原標(biāo)題：聊城市茌平區(qū)供電公司扎實(shí)開展全渠道熱線工單處理工作

來(lái)源：大眾報(bào)業(yè)·大眾日?qǐng)?bào)客戶端

7月29日，聊城市茌平區(qū)相關(guān)通報(bào)評(píng)價(jià)中，國(guó)網(wǎng)聊城市茌平供電公司12345熱線工單辦理考核情況在全區(qū)19家區(qū)直部門中，獲得了第一名的好成績(jī)。

今年以來(lái)，為切實(shí)提升客戶滿意度和供電服務(wù)水平，茌平供電公司多措并舉，扎實(shí)開展12345、12398、95598、7235555等全渠道熱線工單的處理工作，截至目前，工單滿意率、回退率排名均保持全市前列。

快速響應(yīng)客戶訴求，開展全渠道工單接訴即辦。編發(fā)《全渠道工單處理時(shí)限》，明確各單位“首接負(fù)責(zé)”和“快接快辦”原則，規(guī)范各類工單辦理時(shí)長(zhǎng)及督辦流程。值班員接單后5分鐘內(nèi)開展客戶首訪，與客戶確認(rèn)訴求并約定上門服務(wù)時(shí)間，按照屬地化原則將工單及首訪記錄派發(fā)相關(guān)責(zé)任單位。各單位10分鐘內(nèi)與客戶取得首次聯(lián)系，嚴(yán)格按照時(shí)限要求辦理工單，故障報(bào)修1小時(shí)內(nèi)搶修完畢，95598投訴、12398等敏感工單72小時(shí)回單，其他工單全部要求1天內(nèi)處理完畢。

規(guī)范處理流程，強(qiáng)化工單管控機(jī)制。編發(fā)《全渠道工單處理流程》，明確值班員和供電所、專業(yè)管理部門及分管領(lǐng)導(dǎo)的工作職責(zé)，實(shí)行分工協(xié)作，四級(jí)聯(lián)動(dòng)保障客戶訴求處理質(zhì)量。對(duì)于合法合理訴求，公司集中有限資源，給予及時(shí)徹底解決，確認(rèn)客戶滿意后完成回單。對(duì)于一時(shí)難予解決的訴求，在與客戶充分溝通后，按照“不計(jì)考核”、“最終答復(fù)”、“約時(shí)處理”等合理途徑辦理。

以工單為導(dǎo)向，深入挖掘業(yè)務(wù)短板。定期開展全渠道客戶訴求大數(shù)據(jù)分析，及時(shí)總結(jié)焦點(diǎn)、熱點(diǎn)訴求，針對(duì)客戶訴求進(jìn)行溯源，精準(zhǔn)定位工單產(chǎn)生的內(nèi)部根源，找準(zhǔn)業(yè)務(wù)中存在的問題與短板，倒逼專業(yè)管理改進(jìn)提升，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)短期內(nèi)無(wú)法解決的專業(yè)問題，實(shí)行“專業(yè)會(huì)商”和“銷號(hào)管理”制度，開展跟蹤督辦，直至問題徹底解決。

下一步，茌平供電公司將牢固樹立“工單即投訴”理念，嚴(yán)格執(zhí)行“首訪制”和“首接負(fù)責(zé)制”，督促責(zé)任單位接到工單后，于10分鐘內(nèi)完成客戶對(duì)接和安撫工作。堅(jiān)持“一周一課”，解讀政策要求、深挖問題根源并制定針對(duì)性的解決方案；加強(qiáng)工單管控，及時(shí)督辦敏感、疑難工單，確保全年工單回退率降至20%以下、回訪滿意率達(dá)到95%以上。（大眾報(bào)業(yè)·大眾日?qǐng)?bào)客戶端記者 左豐岐 通訊員 王楠 報(bào)道）

責(zé)任編輯： 楊輝

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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