原標(biāo)題：山東微山聯(lián)通服務(wù)再提升溫暖千萬戶

來源：人民郵電報(bào)

最近，山東微山聯(lián)通釘釘群傳出喜報(bào)：湖西營服中心在全省11月“戰(zhàn)訓(xùn)”營服活動(dòng)中取得佳績。湖西營服中心就是依靠“溫暖服務(wù)，上門服務(wù)，貼近服務(wù)”在偏僻湖區(qū)創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)優(yōu)異成績。溫暖服務(wù)來自營服人員內(nèi)心世界的仁愛和溫情，來自持續(xù)的自我提升。

上門服務(wù)暖人心

初冬，湖西營服中心將5G和光纖寬帶送上用戶的家門，為用戶打造了西平鄉(xiāng)電商服務(wù)中心平臺(tái)，因此，湖上“電商”“直播營銷”“網(wǎng)絡(luò)營銷”紛紛出爐。

今冬，湖西區(qū)抓住5G網(wǎng)普及機(jī)遇，牢記“為民服務(wù)，做實(shí)事，助發(fā)展”服務(wù)宗旨，不斷將智慧網(wǎng)絡(luò)服務(wù)推向漁村。在湖上形成“信息水鄉(xiāng)，4G世界；智慧漁村，5G天下”的局面，助力開辟“漁村電商”，帶動(dòng)曾經(jīng)的省級(jí)貧困村開啟“觸網(wǎng)”行動(dòng)。如今，脫貧漁村已具備3G、4G、5G、光纖寬帶等網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，為湖區(qū)產(chǎn)業(yè)帶來“三快”，即網(wǎng)速快、物流快、信息快。“觸網(wǎng)”漁民根據(jù)各自生產(chǎn)特色將湖產(chǎn)、土產(chǎn)、特產(chǎn)紛紛推上電商平臺(tái)，或利用5G直播帶貨走出一條“信息致富”之路。

回憶湖西團(tuán)隊(duì)曾多次在省、市、縣取得的佳績，這與他們持續(xù)提升的優(yōu)質(zhì)服務(wù)分不開。在湖西存量老用戶中，使用烽火04B寬帶設(shè)備的較多。此設(shè)備僅支持100兆網(wǎng)速且不能外呼提速，又因“防疫防控”局限性，用戶一時(shí)不能享受提速優(yōu)惠。為此，他們通過大量梳理篩選資料，利用外呼傳遞提速消息，然后攜帶設(shè)備送貨上門。將湖西4個(gè)營業(yè)廳的骨干集中起來專門研究“溫暖用語”，開展“送溫暖”活動(dòng)。僅兩個(gè)半小時(shí)成功外呼100戶，提速23戶，銷售路由器6臺(tái)。一個(gè)月下來，完成寬帶提速包559個(gè)，居全市營服第一名。完成5G升級(jí)包63個(gè)，居全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)營服第二名。

湖區(qū)的漁民用戶說：“上門送業(yè)務(wù)，這讓我們感到十分溫暖。”冬天營服更不能讓客戶“心寒”。湖西區(qū)小CEO費(fèi)秀清說：“天寒地凍用戶不能出門，我們就把業(yè)務(wù)送上門，真心實(shí)意為用戶服務(wù)，不斷提升用戶感知。”

誠實(shí)守信暖人心

前天下午，我去了裝維班，在不大的房間里，三位裝維員正各自忙碌著，見我進(jìn)來十分熱情，邊干邊說，氣氛融洽。我問：“沒有開暖氣？”幾個(gè)人都看了未開的空調(diào)說：“不算冷。干起活來就熱了。”葛西波說：“能省點(diǎn)是點(diǎn)，馬上就去裝機(jī)了，開著也浪費(fèi)。”說話間張敬峰的手機(jī)響了，他立刻接電話：“哦，劉老師……您是我的客戶，還能一下聽不出來？放心，我五分鐘到你們小區(qū)……好嘞！一會(huì)見。”掛上電話，張敬峰又看了一眼電腦上的配線資料，拎起工具包說：“馮老師你先坐著，我到中學(xué)維護(hù)一個(gè)寬帶，中午約的。”

張敬峰是一個(gè)話很少且從不爭(zhēng)辯的人。有時(shí)說起話來還有些羞澀，見面總是騎著載滿工具的電動(dòng)車，靜默前行，不聲不響。今天聽見他與用戶打電話，真沒想到說話還不算少，語氣極有親和力，不急不躁。他曾經(jīng)對(duì)我說：“預(yù)約是一種承諾誠信，約幾點(diǎn)就是幾點(diǎn)，只能提前，不能遲到。”在服務(wù)上，我看到了敬峰的另一面，正應(yīng)了那句俗話“人不可貌相”，看似冷冰冰的人，但做起服務(wù)來卻是溫暖如春。

真誠助老暖人心

近日，在營業(yè)廳遇上一位老年客戶到大廳代理商柜臺(tái)問：“我的微信打不開，看新聞也不行。”代理商店員接過手機(jī)瞥了一眼，推說：“這手機(jī)不是我們賣的，搞不懂。”老人又找到聯(lián)通營業(yè)員安雪梅，她立刻幫老人測(cè)試手機(jī)，查詢?cè)捹M(fèi)，并耐心地說：“大爺，您的手機(jī)該交費(fèi)了。”老人臉上見了笑容，連連答應(yīng)：“原來如此，這就交，我說嘛，智能手機(jī)不應(yīng)該不耐用。不壞就好，交費(fèi)是應(yīng)當(dāng)?shù)摹！?/p>

安雪梅幫助老人交完費(fèi)又輔導(dǎo)老人使用“手機(jī)營業(yè)廳”。她笑著對(duì)老人說：“大爺，您既然會(huì)用智能機(jī)，就學(xué)著在線交費(fèi)吧，這樣可以鍛煉思維也可以學(xué)習(xí)一些新知識(shí)。”老人回答說：“越老越怕患上癡呆，可惜我學(xué)不會(huì)。”安雪梅繼續(xù)鼓勵(lì)：“大爺，這個(gè)不用擔(dān)心，我教您。”于是，她拿起老人的手機(jī)一邊下載APP，一邊演示講解，一連教了7遍，老人終于學(xué)會(huì)了。離開時(shí)，老人有些激動(dòng)說：“你們的服務(wù)真到家，又熱情又有耐心。”

以上三個(gè)故事，足以說明服務(wù)與效益有著密不可分的關(guān)系。只有用“心”才能關(guān)注“細(xì)節(jié)”，只有“溫暖”才會(huì)贏得信任，才會(huì)有效益。一味地追求效益而得不到效益提升，就是因?yàn)闆]做到“行為規(guī)范，語言溫暖，儀表真誠，服務(wù)周到”。世上沒有拒絕“好服務(wù)”的顧客，同樣也沒有委屈自己來迎合商家的顧客。所謂“溫暖服務(wù)”就是體現(xiàn)“細(xì)節(jié)、用意、愛心、真誠”的服務(wù)行為。“善意雖小，卻能暖心”，從“想用戶所想”升級(jí)到“客戶想不到的我們也能想到”，將“急用戶所急”提升到“多想多做，提前思量，避免用戶再著急”，這才是升級(jí)版的服務(wù)。

“服務(wù)升級(jí)”不能僅停留在“態(tài)度”上的“好看不好看”和情緒上的“在不在狀態(tài)”，還要看到服務(wù)的深度和層級(jí)。所謂服務(wù)深度，就是服務(wù)形態(tài)量化的程度，比如，是上門服務(wù)還是街頭服務(wù)。街頭服務(wù)等于走馬觀花，上門服務(wù)才能從量上深化到貼近服務(wù)。柜臺(tái)服務(wù)隔著一道“鴻溝”，手把手的貼近服務(wù)，才會(huì)有真正的貼近感。在辦理網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)時(shí)，連帶維護(hù)和事后升級(jí)，避免“只管賣，不管修”的表層狀態(tài)。所謂服務(wù)層級(jí)，就是服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容的升級(jí)。“用心在細(xì)節(jié)，溫暖在仁愛”，要用愛服務(wù)客戶，才能體現(xiàn)服務(wù)升級(jí)的層級(jí)。“好服務(wù)”不僅溫暖客戶，也能促進(jìn)效益提升。

5G來了，服務(wù)要提升，營銷也要?jiǎng)?chuàng)新。這是5G時(shí)代的需要，更是通信業(yè)快速發(fā)展和轉(zhuǎn)型的需要。服務(wù)是通信永恒的主題，營銷的過程就是服務(wù)過程。因此，5G時(shí)代的營銷也是5G服務(wù)，更是升級(jí)版的通信服務(wù)。是服務(wù)就要講究用“心”，講究換位思考，講究科學(xué)運(yùn)作。常言道：“以心換心，貼心暖人”，冬季服務(wù)更需要“用心”，用心能使“暖意”倍增。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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