原標題：最高可罰5000元！維修“刺客”有治了

來源：工人日報客戶端

原標題：最高可罰5000元！維修“刺客”有治了

來源：工人日報客戶端

維修抽油煙機花了1500元

進門先收“上門費”……

在日常生活中

消費者遭遇“維修刺客”的事屢見不鮮

近日

北京發(fā)布新規(guī)明確

家電維修須先出示價目表

不明碼標價最高罰5000元

為進一步規(guī)范家電維修服務(wù)經(jīng)營者的價格行為，北京市市場監(jiān)管局日前發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標價規(guī)定》，其中明確，維修服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)如實介紹維修服務(wù)相關(guān)價格信息；收取“上門費”必須提前主動告知消費者；夜間服務(wù)、高空作業(yè)服務(wù)等相關(guān)特殊服務(wù)收費須提前告知；不明碼標價最高可罰5000元。

“存差價” 應(yīng)分別標示品名

規(guī)定要求，對于同一品牌或者種類的輔料、零配件等產(chǎn)品，因顏色、形狀、規(guī)格、產(chǎn)地、等級等特征不同而實行不同價格的，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)針對不同的價格分別標示品名。經(jīng)營者還可以根據(jù)實際經(jīng)營情況，自行增加標示與價格有關(guān)的其他信息，但是自行增加標示的信息應(yīng)當(dāng)符合“真實”“準確”的原則。

另外，家電維修服務(wù)經(jīng)營者在明碼標價時，根據(jù)不同交易條件實行不同價格的，應(yīng)當(dāng)標明交易條件以及與其對應(yīng)的價格。

通過網(wǎng)絡(luò)方式提供家電維修服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過網(wǎng)絡(luò)頁面，要以文字、圖像等方式進行明碼標價。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者等交易場所提供者應(yīng)當(dāng)配合市場監(jiān)管部門對平臺內(nèi)（場所內(nèi)）家電維修服務(wù)經(jīng)營者開展價格監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)其有違反明碼標價規(guī)定行為的，應(yīng)當(dāng)依法采取必要處置措施，保存有關(guān)信息記錄，依法承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)和責(zé)任。

盡到提前告知義務(wù)

規(guī)定提出，家電維修服務(wù)經(jīng)營者單獨收取上門費的，在上門行為發(fā)生之前，應(yīng)當(dāng)主動告知消費者，經(jīng)消費者確認后方可提供上門服務(wù)并收費。維修人員還應(yīng)在服務(wù)前主動向消費者出示與在其經(jīng)營場所明碼標價內(nèi)容一致的價目表或價格手冊等，以便于消費者選擇、查詢。

家電維修服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)如實介紹維修服務(wù)相關(guān)價格信息，尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，有效保存上門前或者服務(wù)前主動告知消費者收取上門費用或者特殊服務(wù)費用的相關(guān)資料。在發(fā)生價格糾紛后，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過自身保存的相關(guān)資料，證明其確實盡到了提前告知義務(wù)。

加急服務(wù)、夜間服務(wù)、高空作業(yè)服務(wù)等相關(guān)特殊服務(wù)，如單獨收費或加收費用，也應(yīng)在上門前或服務(wù)前主動告知消費者，經(jīng)消費者確認后方可提供相應(yīng)服務(wù)并收費。

不明碼標價最高可罰5000元

先消費后結(jié)算，收取的每一項費用都得讓消費者弄個明明白白。規(guī)定提出，提供家電維修服務(wù)實行先消費后結(jié)算的，應(yīng)當(dāng)在結(jié)算前向消費者出具結(jié)算清單，列明所消費的服務(wù)項目、價格以及總收費金額等信息。存在輔料或者零配件費用的，還應(yīng)當(dāng)列明相關(guān)產(chǎn)品的品名、數(shù)量、價格等信息。出具結(jié)算清單，有利于消費者驗證經(jīng)營者是否嚴格按明碼標價的內(nèi)容進行結(jié)算，從而防止出現(xiàn)低標高結(jié)、兩套價目表等問題的發(fā)生，充分保障消費者的知情權(quán)。

家電維修服務(wù)經(jīng)營者如違規(guī)沒有明碼標價，由市場監(jiān)管部門依法責(zé)令改正，沒收違法所得，還可以并處5000元以下罰款。

消費者苦維修“刺客”久矣

10月24日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布《江蘇省家電服務(wù)滿意度調(diào)查報告》。結(jié)果顯示，消費者對家電服務(wù)總體滿意度較高，但是維修收費不透明、服務(wù)流程有待規(guī)范、維修效率不盡如人意，特別是“山寨”維修點泛濫等問題困擾著消費者。

具體來看：

維修流程待規(guī)范

部分維修人員專業(yè)度仍待提升。在接受過上門安裝或維修服務(wù)的受訪者中，超七成（74.4%）受訪者表示遇到過家電維修人員方面的問題，主要是維修流程不規(guī)范、服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)有待提升等。有維修經(jīng)歷的消費者中，超三成（34.5%）表示維修人員“事先未告知價格”；選擇“服務(wù)人員沒有出示工作證等相關(guān)證件”的占比26.8%。《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》明確規(guī)定，家電維修經(jīng)營者應(yīng)為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標識，要求在崗工作時佩戴或向消費者出示。此外，34.1%的受訪者遇到過維修人員“安裝維修不到位”的情況，另有21.3%的受訪者表示維修人員“服務(wù)態(tài)度差”。

維修收費不透明

亂收費多收費現(xiàn)象仍存在。在上門安裝或維修服務(wù)中，近八成（78.7%）受訪者遇到過維修收費問題。其中，“收費標準不透明，平臺顯示價格與實際收取價格有差異”是最常出現(xiàn)的問題，占比44.5%；“在保修期限內(nèi)，但保修憑證包含范圍項喊價收費”“收費過于昂貴，遠超市場價”問題較嚴重，分別占比40.4%、31.7%；另有18%的受訪者遇到過線下單獨收費但不開具收據(jù)憑證的問題。

此前，也有媒體報道，消費者遭遇“小病大修”“沒病亂修”，家電咋修全憑師傅“一張嘴”。

“收費了卻沒修好”

今年夏天，濟南市中區(qū)林祥街的李女士家中空調(diào)出現(xiàn)故障不制冷,她找到家附近的上門維修,修完后空調(diào)恢復(fù)制冷,師傅收費1000元。4天后,空調(diào)又出現(xiàn)了故障,李女士再次聯(lián)系師傅上門,檢修后依然沒修好,之后師傅和維修中心均聯(lián)系不上了。

記者通過多位投訴者了解,這些上門維修師傅大多沒有工裝,也沒有提供維修價目明細表,不少師傅還收取上門費。“上門費就是不管修不修,只要維修師傅進門就要給50元。”一位消費者稱。此外,修完后感覺師傅收費不合理,他曾試圖索要維修票據(jù),維修人員也不能提供。

“我們不懂技術(shù),哪里壞了、怎么修全是師傅的‘一家之言’。”

服務(wù)常外包準入門檻低

“維修服務(wù)目前沒有從業(yè)門檻。”中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會理事會主席團主席郭赤兵接受采訪時表示。記者采訪中發(fā)現(xiàn)，不少家電廠商出于成本考慮，常常將維修服務(wù)外包給第三方，而本身監(jiān)管卻相對滯后。此外，互聯(lián)網(wǎng)平臺對進駐平臺的經(jīng)營者管理不到位，對其證照資質(zhì)、技術(shù)水平等審查力度不夠，導(dǎo)致混入許多資質(zhì)不一的維修公司和師傅，這也加重了行業(yè)亂象。

“我也想找官方售后渠道，但有時候師傅上門修完才知道對方并不是官方平臺的。”許多消費者在尋找官方售后這第一步就上當(dāng)了。有時候網(wǎng)上一搜，就出現(xiàn)了許多推薦，但上門的卻是冒充官方品牌的“假售后”，甚至“假師傅”。

◆ 評論 ◆

破立并舉讓維修“刺客”無路可走

家政維修行業(yè)涉及家電、水電、家居等諸多品類，由于技術(shù)和信息壁壘，消費者議價能力較弱，而同時維修行業(yè)自身也存在一些亂象，維修“刺客”在一些地方還比較橫行，有的甚至十分嚴重。有關(guān)部門正視百姓呼聲，加大對維修“刺客”的打擊和懲罰力度，不僅重要，而且迫切。

不過，由于維修“刺客”具有流動性和隱蔽性，在一些地方，整治效果并不盡如人意。所以，治理維修“刺客”，既要破，更要立。所謂破，就是要依法查處維修“刺客”的不法行為；所謂立，就是要建立健全相關(guān)體制和機制，減少維修“刺客”存在的空間。如設(shè)立維修熱線、建立維修平臺，壯大維修正規(guī)軍，對維修人員進行統(tǒng)一監(jiān)管，促進各種維修業(yè)務(wù)有序、合規(guī)發(fā)展；利用互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，將各項服務(wù)價格、材料費等收費標準公開公示，實行“統(tǒng)一標準，統(tǒng)一收費”；與時俱進提高維修專業(yè)水準，增加服務(wù)類型，力求擴大正規(guī)維修服務(wù)覆蓋面等，逐步在市面上達到“良幣驅(qū)逐劣幣”的目的。

壯大維修正規(guī)軍

為了破除維修“刺客”痛點，上海從今年7月起開通官方特約維修服務(wù)熱線電話，同時設(shè)置了微信公眾號、小程序等配套渠道，覆蓋了不同年齡段的消費者群體，對備受維修“刺痛”的百姓十分友好。

如何做大維修正規(guī)軍?

可通過官方招攬，將第三方維修商納入同一平臺，進行統(tǒng)一監(jiān)管，促進各種維修業(yè)務(wù)有序、合規(guī)發(fā)展。例如，這次上海就將維修服務(wù)納入市域物業(yè)服務(wù)熱線平臺監(jiān)管，并制定維修服務(wù)供應(yīng)商管理規(guī)定，明確資質(zhì)標準、入駐要求、管理規(guī)范,明確服務(wù)標準，加大對第三方維修商的管理力度。

可通過做實維修收費公開透明，確保有效遏制“刺客”類行為。比如持續(xù)將各項服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)價格、材料費等收費標準在官網(wǎng)、公眾號、小程序上公示;嚴格規(guī)定各項服務(wù)“統(tǒng)一標準,統(tǒng)一收費”；明確維修人員上門后沒有提供服務(wù)或服務(wù)超出能力范圍的,不得收取上門費用。

既要提供多樣化服務(wù)通道，又要不斷擴大服務(wù)領(lǐng)域和范圍。新媒體時代，可重點采用新媒體方式和傳統(tǒng)方式組合的維修服務(wù)路徑，并加強宣傳，使百姓就近選擇墻面小廣告的無奈之舉轉(zhuǎn)換為習(xí)慣性選擇正規(guī)途徑。此外，還應(yīng)與時俱進提高維修專業(yè)水準，增加服務(wù)類型，并逐步輻射更廣區(qū)域。對未覆蓋到的地區(qū)，可提供其他付費選項，力求擴大正規(guī)維修服務(wù)覆蓋面，減少維修“刺客”繼續(xù)存在的空間。

（綜合來源：北京日報客戶端、中國消費者報、齊魯晚報、中國江蘇網(wǎng)、正義網(wǎng)等）

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