原標(biāo)題：齊魯最美稅務(wù)人｜李娜：百姓的事無(wú)小事

來(lái)源：中國(guó)山東網(wǎng)

原標(biāo)題：齊魯最美稅務(wù)人｜李娜：百姓的事無(wú)小事

來(lái)源：中國(guó)山東網(wǎng)

中國(guó)山東網(wǎng)-感知山東1月17日訊 （記者 葛婷婷） “百姓的事無(wú)小事”，這是李娜始終堅(jiān)持的信念。作為國(guó)家稅務(wù)總局濟(jì)南市稅務(wù)局納稅服務(wù)和宣傳中心的骨干，她靜心耕耘、厚植本心，獲得“山東省三八紅旗手”“全國(guó)12366之星”等多項(xiàng)榮譽(yù)。2015年，李娜將獲得全市第五屆道德模范所得的獎(jiǎng)金全部捐贈(zèng)給長(zhǎng)清區(qū)萬(wàn)德鎮(zhèn)馬套小學(xué)32名留守兒童，獻(xiàn)出了自己的一份愛(ài)心。

架起聯(lián)系群眾的空中“連心橋”

2009年9月，李娜來(lái)到12366濟(jì)南市呼叫中心，擔(dān)任中心負(fù)責(zé)人。

此前，她已經(jīng)在辦稅服務(wù)廳一線工作了整整五年，自信憑借窗口單位還算豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，完全能夠勝任新崗位的挑戰(zhàn)。

但隨著角色的轉(zhuǎn)變，李娜還是真真切切感到了壓力。

“工作量的繁重與人才匱乏之間的反差，成為最為棘手的問(wèn)題。”李娜為了不辜負(fù)納稅人對(duì)12366熱線的信任，一人身兼數(shù)職，短短一個(gè)月，瘦了十幾斤。

“如何進(jìn)一步提高溝通效率”“如何能在更短的時(shí)間內(nèi)多為納稅人解決問(wèn)題”是李娜一直在思考的問(wèn)題。

知難而不畏難，化壓力為動(dòng)力，她創(chuàng)造出多個(gè)“第一”。

制定了第一個(gè)濟(jì)南市稅務(wù)系統(tǒng)關(guān)于12366服務(wù)平臺(tái)相關(guān)工作意見(jiàn)，理順內(nèi)部工作流程、整合服務(wù)資源；

創(chuàng)立了第一個(gè)“找茬”工作法——“模擬電話考評(píng)法”，帶領(lǐng)大家通過(guò)模擬電話問(wèn)答的形式進(jìn)行考評(píng)，從而及時(shí)查找薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；

在全省開(kāi)通第一條區(qū)級(jí)遠(yuǎn)程坐席，實(shí)現(xiàn)上下一線整合、聯(lián)動(dòng)，打造全新熱線工作體系。

2016年10月，山東省全面啟動(dòng)12366省中心籌備建設(shè)，李娜再次領(lǐng)命出征。

“當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)尚無(wú)此運(yùn)行模式可借鑒，所有的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程一片空白?！崩钅瓤赶铝塑娏顮睿崂砹鞒?、建章立制、培訓(xùn)授課。2017年元旦，省中心正式開(kāi)始試運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了山東12366由分散到集中的運(yùn)行模式。

當(dāng)好為百姓服務(wù)的“貼心人”

“高考理科狀元”“全國(guó)12366之星”“總局兼職教師”“全國(guó)心理咨詢師”……在李娜身上有很多不同的“標(biāo)簽”，而每一個(gè)背后都折射著她的努力。

2018年，機(jī)構(gòu)改革后，李娜工作調(diào)整為負(fù)責(zé)稅費(fèi)宣傳輔導(dǎo)工作。不論是在哪個(gè)工作崗位，她念茲在茲的，始終是為百姓做好服務(wù)。

近年來(lái)，減稅降費(fèi)力度逐步加大，新政策、新規(guī)定、新方式層出不窮，宣傳輔導(dǎo)隨之面臨對(duì)象種類廣、涉及稅費(fèi)多、時(shí)間要求緊等諸多新挑戰(zhàn)，這也讓她在為民服務(wù)的道路上從未停止過(guò)探索的腳步。

唯有施策以精準(zhǔn)，方能服務(wù)以高效。經(jīng)過(guò)調(diào)研，李娜結(jié)合納稅人繳費(fèi)人學(xué)習(xí)習(xí)慣，于2019年初即充分利用新興媒體工具，基于微信的“濟(jì)南稅務(wù)服務(wù)”公眾號(hào)，開(kāi)發(fā)上線了“網(wǎng)上納稅人學(xué)堂”，創(chuàng)新成立“減稅降費(fèi)講師團(tuán)”，并作為“流動(dòng)智囊團(tuán)”為稅費(fèi)政策宣傳輔導(dǎo)工作提供師資隊(duì)伍和智力支持，打造了一批貼心的“稅務(wù)主播”，相關(guān)做法得到人民日?qǐng)?bào)海外版、中國(guó)稅務(wù)報(bào)等媒體報(bào)道推廣。

網(wǎng)絡(luò)直播試運(yùn)行成功后，李娜又提出整合微信和魯稅通兩個(gè)平臺(tái)，為納稅人繳費(fèi)人提供更多培訓(xùn)選擇和更優(yōu)培訓(xùn)體驗(yàn)的想法。經(jīng)過(guò)多輪論證和試運(yùn)行，三個(gè)月后，又在全省率先實(shí)現(xiàn)微信和魯稅通兩個(gè)平臺(tái)同步實(shí)時(shí)直播，搭建起濟(jì)南稅務(wù)獨(dú)具特色的線上微課堂，累計(jì)推出117期，觀看人數(shù)近百萬(wàn)。

疫情期間，為支持疫情防控和企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，中央和地方先后出臺(tái)了多批次稅費(fèi)優(yōu)惠政策。李娜與時(shí)間競(jìng)速，立刻統(tǒng)籌謀劃“應(yīng)對(duì)疫情，濟(jì)南稅務(wù)在行動(dòng)”系列網(wǎng)絡(luò)直播，針對(duì)“非接觸式”辦稅等內(nèi)容搭建云平臺(tái)，努力實(shí)現(xiàn)宣傳范圍最大化、宣傳效果最優(yōu)化。省內(nèi)直播第一課、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送公益短信等社保費(fèi)征繳宣傳輔導(dǎo)做法得到總局督導(dǎo)組的肯定，也被新華社等多家央媒專題報(bào)道。

傳遞助企紓困的稅收“好聲音”

在李娜辦公桌上，有十幾顆她精心包裝起來(lái)的“胖大海”。這份她一直珍視的禮物正是納稅人對(duì)她服務(wù)好不好、到不到位的暖心體現(xiàn)。

疫情襲來(lái)，企業(yè)發(fā)展遇“寒冬”。2021年第四季度，隨著真正寒冬的到來(lái)，保障家家戶戶“暖”的煤電企業(yè)面臨著很大的資金壓力，第一時(shí)間將支持煤電企業(yè)紓困解難稅費(fèi)政策落實(shí)落細(xì)，將紅利落到賬上刻不容緩。

時(shí)間緊、任務(wù)重、壓力大。李娜加班加點(diǎn)，制定宣傳輔導(dǎo)計(jì)劃、建立培訓(xùn)輔導(dǎo)臺(tái)賬、緩稅明細(xì)臺(tái)賬，全市煤電及供熱企業(yè)的基本情況她都了然于胸。她帶領(lǐng)全市各區(qū)縣局納稅服務(wù)部門成立的專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，摸清符合條件的企業(yè)應(yīng)享受、已享受、未享受的減稅降費(fèi)底數(shù)，逐戶分析，逐戶走訪。

5批，60戶，李娜和團(tuán)隊(duì)成員一戶一戶走、一條一條講，在她的工作記錄本上，密密麻麻記滿了工作進(jìn)展數(shù)據(jù)。

“有你們，寒冬終將過(guò)去。”濟(jì)南熱電有限公司南郊熱電分公司財(cái)務(wù)主管王林悄悄將胖大海塞進(jìn)了她的包里，并寫下了這條溫暖的留言。

“娜姐姐”“娜組長(zhǎng)”“娜師傅”都是同事們對(duì)她的稱呼。2009-2016年，李娜是團(tuán)隊(duì)的“天氣預(yù)報(bào)員”，“春天來(lái)臨，天干物燥，大家多喝水哦”“今日天氣飄雪，路滑危險(xiǎn)、小心安全”……除了盡職盡責(zé)地工作，她還先后參與全市服務(wù)企業(yè)實(shí)踐活動(dòng)28次、志愿服務(wù)行動(dòng)10次。

“訥于言而敏于行，淡于名而精于業(yè)”，憑借著高度的工作責(zé)任感、過(guò)硬的工作作風(fēng)和親切和藹的人格魅力，懷著對(duì)稅收事業(yè)無(wú)限的忠誠(chéng)和熾烈的熱情，李娜在平凡的崗位上用實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)著自己的人生價(jià)值。

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