原標題：日照：以服務業標準考量政務服務

來源：大眾日報

□ 本報記者 丁兆霞

“請問您辦理什么業務，有什么可以幫您嗎？”“我想辦二手房交易業務，但我剛想起來沒帶戶口簿和結婚證，這樣是否辦不了啊，我到哪個窗口問一下？”

日前，日照市民甄先生到日照市政務服務大廳辦理業務。一進大廳，茫然四顧之時，熱情的導辦員迎了上來。“沒問題的，工作人員可以通過無證明辦事系統獲取您的有關信息，請隨我來。”說著，導辦員便指引甄先生前往不動產交易登記中心取號。果不其然，輪到甄先生時，通過“刷臉”驗證，甄先生順利辦理了業務。“太感謝了，沒想到能辦得這么順利。”“不客氣，很高興為您服務，請慢走！”

進門有人笑臉相迎，不懂時有人陪同，辦理時毫不怠慢，甄先生感嘆地說：“這服務，跟到銀行辦業務被當成顧客服務一樣！”

對標銀行系統，以服務業標準考量政務服務——這正是日照市為推進政務服務標準化、規范化、便利化，而正在進行的探索。

標準化政務服務

“有章可循”

今年3月1日，國務院印發了《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》，對進一步優化政務服務作出系統設計和工作部署。

政務服務“三化”如何推進？早在2020年，日照市政務服務管理辦公室就在全省首創“政務服務星級評定”，以此為抓手推進政務服務標準化、規范化、便利化建設。

星級評定怎么評？群眾滿意就是最好的評價。群眾滿不滿意，有沒有標準答案和統一模板？對標服務業標桿行業，日照市政務服務管理辦公室主動對接中國銀行，了解學習中銀協會對服務網點進行星級評定的標準和做法，結合政務服務實際，量身制定了日照市政務服務系統星級大廳（窗口）評定標準，讓政務系統“群眾滿意”標準有了具體化的遵循。

工作人員工作時間要著統一服裝，掛牌上崗；桌面上靠近柜臺一側放置物品不得影響服務對象視線，做到“一線三藏”；因事外出或暫離工作崗位時，要出示離崗提示；離開窗口時，應當將椅子推進辦公桌下擺放整齊……經多次修改完善后，細之又細的最新版《日照市政務服務系統星級大廳（窗口）評價指標體系和評分標準》2021年7月份出爐，明確了“政務服務大廳環境規范、工作人員形象規范、優質服務要求落實情況、政務服務大廳制度體系建設、業務流程以及黨建、廉政建設指標”等6項一級指標、24項二級指標和236項三級指標。

崔某桌面物品雜亂，-0.5分；王某文多次倚靠不良儀態，-1分；馬瑜某離崗外出未在系統提示離崗，-0.5分……起初，不少窗口工作人員對評定不重視，也不理解——“我對群眾服務好就行，桌子上物品怎么擺放，還用管這么細嗎？”

早上提前15分鐘到崗上晨課，禮儀培訓課上學習怎么向群眾講好第一句話，怎樣打手勢……潛移默化的訓練，漸漸地讓標準化服務成了辦事人員的“條件反射”，窗口工作人員的思想觀念也從抵觸變成了認可。微信群中，少了通報批評，多了通報表揚，“趙某延時服務+0.5分，馬某某延時服務+0.5分，崔某偉延時服務+0.5分……”

“沒有規矩不成方圓。要讓群眾體驗更舒適的服務，直接面對群眾的窗口單位，確實應該有更高標準。”很多窗口工作人員紛紛表示。

流程再造+六廳合一

進一扇門能辦更多事

1000分的總分中，服務流程占了300分。其中，服務指南50分，流程再造100分，監督評價50分，制度建設40分，制度執行60分。星級評定重點朝哪里發力？考核的指揮棒明明白白。

就拿“買房一件事”來說，買房賣房是涉及群眾切身利益的大事，但房屋交易和登記工作分別由住建、自然資源和規劃等多部門負責，群眾常遇到往返跑路、重復辦證，甚至“中梗阻”現象。怎么辦？

2020年底，日照市委、市政府結合事業單位改革，將房屋交易管理、面積管理、資金監管等原來3個政府部門的職能整合到1個部門，實現了統一管理。部門整合了，業務流程如何進一步優化？日照市自然資源和規劃局不動產窗口站在便民利民的視角，將房屋面積測繪和權籍調查由原來分屬兩個部門8個環節，整合為1個部門1個環節；在人員上，推行“綜合窗口、全能柜員”機制，由原來的3人“合窗受理”變為1人“一窗受理”。在一體化改革基礎上，又將原來是日照市自然資源和規劃局、住建局和行政審批服務局3個部門6個系統的房屋交易登記相關系統，整合成一個“好易登智慧服務平臺”，把不動產交易登記全流程“聯”了起來。

線上線下分別流程再造后，現如今，群眾只需要在日照市不動產交易登記中心提交一次資料，就可以完成所有業務。

“六廳合一”，讓市民和企業有了更高效、更便捷的辦事“打開方式”。為方便企業和市民“進一扇門辦更多事”，2021年6月7日，日照市政務服務大廳、日照市公安局出入境接待大廳、日照市不動產交易登記大廳、日照市人力資源和社會保障大廳、日照市醫療保障大廳、日照市住房公積金大廳集中搬遷至日照國際博覽中心D區，新的市政務服務大廳實現了功能上的“六合一”。

目前，新的日照市政務服務大廳共進駐了37個部門單位，1192項依申請政務服務事項（子項），較原大廳進駐事項增加了223項，市民切實享受到了一門式、一站式、一窗式、一次式服務。

線上線下融合四級政務

便民服務無差異

推行政務服務星級評定，最終落腳于讓企業和群眾更加方便快捷地辦理相關業務。“網上辦”“掌上辦”，無疑最受廣大企業和群眾歡迎。

住房公積金個人賬戶設立、住房公積金匯（補）繳、開具職工繳存證明、大修自住住房提取住房公積金、個人住房公積金貸款提前結清……日照市住房公積金管理中心市直管理部主任孫先志介紹，目前，日照住房公積金窗口的57項業務，已全部實現網辦。

在推動更多政務服務事項線上辦理的同時，各大廳（窗口）同步提升線下服務能力，滿足企業和群眾的多樣化辦事需求。在日照市政務服務大廳公安窗口，智能語音機器人能夠勝任出入境業務語音咨詢、辦事流程引導、宣傳視頻播放等工作職責，可以專業回答護照、簽證辦理問題并引導群眾到相應功能區，緩解了繁忙時咨詢臺民警的壓力，提升了群眾辦事效率。

據悉，為充分滿足辦事群眾的需求，日照市新的政務服務大廳還配備了24小時不打烊自助服務區、電子查詢區、城市書房、自助銀行、休息區、愛心驛站、衛生室、母嬰室、兒童活動區，服務內容正在由單一審批向提供綜合服務轉變。

動起來的，不光是市級各大廳（窗口）。實行“星級評定”后，日照市各區縣也均印發了政務服務系統星級窗口（便民服務站）評定辦法，通過星級單位的創建，推動市、縣、鄉、村四級政務服務體系標準化運行。各區縣的政務服務氣象也由此一新：東港區設立“辦不成事”窗口專管“難辦的事”，嵐山區在全區67個村（社區）開展便民服務標準化建設，莒縣探索“無柜臺”服務新模式，五蓮縣創新“大數據+信任審批”服務模式，經開區實現跨域通辦“云見面”，高新區項目全流程代辦，山海天成立張思德政務服務隊……

今年2月8日，日照市政務服務管理辦公室公布了2021年度全市政務服務系統星級大廳（窗口）名單，這也是實行星級評定后的第二次評定。經過兩年的不間斷努力，此次參評大廳（窗口）年度星級評定成績較往年有了顯著提升，均獲得四星級以上稱號。其中，公安、不動產以及公積金3個日照市政務服務大廳窗口獲評五星級。

據介紹，今年年底前，日照市政務服務管理辦公室將搭建星級評定日常管理系統，實行星級評定自主申報制，推動實現政務服務大廳（窗口）線上閉環跟蹤指導、反饋、監督，線下暗訪、評估一體化，以信息化手段實時掌握大廳（窗口）動態，讓大廳（窗口）推進政務服務標準化、規范化、便利化成為常態。

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