近日,濟(jì)南趵突泉購票處因為窗口設(shè)置太低被網(wǎng)友爆料,景區(qū)也已經(jīng)拿出積極的整改方案。除了這一窗口,濟(jì)南的其他窗口是否還存在類似問題?14日,記者兵分四路,對多個行業(yè)的窗口設(shè)置、服務(wù)等進(jìn)行了探訪,結(jié)果喜憂參半。

有的需要使勁喊，牌子擋著不敞亮

“我想咨詢下老年優(yōu)惠卡怎么辦理?”在解放路18號公交乘客服務(wù)中心網(wǎng)點,一位老人前來咨詢業(yè)務(wù)。“能再說一遍嗎?”這位大爺彎腰探著頭和里面的工作人員說道。因為窗口開得有點低,透明玻璃雖然可以讓雙方互相看到對方,但是隔著玻璃,兩人的交流還需要放慢語速和提高聲音。這個網(wǎng)點分為東區(qū)和西區(qū),窗口都是透明玻璃式的,有四個電子車票發(fā)售窗口,八個服務(wù)臺,記者看到僅有3個工作人員,但是工作人員對來咨詢的市民都比較熱情,一般到窗口后市民很快就可以解決完問題離開。

在歷下區(qū)解放路25號百花劇院門口,售票處紅色的指示牌十分搶眼,市民從窗口可以看到里面的工作人員,通過推拉窗戶可以實現(xiàn)買票和賣票,將要上映劇目的信息清晰地顯示在售票窗口上方的屏幕上。像這樣的窗口,雖然辦理雙方都可以看到對方,但是順順利利辦完事中間得使勁“多喊”幾聲才可以。

用玻璃隔開辦公和辦事區(qū)域,在不少窗口單位都存在。在解放路一家郵儲銀行內(nèi),雖然也有玻璃阻隔,但是由于有擴音話筒,音量調(diào)整得正合適,因此工作人員和辦事市民都能清楚聽清對方所說的話。長途汽車東站也是通過這樣的擴音設(shè)備,讓玻璃兩側(cè)的工作人員和購票市民實現(xiàn)輕松交流。

除此之外,網(wǎng)友反映的矮窗口,在其他地方也存在著。在甸柳社區(qū)文化服務(wù)中心一排平房內(nèi),記者看到售電窗口比較低,大概只到成年人腰部的高度。

在濟(jì)南動物園南門,由于下雨天,來景區(qū)的游客并不多,四個售票窗口都空蕩蕩的,一名工作人員堅守在自己的崗位上,窗口用鐵網(wǎng)隔著,每個窗口距地面不到一米。售票口四周都貼滿了提醒游客的牌子,其中售票口上方的“游客須知”牌子較大,完全擋住了屋子的采光,買票的游客是不能全部看到里面的工作人員的,只能彎腰通過售票口交流。

濟(jì)南動物園南門售票窗口比較低矮,也不通透。

人工窗口排長隊，自助機前挺冷清

14日上午9點15分左右,濟(jì)南的大雨下得正起勁,到千佛山醫(yī)院看病的、辦手續(xù)的市民依然很多。記者在一樓大廳看到,一樓8個窗口其中有5名工作人員在崗,辦理“市醫(yī)保、自費、入出院結(jié)算、交押金”同一業(yè)務(wù)的兩個窗口,其中一個排滿了人,另一個窗口沒有工作人員在崗。雖然地上畫有請自覺排隊的標(biāo)線,但是由于很多人著急辦理業(yè)務(wù),大家都沒有自覺排隊,一窩蜂圍著這個窗口看。

開放合適數(shù)量的窗口,可以讓市民辦事效率更高。14日,記者在火車站售票大廳看到,21個窗口中有16個正在工作,由于改簽專區(qū)業(yè)務(wù)量太大,排隊等待的人非常多,十幾分鐘后,售票大廳內(nèi)就臨時加了一個應(yīng)急改簽窗口,并有明顯的紅色辦理提示標(biāo)語。而在齊魯醫(yī)院,收費掛號窗口前排起了長隊,但窗口并沒有全開,有的患者則蹲坐在了窗口下等待。

齊魯醫(yī)院收費窗口景象。

目前,為了讓市民辦事更快,不少窗口單位都增加了自助辦理機器。在千佛山醫(yī)院排隊窗口不遠(yuǎn)處有好幾臺自助設(shè)備。記者看到,這些自助設(shè)備上面可以辦理住院押金、住院日清單、檢驗報告查詢等,醫(yī)院介紹和系統(tǒng)操作說明也能看到,但來這邊操作這些設(shè)備的人卻很少。

提高這些自助設(shè)備的使用效率,也可以減少市民等待時間。“現(xiàn)在辦理繳費證明太快了,不到幾分鐘就打印出來了。”在濟(jì)南市社會保障事業(yè)局歷下辦事處服務(wù)大廳,市民李女士拿著證明滿意地離開了。記者看到,一樓大廳最西側(cè)擺放著好幾臺自助終端,社會保險、政策咨詢、醫(yī)療支付、便民服務(wù)等都可以通過這些設(shè)備來解決,很多市民在引導(dǎo)下前來辦理。

窗口是城市形象，需要制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

濟(jì)南歷下政務(wù)中心辦事窗口比較規(guī)范。

“目前濟(jì)南窗口服務(wù)在優(yōu)化服務(wù)環(huán)境下有很大好轉(zhuǎn),辦事效率、速度有了很大提高,現(xiàn)在各個區(qū)對窗口、服務(wù)中心大廳非常重視。”濟(jì)南市民巡訪團(tuán)團(tuán)長、市委督查室特聘督查員辛安表示,窗口服務(wù)不好主要在于思想認(rèn)識不夠,一些單位沒有樹立“店小二”的思想服務(wù)意識,單位領(lǐng)導(dǎo)教育不夠,重視不夠,還有就是個別人的素質(zhì)問題和業(yè)務(wù)能力水平不夠,另外獎懲問題也沒有具體規(guī)定。

“如今濟(jì)南已經(jīng)是全國文明城市,窗口服務(wù)是城市的形象,是辦事的節(jié)點,關(guān)系到政府和單位的形象。窗口單位不同于一般的單位,對一個單位一個部門一個城市滿不滿意,通常都是通過窗口服務(wù)體現(xiàn)出來的。”山東大學(xué)哲社學(xué)院社會學(xué)教授王忠武認(rèn)為,窗口工作人員的一言一行都關(guān)系到公眾人員的利益,體現(xiàn)著單位的能力和政府的形象。“濟(jì)南這么大一個城市如何提高政府形象呢,如何讓公眾滿意呢?通過提升窗口單位的服務(wù)能力和服務(wù)形象,可以起到事半功倍的效果。”

“細(xì)節(jié)決定成敗,想提高窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)必須要給他們制定標(biāo)準(zhǔn)。門口和窗口的設(shè)置、說話的語速、對公眾的語態(tài)等,都要有一個規(guī)范。”王忠武表示。

同時,王忠武認(rèn)為,窗口服務(wù)也應(yīng)該接受社會監(jiān)督。“政府建立規(guī)范規(guī)章制度,群眾充分參與進(jìn)來,窗口單位的自覺自律,政府、社會、單位三方面缺一不可,三位一體,三方協(xié)調(diào)起來這些問題都能解決。”

[責(zé)任編輯：楊凡、穆楠]

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