原標題：山東陽信農村商業銀行股份有限公司2021年度金融消費者投訴分析報告

來源：山東商報

原標題：山東陽信農村商業銀行股份有限公司2021年度金融消費者投訴分析報告

來源：山東商報

2021年以來，陽信農商銀行依據人行、銀保監局等監管部門工作要求，按照業務條線管理的原則，由業務發展部協調各部室積極處置相關投訴，切實維護金融消費者合法權益，現就相關工作情況報告如下：

一、“12345”政務服務熱線、濱州市銀保監分局和人民銀行濱州市中心支行工單

截至2021年末，陽信農商銀行共收工單161件，均已辦結。其中按渠道統計，“12345”政務服務熱線154件、濱州市銀保監分局轉辦6件、人民銀行濱州市中心支行轉辦1件。按種類統計，信貸業務類54件、股金類66件、會計業務類10件、服務類7件、其他類24件。

二、省聯社客服系統工單

截至2021年末，陽信農商銀行共接收96668客服系統工單210件。其中咨詢類169件、建議類3件，投訴類35件、錯賬類3件，分別占比80.47%、1.43%、16.67%、1.43%。已處理完成210件，辦結率100%。投訴類工單涉及內容為服務質量和信貸業務。其中服務質量2筆，信貸業務33筆。咨詢類工單中咨詢熱點主要集中在存款業務、信貸業務、網上銀行、手機銀行、網點管理、特殊業務、短信通和其他渠道方面。建議類工單主要集中在服務質量和網點管理方面。

三、具體情況分析

（一）服務質量投訴情況。本年度我行服務質量類投訴仍為占比較大的投訴類型。原因主要有以下三種：一是存在個別柜員服務意識不強，服務態度不好，導致客戶產生激動情緒從而導致投訴情況。二是柜員按照規章制度辦事，與客戶溝通解釋無果，客戶投訴，表明客戶對商行的相關制度規定不了解。三是個別大堂經理對本行業務知識掌握不全面或服務意識不強，導致客戶造成誤解。

（二）業務辦理投訴咨詢情況。此類工單主要因為柜員與客戶溝通不充分或不及時導致的投訴。柜員遇到特殊情況不能及時給客戶辦理業務時，不能與客戶很好地溝通，從而導致客戶不理解或是過于著急而投訴。

（三）業務水平投訴情況。此類工單產生的主要原因一是由于崗位輪換導致部分內勤人員對非存取款業務操作不熟練。二是受疫情防控影響，客戶不能大規模聚集需先測量體溫再辦理業務導致客戶等待時間過長引起的。

（四）特殊業務投訴情況。此類工單產生的原因主要有以下兩種：一是客戶對我行具體業務不熟悉。例如對小額管理費收取等業務不了解。二是個別大堂經理及內勤人員對本行業務知識掌握不全面或服務意識不強，導致客戶造成誤解而引發客戶進行投訴。

（五）信貸業務投訴情況。2021年度，我行貸款業務投訴類工單占比最高。此類投訴的原因有以下兩種：一是由于時間較長，客戶對個人征信中的貸款不良記錄存在質疑。二是客戶對部分客戶經理發放貸款的合規性存在質疑。

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