾的語態(tài)等，都要有一個(gè)規(guī)范。”王忠武表示。

同時(shí)，王忠武認(rèn)為，窗口服務(wù)也應(yīng)該接受社會(huì)監(jiān)督。“政府建立規(guī)范規(guī)章制度，群眾充分參與進(jìn)來，窗口單位的自覺自律，政府，社會(huì)，單位三方面缺一不可，三位一體，三方協(xié)調(diào)起來這些問題都能解決。”（詳見B01版）

王教授說得很在行，窗口單位需要制定統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，包括窗口該多高？門檻該多大？是否該設(shè)座？款式顏色該如何？等等。就如美女該懂得發(fā)型與服飾搭配、唇膏與膚色服色搭配一樣。城，也要有同樣的規(guī)矩和素養(yǎng)。否則，五花八門，那就不僅僅是“彎腰蹲坐”之病垢了，丑態(tài)百出，必將貽笑大方。

齊魯晚報(bào)《今日濟(jì)南》封面編輯 翟恒水

[責(zé)任編輯：楊凡、穆楠]

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