原標題：太平人壽煙臺中心支公司多措并舉為繼續(xù)率提質(zhì)增效

來源：大小新聞客戶端

原標題：太平人壽煙臺中心支公司多措并舉為繼續(xù)率提質(zhì)增效

來源：大小新聞客戶端

首期是樹，續(xù)期是根，根深才能葉茂。繼續(xù)率指標是一家壽險公司的生命指標，是公司持續(xù)盈利的基礎(chǔ)，是核心價值指標也是關(guān)鍵的品質(zhì)指標。同樣，繼續(xù)率對代理人和客戶來講也非常重要，對代理人來說，繼續(xù)率是穩(wěn)定的收入來源，反映了代理人和客戶良好的合作關(guān)系，也是代理人堅定從業(yè)信心的基礎(chǔ)。對客戶來講，繼續(xù)繳費能保證客戶的利益不受損失，享受保險產(chǎn)品給他帶來的安寧生活。太平人壽煙臺中心支公司持續(xù)關(guān)注繼續(xù)率指標，采取了一系列的舉措來保證繼續(xù)率的健康發(fā)展。

抓品質(zhì)：品質(zhì)文化統(tǒng)一思想

煙臺中支重視品質(zhì)文化培育，通過品質(zhì)宣傳季、品質(zhì)日推動、品質(zhì)培訓(xùn)和榮譽激勵等措施，讓所有內(nèi)外勤員工都高度重視品質(zhì)和合規(guī)的重要性。

品質(zhì)宣傳季是太平人壽總公司推出的一項品質(zhì)工作，通過自上而下，由總公司班子成員、分公司班子成員到中支班子成員逐級逐條線宣講品質(zhì)文化，讓品質(zhì)理念深入到公司各級管理層的工作中。品質(zhì)日工作是日常工作的一部分，它的主要對象是個險代理人和銀險客戶經(jīng)理。中支通過早、夕會進行品質(zhì)文件解讀，品質(zhì)課件培訓(xùn)，重點案例分析、優(yōu)秀個人分享、品質(zhì)問答等內(nèi)容的宣導(dǎo)，起到水滴石穿的作用，讓外勤團隊及時、充分了解合規(guī)要求，養(yǎng)成規(guī)范的展業(yè)行為。

同時，中支在代理人入司的各個階段，有針對性的開展品質(zhì)課程培訓(xùn)。比如，針對剛上崗的新人，中支專門安排《誠信》課程，針對轉(zhuǎn)正新人中支則設(shè)置《品質(zhì)決定未來》課程；針對入司10個月的新人，開設(shè)《客戶服務(wù)》課；而對于品質(zhì)等級處于“警戒級”的代理人，中支就他們存在的共同問題進行有目的的培訓(xùn)。最后，煙臺中支通過推動總、分公司和中支的激勵方案來提升團隊的榮譽感，營造人人重視品質(zhì)的氛圍。

抓品質(zhì)：重視政策落地執(zhí)行

如果說品質(zhì)文化培育是“疏通”的話，那品質(zhì)政策落實就是“堵漏”。在品質(zhì)政策落實方面，煙臺中支通過品質(zhì)制度執(zhí)行和品質(zhì)溝通會的召開來落實。在品質(zhì)制度執(zhí)行方面，太平人壽對內(nèi)外勤員工均有嚴格的品質(zhì)管理辦法，比如，在內(nèi)勤層面，中支嚴格執(zhí)行《業(yè)務(wù)條線各層級管理干部晉升、加薪、評優(yōu)品質(zhì)指標標準》《機構(gòu)繼續(xù)率“一票否決”考核》《“重大業(yè)務(wù)品質(zhì)違規(guī)事項”追溯問責管理辦法》等制度，來督促內(nèi)勤管理人員在經(jīng)營活動中進行正確的培訓(xùn)和引導(dǎo)，避免“重業(yè)務(wù)，輕品質(zhì)”的情況發(fā)生，確保不發(fā)生系統(tǒng)性風險，保證合規(guī)底線。在外勤層面，中支依靠《重點保單監(jiān)控管理辦法》《業(yè)務(wù)人員品質(zhì)行為管理細則》等制度，對代理人的展業(yè)行為進行監(jiān)督。此外，中支會對繼續(xù)率低于89%的個險代理人和繼續(xù)率低于91%的銀行網(wǎng)點會取消相關(guān)榮譽和獎勵，并對其進行保單監(jiān)控。除總公司的統(tǒng)一回訪外，還會由中支服務(wù)拓展部對其保單進行電話回訪或者面訪，確?？蛻羟宄靼妆卫?，投保手續(xù)流程合規(guī)。

另外，中支成立品質(zhì)管理委員會，每個月通過召開品質(zhì)溝通會來保證各項品質(zhì)政策的落實。品管會成員由總經(jīng)理室成員、區(qū)經(jīng)理、各條線部門經(jīng)理及各條線品管崗組成，每月組織召開品質(zhì)溝通會，會議內(nèi)容包括未達標營業(yè)區(qū)報告、各條線月度品質(zhì)分析報告、品質(zhì)問題處理、溝通交流時間及領(lǐng)導(dǎo)品管指示等內(nèi)容，切實維護了品質(zhì)政策的嚴肅性，保證品質(zhì)政策落地執(zhí)行。

提服務(wù)：固化“1211”工作模式搭建體驗式服務(wù)體系

固化“1211”工作模式，是煙臺中支在個險團隊持續(xù)推動的一項工作，具體內(nèi)容是：每天拜訪1個新客戶，每天回訪2個準客戶，每天服務(wù)1個老客戶，每天一個增員拜訪，通過“1211”工作模式的推動，將客戶服務(wù)融于業(yè)務(wù)員的日常工作中。一方面，讓客戶在有疑惑或者需求的情況下，能夠及時聯(lián)系到保險代理人，另一方面，也讓代理人在與客戶融洽的關(guān)系中，提升服務(wù)質(zhì)量。

中支通過“一個中心，一個平臺”為客戶提供卓越的服務(wù)體驗。一個中心即服務(wù)產(chǎn)品中心，包括預(yù)防保健、健康干預(yù)、就醫(yī)援助、康復(fù)養(yǎng)老等產(chǎn)品。比如，在預(yù)防保健服務(wù)產(chǎn)品方面，借力公司資源為客戶提供國內(nèi)頂級體檢、國外頂級體檢、腫瘤標志物檢測、基因檢測等選擇項目。在健康干預(yù)服務(wù)產(chǎn)品方面，借力24小時電話醫(yī)生、中醫(yī)上門、西醫(yī)上門、私人醫(yī)生等選擇項目。一個平臺即服務(wù)支持平臺，通過舉辦講座活動、公益活動、賽事活動、綜合活動等，為客戶提供產(chǎn)品之外的增值服務(wù)。

提服務(wù)：以服務(wù)營銷項目為抓手提升客戶滿意度

客戶投保保險的最基本服務(wù)需求是交費時有人通知，有疑惑時有人解答，出險時能及時得到理賠。這個項目的主要目的就是滿足客戶的基本服務(wù)需求，推動服務(wù)專員積極的面訪客戶，提升客戶滿意度。項目流程為：保單到期前3個月進行前瞻回訪服務(wù)，確定客戶聯(lián)系方式是否正確，是否需要上門查找；到期前1個月進行應(yīng)繳前回訪服務(wù)，了解客戶繳費的意愿，是否需要進行異議處理；應(yīng)繳期服務(wù)流程就是通知客戶及時交費，確保客戶利益不受損失；理賠及保全服務(wù)流程，是在客戶需上門服務(wù)時，服務(wù)專員能夠第一時間上門解決，不等不拖；失效期服務(wù)流程即為在保單失效期間，持續(xù)跟客戶保持聯(lián)系，及時為有復(fù)效意愿的客戶辦理復(fù)效手續(xù)，讓客戶繼續(xù)擁有保障。以上五個流程，每個流程都有具體的考核標準，會根據(jù)服務(wù)專員的完成情況進行評分，確保服務(wù)質(zhì)量。（紀鳳姣）

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