為企業(yè)群眾提供7×24小時(shí)全天候無間斷在線服務(wù)濟(jì)南打造政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)購版”總客服

來源：濟(jì)南日?qǐng)?bào)

作者：郭歌

2021-09-04 11:45:09

原標(biāo)題：濟(jì)南打造政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)購版”總客服

來源：濟(jì)南日?qǐng)?bào)

本報(bào)9月3日訊（記者郭歌）9月1日，全國首個(gè)集“智能+人工”咨詢服務(wù)、遠(yuǎn)程幫辦申報(bào)、企業(yè)訴求反饋于一體的7×24小時(shí)全天候線上幫辦服務(wù)體系——濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”平臺(tái)上線運(yùn)行。

記者從濟(jì)南市行政審批服務(wù)局了解到，為持續(xù)打造一流營商環(huán)境，提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，濟(jì)南市聚焦企業(yè)群眾辦事咨詢?cè)V求，大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系建設(shè)，推動(dòng)企業(yè)服務(wù)中心服務(wù)功能再升級(jí)，全力打造政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)購版”總客服。

“企業(yè)群眾可實(shí)時(shí)在線咨詢政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申報(bào)、辦理過程中的政策依據(jù)、受理?xiàng)l件、所需資料、申報(bào)流程等各類問題。”濟(jì)南市行政審批服務(wù)局體系建設(shè)處主要負(fù)責(zé)人表示，“智惠導(dǎo)服”體系有效整合了全市所有線上線下政務(wù)服務(wù)幫辦資源，建立了覆蓋市、區(qū)縣、街鎮(zhèn)三級(jí)導(dǎo)服體系，組建了1300余人的“應(yīng)答”“主辦”“督辦”隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)則一致、答復(fù)口徑一致、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一致。在服務(wù)事項(xiàng)上，“智惠導(dǎo)服”體系以依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)為基礎(chǔ)，向企業(yè)群眾提供3000余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申報(bào)、辦理過程中有關(guān)問題的咨詢導(dǎo)引服務(wù)。服務(wù)完成后，企業(yè)群眾還可通過政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成“咨詢—回復(fù)—評(píng)價(jià)—整改”的閉環(huán)管理，切實(shí)提升企業(yè)群眾辦事咨詢滿意度。

據(jù)悉，相比于以往的咨詢服務(wù)平臺(tái)，濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系最大的特點(diǎn)在于，運(yùn)用人工智能技術(shù)為企業(yè)群眾提供7×24小時(shí)全天候無間斷在線服務(wù)。導(dǎo)服人員工作日9∶00-21∶00、雙休日9∶00-17∶00實(shí)時(shí)在線，第一時(shí)間回應(yīng)企業(yè)群眾提出的問題，其余時(shí)段利用強(qiáng)大的業(yè)務(wù)知識(shí)庫和人工智能技術(shù)，由智能機(jī)器人填補(bǔ)辦公時(shí)間外的服務(wù)盲點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)全天候有問必答。目前，共編制發(fā)布問答知識(shí)庫3萬余條，建立知識(shí)庫動(dòng)態(tài)維護(hù)機(jī)制，及時(shí)對(duì)知識(shí)庫內(nèi)容進(jìn)行更新。“智惠導(dǎo)服”平臺(tái)還具備數(shù)據(jù)清洗、精準(zhǔn)畫像等功能，可自動(dòng)匯集更新知識(shí)庫，為企業(yè)群眾精準(zhǔn)提供個(gè)性化在線幫辦服務(wù)。此外，政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系將事項(xiàng)基本信息與辦事地點(diǎn)綁定，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)信息與地址信息雙重搜索，為企業(yè)群眾提供更加精準(zhǔn)的辦事導(dǎo)引服務(wù)。

為方便企業(yè)群眾辦事，濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)“智惠導(dǎo)服”體系在微信客戶端、濟(jì)南政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”總門戶、“愛山東·泉城辦”APP、百度小程序等多平臺(tái)開放“智惠導(dǎo)服”用戶入口。同時(shí)，進(jìn)一步打造“智惠導(dǎo)服”平臺(tái)矩陣，在市級(jí)、區(qū)縣各政務(wù)服務(wù)公眾號(hào)布設(shè)“智惠導(dǎo)服”專欄，實(shí)現(xiàn)市級(jí)、區(qū)縣、街鎮(zhèn)上下聯(lián)動(dòng)、互聯(lián)互通。