原標題：煙臺消費投訴十大熱點發布！預付式消費成老大難

來源：膠東在線

膠東在線3月9日訊(記者 賈楚航 通訊員 劉曉霞)“3·15國際消費者權益日”即將到來，煙臺市消費者投訴中心對外發布煙臺2021年消費投訴十大熱點。2021年，全市投訴問題比較集中的領域分別是預付式消費、私家車銷售、教育培訓、裝飾裝修、家電售服、物流服務、電信服務、老年消費、物業服務等。

熱點一：預付式消費問題仍然突出

2021年，從全市各級消協組織處理消費者投訴情況數據看，健身卡、洗浴卡、餐飲卡、家政卡、美容美發卡、代金券等預付款消費越來越多，但因疫情原因許多商家關門，充值卡被“擅自縮水” 、商家卷款跑路、“辦卡容易退卡難”等問題屢禁不止。

消費者投訴的主要問題有：虛假宣傳誤導消費者。商家往往以免費試用、高額折扣優惠、虛假夸大宣傳商品和服務質量等為誘餌吸引消費者購買預付卡，卻不履行承諾；辦卡手續不規范。辦卡時雙方沒有簽訂書面合同或協議，經營者只提供一張卡片，主要證據都掌握在商家手中，發生消費糾紛后消費者難以提供有力的證據，給依法維權帶來困難；“霸王條款”限制消費者權利。商家往往單方規定預付卡的有效期限，常常作出“余額不退”“到期作廢”“最終解釋權歸商家”等不合法規定；單方意愿終止服務合同。經營者發生關門歇業、更換經營者、變更經營場所等情況，不能繼續提供服務，也不采取其他善后補救措施，更有不法經營者關門走人、卷款跑路。

熱點二：汽車投訴持續上升，新能源汽車舉證難

隨著新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加，相關投訴逐漸增多。

消費者投訴的主要問題有：新能源汽車出現安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統失靈等；電池質量問題突出，比如充電故障等；續航里程縮水，特別是冬季低溫下續航折損快；不兌現承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實際情況卻非如此；價格變動惹爭議，消費者剛簽完合同還未提車，所購買車型就降價，或者推出同價但性能配置更高的產品，導致消費者不滿；對已售車型，隨意修改網上宣傳資料和說明；配套的售后服務體系、維修網點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要，一些汽車4S店維修保養存在價格不公開不透明、配件只能換不能修、過度保養、小毛病大修、汽車越修故障越多等問題。影響了消費者的使用體驗和售后滿意度；汽車數據存儲、提供問題引發廣泛關注。隨著新能源汽車智能化提高，相關數據由廠家壟斷、拒絕提供，發生爭議。

熱點三：校外教育培訓退款難

“雙減”政策減輕了消費者家庭負擔，糾正了教育培訓行業的亂象。但校外培訓行業轉型過程中也產生大量消費糾紛。

消費者投訴的主要問題有：“雙減”政策下，非法辦學機構被查處，培訓機構沒有及時退還費用；受政策影響，學科類培訓機構轉為素質發展類培訓，但師資配備跟不上，課程設計不合理，宣傳承諾履行不到位；部分非學科類機構本已存在經營不善問題，卻假借“雙減”政策，關門停業，拒不退款；部分培訓機構存在違法行為，如夸大教學效果、夸大師資力量、編造用戶評價，作虛假宣傳、保證性承諾等；有些培訓機構經營場所不合規，培訓教師無證上崗，服務質量良莠不齊，承諾不兌現，單方變更服務強制消費者接受；部分培訓機構隱瞞貸款風險，誘導學員辦理培訓貸。發生糾紛后，消費者可能面臨無法上課仍要繼續還貸的情況；對不符合職業資格考試條件的參訓人員，偽造報名資質，承諾保過，事后又以各種借口拒不擔責；直播培訓存在風險。一些直播培訓打出“零基礎入門”“包教包會”等誘人廣告，通過不簽協議、私下轉賬等方式，收到學費后卷款跑路。

熱點四：裝飾裝修缺失誠信

裝飾裝修市場存在的問題主要集中在質量問題、價格問題、假冒商品等方面。主要表現在以下幾點：被投訴裝飾企業大都是規模較小、經營時間較短、管理不規范、所聘施工人員基本是臨時招聘；裝修公司與業主簽訂裝飾裝修合同里與宣傳的不一致，在裝修服務中表現出：價格不透明、偷工減料、工期延誤等問題；建材市場用于展示的樣品與實物不符，承諾優質環保，實則以次充好；消費者定購的家具與實際送貨的質量、顏色、規格、尺寸不相符，不按約定時間送貨的問題時有發生；商家通過優惠活動吸引客戶，事后卻不兌現承諾(所贈家電多為更新替換品)。

熱點五：家電質量尚需提高

近年來，各類小家電、智能家電受到消費者的歡迎，但在產品質量和售后服務方面短板明顯。

消費者投訴的主要問題有：部分智能家電功能與實際不符、故障頻發、部件不予保修、維修成本高；迷你洗衣機、迷你烤爐、迷你冰箱等小家電質量參差不齊、維修困難、發生問題索賠難；一些網紅小家電以低價、新穎吸引消費者，但質量差，使用中容易出現故障，沒有3C認證；網購家電產品送貨上門后，商家常以包裝已拆、封膜破損、已開機使用等理由設置退貨退款門檻；家電售后上門檢查或維修不及時，不能在承諾的期限內修理完畢。還有的免費安裝設陷阱，維修收費混亂，質保期內不留維修記錄；非品牌維修冒充品牌售后，高額收費；部分商家不落實延保服務承諾，推銷“延保”時與“三包”混淆，“保修”并非免費“包修”。

熱點六：快遞物流仍需規范

網絡購物帶動了快遞業務的迅猛發展，但其安全性、時效性、規范性距離消費者需求還有很大差距。

消費者投訴的主要問題有：快遞員未經消費者同意擅自將快遞放入快遞柜或者家門口；消費者拒收后，快遞公司偽造消費者簽收信息；快遞寄出后，多日仍未送達，發生損毀得不到及時處理；保價條款不公平、保價理賠不合理、夸大宣傳保價金額，貴重物品未提醒保價；網購退貨時，鋰電池等易燃易爆商品無法通過快遞寄回，消費者權益難以實現；發生糾紛后，消費者受到快遞員電話威脅。

熱點七：電信服務質量不高，智能客服不智能

消費者投訴的主要問題有：智能客服不能實際解決問題，答非所問或循環重復，轉人工客服接通困難，排隊較長，消費者被迫在線溝通；電話營銷選擇性介紹業務，誘導消費者更改服務項目或開通增值服務；資費不明確、莫名更改套餐增加計費，告知不詳實、收費名目繁多且強制收取費用；套餐計費不準或收費無第三方監管，流量超出計費，節余超時作廢；存在與實際消費不符，多扣費用等問題。

熱點八：老年消費多為圈套

老年人消費投訴主要集中在購買保健食品、接受保健服務、購買收藏品等方面。

主要問題有：不法商家迎合老年消費者的保健消費需求，通過采取養生講座、“專家”訪談、有獎聽課、低價旅游、“專家”坐診、免費體檢等手段，欺騙和誘導老年消費者盲目購買高價保健品；常見的按摩、刮痧、拔罐、艾灸等養生保健機構無照經營、超范圍經營，從業人員不具備從事保健服務的資質，服務缺乏技術標準和規范，導致“養出”一身病，美容變“毀容”，人財兩空；經營者利用老年人信息不對稱，推銷所謂的收藏品，欺騙消費者，非法牟取暴利。銷售企業智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復雜，對老年消費者不夠友好。

熱點九：物業服務問題突出

存在的主要問題有：高收費、低服務問題仍然比較嚴重：物業公司在小區內各種設施不完備的情況下，依然采取高收費，消費者反映強烈；物業服務不規范：物業公司服務標準不高，解決問題不及時、推卸責任問題嚴重；物業收費標準不透明，部分物業公司未經過業主委員會、業主大會同意利用業主公用部分進行有償服務，獲取高額利益不公開，嚴重侵害了消費者合法權益。

熱點十：食品安全有待加強

食品安全事關千家萬戶，關系消費者的生命健康。但仍有一些不法經營者唯利是圖，損害消費者權益。

消費者投訴的主要問題有：經營者以次充好，摻雜摻假，甚至售賣過期、霉變食品、“三無”食品等；夸大宣傳，比如宣稱低卡食品，實際遠超標準要求等；夸大保健食品功能，比如宣傳預防或者治療疾病；食品質量不合格，造成腹瀉、中毒等人身傷害；一些社區團購出售低價食品，無檢疫證明，進貨渠道不明，存在安全風險。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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