“為游客營(yíng)造舒心、安心、開心的旅游環(huán)境”,這是泰安市以游客為本、打造優(yōu)質(zhì)全域旅游環(huán)境的鄭重承諾。近年來(lái),泰安市積極推進(jìn)旅游綜合監(jiān)管執(zhí)法長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè),持續(xù)開展旅游市場(chǎng)秩序綜合整治和專項(xiàng)治理,多部門聯(lián)動(dòng),重拳整治旅游市場(chǎng)秩序,逐步探索建立了具有泰安市特色、符合泰安實(shí)際的“2+2+N”旅游市場(chǎng)秩序綜合整治格局,旅游市場(chǎng)環(huán)境得到明顯提升。

聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制為游客保駕護(hù)航。 攝影 李英

齊魯晚報(bào)記者　薛瑞 通訊員　鄭燕

聯(lián)合執(zhí)法　形成合力

2018年4月,泰安市公安局啟動(dòng)“旅游警務(wù)”新機(jī)制,在治安支隊(duì)掛牌成立專門的“旅游秩序管理大隊(duì)”“旅游警察”正式亮相。

以組建旅游警察隊(duì)伍為標(biāo)志,泰安市進(jìn)一步探索推進(jìn)旅游綜合監(jiān)管執(zhí)法長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè),成立由主持公安局工作和分管旅游工作的兩位副市長(zhǎng)共同擔(dān)任組長(zhǎng)的綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組,領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,由泰安市文化和旅游局、市公安局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)任辦公室“雙主任”,聯(lián)合多個(gè)涉旅相關(guān)部門,形成“2+2+N”、“聯(lián)合作戰(zhàn)”的旅游市場(chǎng)秩序綜合整治模式。

各成員單位向頑疾宣戰(zhàn),在重要節(jié)點(diǎn)聯(lián)合督察,對(duì)涉旅輿情聯(lián)合處置,形成了強(qiáng)大工作合力,掀起了一場(chǎng)旅游市場(chǎng)秩序整頓風(fēng)暴。

“‘2+2+N’治理模式,是泰安整治旅游市場(chǎng)秩序的創(chuàng)新之舉,”泰安市文化和旅游局局長(zhǎng)李華民表示,這種模式真正讓各部門在執(zhí)法時(shí)“擰成一股繩,解決了一些長(zhǎng)期想解決、想治理而沒(méi)有解決和治理好的重點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題?！?/p>

去年4月中旬,濟(jì)南游客許某和親友駕駛?cè)v汽車到泰安游玩,認(rèn)為停車收費(fèi)過(guò)高,在新浪微博發(fā)帖投訴。

發(fā)現(xiàn)該貼后,“涉旅各部門迅速啟動(dòng)了聯(lián)動(dòng)處置工作機(jī)制,對(duì)該事件開展多角度聯(lián)合調(diào)查,”泰安市旅游秩序綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)人表示,經(jīng)過(guò)調(diào)查后,“市公安局泰山景區(qū)分局依據(jù)有關(guān)規(guī)定,對(duì)擅自私劃停車位,收取停車費(fèi),擾亂公共場(chǎng)所秩序的違法行為人處以行政拘留五日并處罰款伍佰元的行政處罰；原市物價(jià)局根據(jù)相關(guān)規(guī)定,對(duì)紅門生態(tài)停車場(chǎng)做出警告并處罰款1000元的處罰；對(duì)于停車場(chǎng)承包人在環(huán)山路擅自設(shè)置停車位的行為,市公安局交警支隊(duì)按照相關(guān)規(guī)定對(duì)承包人做出罰款500元的處罰?！痹诟鞑块T聯(lián)合執(zhí)法、各司其責(zé)、分頭處罰下,換來(lái)的是游客的信任和好評(píng)。

輿情處置　保駕護(hù)航

去年以來(lái),泰安加強(qiáng)了對(duì)涉旅輿情監(jiān)測(cè)搜獲力度,及時(shí)研判、妥善處理上級(jí)輿情日?qǐng)?bào)、相關(guān)部門轉(zhuǎn)送以及網(wǎng)友通過(guò)微信、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)送的涉旅輿情。

“為及時(shí)、快速、妥善處置游客投訴及網(wǎng)絡(luò)輿情,防止輿情發(fā)酵,領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭聯(lián)合涉旅各部門建立快速反應(yīng)處置機(jī)制?！毕嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示,包括加大與網(wǎng)監(jiān)部門和市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心聯(lián)動(dòng)力度,確保信息互聯(lián)互通,加強(qiáng)游客投訴及網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控,及時(shí)發(fā)現(xiàn)獲取游客電話投訴及微信、微博等平臺(tái)上發(fā)布的涉旅負(fù)面輿情。

據(jù)悉,當(dāng)涉旅投訴和網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情出現(xiàn)后,泰安市旅游秩序綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,會(huì)在2小時(shí)內(nèi)與投訴人對(duì)接溝通并開展落地處置工作,了解事情原委,掌握投訴人訴求。對(duì)于投訴人反映的訴求和涉旅違法行為,及時(shí)移交主體責(zé)任部門予以解決,對(duì)于多部門共同管轄的投訴及輿情,及時(shí)啟動(dòng)聯(lián)合執(zhí)法工作機(jī)制,真正解決游客反映的問(wèn)題,確?！笆率掠兄洹?。投訴人反映的問(wèn)題得到妥善解決后,及時(shí)和投訴人對(duì)接聯(lián)系,反饋處置結(jié)果,做到“件件有回音”,“最大限度獲得投訴人滿意和認(rèn)可,化解矛盾,消除輿情帶來(lái)的負(fù)面影響,從而樹立泰安的良好旅游形象。

泰安市公安局治安支隊(duì)旅游秩序管理大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)戚強(qiáng)告訴筆者,就在今年2月份,“一位出租車司機(jī)中途未經(jīng)乘客的同意接人還抽煙,游客回去立即在新浪發(fā)帖投訴”,接到輿情后,“旅游市場(chǎng)秩序綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室迅速啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)處置工作機(jī)制,將輿情及時(shí)推送至泰安市交通局,后經(jīng)泰安市交通局移交泰安市泰山區(qū)出租汽車公司進(jìn)行處理,泰安市泰山區(qū)出租汽車公司立即聯(lián)系駕駛員,調(diào)查情況。最終做出要求該車停運(yùn)、駕駛員批評(píng)教育并處200元罰款的處罰決定。事后我們第一時(shí)間聯(lián)系了這名游客,告知了調(diào)查處理情況。游客告訴我們,沒(méi)想到自己發(fā)的帖子這么快就得到了相關(guān)部門的重視,以后可以更放心的來(lái)泰游玩。”

動(dòng)態(tài)管理　成效顯著

“深化聯(lián)合執(zhí)法、形成動(dòng)態(tài)管理后,效果很明顯?！碧┌彩形幕吐糜尉致糜伪O(jiān)察支隊(duì)支隊(duì)長(zhǎng)張力平稱,“游客滿意度不斷攀升,今年春節(jié)長(zhǎng)假期間,我們只接到了一起游客投訴?！?/p>

“群眾放假我上崗”、錯(cuò)時(shí)工作抓治理,“執(zhí)法跟著問(wèn)題走”、輿情處置快準(zhǔn)穩(wěn),打擊治理全鏈條,聯(lián)動(dòng)配合人心齊、“工作戰(zhàn)區(qū)”見成效,“視游客為賓客”、熱情服務(wù)無(wú)死角……

如今,泰安旅游秩序綜合整治得到大提升,數(shù)據(jù)是整頓成效最有力的證明。2018年,泰安市旅游監(jiān)察支隊(duì)開展市本級(jí)明查暗訪旅行社156家次、檢查旅游團(tuán)隊(duì)50余批次,帶團(tuán)導(dǎo)游73名,查扣非法和沒(méi)收過(guò)期導(dǎo)游證5個(gè)。巡查A級(jí)景區(qū)69家次、星級(jí)飯店酒店130余家次；動(dòng)員退出旅行社5家、星級(jí)飯店3家；約談警示旅行社負(fù)責(zé)人12人次,向有關(guān)旅游企業(yè)下達(dá)整改意見書18份。

針對(duì)侵害游客權(quán)益的違法行為,2018年以來(lái),泰安市公安局共行政拘留54人,行政罰款315人,清理、訓(xùn)誡各類妨害旅游秩序的不文明行為3000余人(次),公開曝光145人(次)；出臺(tái)《優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境10條措施》,累計(jì)為游客提供咨詢、救助等服務(wù)3萬(wàn)余次,為游客找回遺失物品300余件。

據(jù)悉,經(jīng)過(guò)各部門聯(lián)合執(zhí)法,通過(guò)對(duì)高鐵泰安站和泰山火車站廣場(chǎng)的綜合治理,目前兩站秩序井然,去年十一黃金周期間,接到游客投訴同期下降了50%。

強(qiáng)化客運(yùn)市場(chǎng)管理,泰安市交通運(yùn)輸局會(huì)同相關(guān)部門開展“三站”旅游客運(yùn)市場(chǎng)和交通秩序?qū)ｍ?xiàng)整治,依托景區(qū)景點(diǎn)、旅游客車集散地加大旅游客運(yùn)車輛檢查力度,查處“黑出租”247輛,罰款143.8萬(wàn)元。

結(jié)合聯(lián)合執(zhí)法,泰安市衛(wèi)生健康委員會(huì)開展賓館住宿業(yè)綜合整治,警告、罰款賓館住宿行業(yè)單位180余家。城市管理局開展市容秩序整治,拆除亂搭亂建190處8000余平方米。泰山景區(qū)聯(lián)合相關(guān)部門單位,嚴(yán)厲打擊攔車?yán)汀⒑谲嚨箍?、倒票逃票等擾亂景區(qū)旅游秩序的行為,組織開展了查堵違規(guī)進(jìn)山香客、驢友工作……

據(jù)介紹,下一步,泰安將繼續(xù)狠抓落實(shí)聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制,持續(xù)落實(shí)長(zhǎng)效機(jī)制,全面優(yōu)化旅游環(huán)境,努力做到“不讓游客在泰安受委屈”,維護(hù)“市場(chǎng)有序、競(jìng)爭(zhēng)有序、管理有序、出游有序”的優(yōu)秀旅游城市形象。

[責(zé)任編輯：楊凡、穆楠]

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