原標(biāo)題：濱州熱力五個“進(jìn)一步”布局下一采暖季高質(zhì)量供熱

來源：濱州日報

濱州日報/濱州網(wǎng)訊（記者郭剛通訊員高倩報道）近日，濱州熱力有限公司客戶服務(wù)中心及四個供熱分公司召開進(jìn)一步提升供熱服務(wù)質(zhì)量專題討論會，專題討論研究分析2021—2022采暖季公司熱線及市長熱線供熱咨詢與投訴、供熱管家自接投訴情況，同時對二次投訴現(xiàn)象進(jìn)行重點(diǎn)分析。

會議強(qiáng)調(diào)，客戶服務(wù)中心與四個供熱分公司要堅持換位思考，堅持有解思維，找出解決問題的方法路徑，對用熱中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題進(jìn)行逐一破解，確保下一采暖季為用戶提供高質(zhì)量用熱服務(wù)。

進(jìn)一步加大對供熱管家的宣傳推介力度。針對部分用戶仍不知曉小區(qū)管家及其聯(lián)系方式的情況，下一采暖季將加大供熱服務(wù)卡、供熱管家名片等發(fā)放力度，確保用戶在遇到用熱問題時第一時間想到聯(lián)系供熱管家解決。在征得物業(yè)、業(yè)主同意下，所有供熱管家進(jìn)入小區(qū)業(yè)主群，直面用戶訴求。

進(jìn)一步嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制。接用戶投訴后，入戶服務(wù)人員，無論是供熱管家或熱計量人員，要嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，避免出現(xiàn)有用戶二次撥打電話的情況。本采暖季停暖后，將對入戶服務(wù)人員進(jìn)行跨領(lǐng)域培訓(xùn)，切實(shí)提升入戶服務(wù)人員解決問題的能力。

進(jìn)一步優(yōu)化測溫流程。針對上一采暖季中很多用戶提出測溫流程繁瑣且等待期較長這一問題，要求供熱管家在處理用戶家中不熱問題的同時，要采集用戶室內(nèi)溫度，后期回測由公司稽查負(fù)責(zé)完成，縮短處理時限和用戶等待期。

進(jìn)一步完善用戶熱計量問題處理流程。針對用熱小區(qū)計量設(shè)施老化、面板溫度不能回傳、溫控閥自行關(guān)閉等問題，采暖季結(jié)束后，熱計量辦負(fù)責(zé)維修更換；對供熱管家進(jìn)行培訓(xùn)，使供熱管家在下一采暖季能掌握熱計量常見問題的處理辦法。

進(jìn)一步擴(kuò)大試點(diǎn)小區(qū)面積。針對用戶要求收費(fèi)到戶的訴求，在現(xiàn)行配套政策下，進(jìn)一步擴(kuò)大試點(diǎn)小區(qū)面積，尤其是老城區(qū)中無物業(yè)管理的老舊小區(qū)。

下一步，濱州熱力有限公司將聚焦“服務(wù)品質(zhì)更優(yōu)”和“民生品質(zhì)更實(shí)”，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制、完善業(yè)務(wù)流程，持續(xù)推動供熱質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提升，把“民生之盼”變?yōu)椤懊裆潯保瑸楦咚礁粡?qiáng)濱州建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

[責(zé)任編輯：楊凡、楊敏]

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