原標題：廣發銀行濟南分行以客戶為中心，全面提升消費者權益保護和服務水平

來源：大眾報業·大眾日報客戶端

為貫徹落實中央、集團、總行黨委工作會議精神，切實落實“以人民為中心”發展思想，強化黨建引領，提升消費者權益保護工作的能力，廣發銀行濟南分行特制定“一二三四五”消保服務工作指引，進一步強化“以客戶為中心”的服務理念，全面提升消費者權益保護和服務水平。

夯實基礎，建立健全消保制度體系

為切實維護客戶基本權益、提升銀行社會形象、降低增量業務投訴發生率，廣發銀行濟南分行制定“一二三四五”消保服務工作指引。一，即一把手工程；二，即兩個層面，消費者權益保護、服務質量提升；三，即三個問題多發領域，信用卡、個貸、廳堂；四，即四類考核，千分制考核、第三方檢查、條線考核、監管考核；五，即五項工作重點，重視消保隊伍建設、注重源頭治理、加強金融宣傳、加大消保服務投入、做好外部溝通協調。

該行通過夯實制度、團隊、系統、監督執行四個管理基礎建設，緊抓信用卡投訴重點管控、重點業務產品客戶體驗評價、消保現場管理創新、消保服務文化建設、產品消保審核創新、客戶行為研究等六個重點項目，全面提升消費者權益保護和服務水平。

廣發銀行濟南分行分行定期召開全行年度消保服務提升工作會議，推進消保服務工作走深走實。該行不斷完善消保工作制度體系，落實消保獨立千分制考核，2022年消保千分制考核分值從負30分至30分提升至負50分至50分。結合總行消保服務1000制考核體系，該行切實壓實各級機構分管領導、主管人員、首辦人員責任，通過優化考核，壓實各級責任等措施，確保各項消保工作要求落到實處。具體來看，核算范圍包括分行各部門、各二級分行，通過科學界定并壓實各單位消保服務的主體責任，有效發揮分行考核“指揮棒”的作用。各經營機構嚴格執行總、分行各項制度規范，同時根據總、分行制定的全行綱領性工作制度，細化相關規則制度，將消費者權益保護納入各機構經營發展戰略和文化建設中。

加強監督檢查，強化風險管理

該行組織制定了全行消保檢查計劃，適時開展消保工作情況檢查，并就檢查問題進行通報與整改督導。相關業務部門加強業務檢查和日常風險監測，定期開展重大風險排查和關鍵崗位員工異常行為排查，針對監管通報的重大風險問題，適時開展條線專項檢查；針對檢查發現的具體問題，對標監管規定和行內要求，確保整改到位。

該行各經營機構結合本機構實際情況，加強機構業務檢查、員工排查和日常風險監測，并建立持續跟蹤檢查和糾正機制，防止同類問題屢次發生。

樹立服務意識，提升投訴處理質效

該行不斷完善消保投訴服務機制,做好投訴前后管控工作，強化規范一線人員的業務操作流程和服務標準，定期組織召開客訴培訓，每季度開展一次綜合性投訴分析工作會議，對投訴多發領域組織條線管理部門開展專題投訴分析報告，定期通報，認真做好與人行、銀保監局等監管部門的溝通，減少消保投訴處理環節，增加透明的服務標準，提高工作效率，提升客戶滿意度，提速消保服務能力。

該行還不斷加強投訴統計管理，優化投訴數據采集、報告、統計和分析機制，確保數據及時規范報送。為完善消保問責體系，對于有責投訴件，該行不斷加強對機構及人員的問責力度，科學規范、有效運用到各分支機構、各相關部門，消除分行消保服務工作冗點、痛點。

同時，廣發銀行濟南分行要求各經營部門強化限時處理機制，不斷提高單項投訴處理時效，避免投訴升級發酵。另外，各經營機構落實投訴工作一把手親自抓，確保投訴人員配置和相關資源保障，實現本機構各部門之間有效聯動；同時嚴格落實“首問負責制”，責任單位處理不當或不及時導致投訴升級或造成重大影響的，加強責任追究；不定期進行投訴梳理及客戶回訪工作，全面提升客戶滿意度。

上下聯動，扎實開展金融知識宣教

廣發銀行濟南分行落實人行濟南分行、山東銀保監、山東銀協等部門部署，組織開展專項宣教活動，完善活動督導、總結、評估和通報機制。該行各經營機構根據分行活動方案，結合自身情況進一步細化、落實活動要求，將網點陣地宣傳與走出去宣傳相結合，將傳統宣教與互動體驗相結合，開展包括但不限于針對農民、殘障人士、下崗失業者、創業創新人群、老年人等特殊群體的金融知識普及和宣傳教育活動。加強宣教精準性，增強宣教創新性，提升宣教活動效果。

開展培訓工作，優化消保服務培訓體系

廣發銀行濟南分行積極對各條線管理部門開展有針對性、條理性、專業性的消保培訓，并在本條線資格考試中，嵌入消保內容。該行積極提升員工消保意識、投訴處理能力，打造規范化、標準化、流程化的消保服務體系。同時邀請行業中經驗豐富的老師，對消保及服務進行全面的培訓，切實將“相知相伴 全心為您”的服務理念及“泉心廣發、全心為您”服務品牌落到實處。對投訴多發、風險較高的業務崗位，該行適當提高培訓頻次，切實在源頭保護客戶消保權益，遏制投訴量，對因主觀因素引發的客戶投訴或因投訴處理不力導致投訴升級的，實行問責。

未來，廣發銀行濟南分行將進一步發揮績效考核指揮棒作用，加大監管及總行關注問題的指標考核力度，充分體現消保服務考核在綜合經營績效中的運用。全面提升客戶服務的統籌管理水平，持續加大落實落地的保障力度，形成管理閉環，持續不斷提升客戶體驗。

（大眾日報客戶端記者 王新蕾 報道）

責任編輯： 李文

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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