原標(biāo)題：打好安居服務(wù)“組合拳” 煙臺(tái)鏈家交出“年度暖心答卷”

來源：煙臺(tái)晚報(bào)

原標(biāo)題：打好安居服務(wù)“組合拳” 煙臺(tái)鏈家交出“年度暖心答卷”

來源：煙臺(tái)晚報(bào)

房地產(chǎn)“存量時(shí)代”的到來，催生了人們住房消費(fèi)多元化、個(gè)性化、品質(zhì)化的新需求，為品質(zhì)服務(wù)“續(xù)航”也成為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)延伸的方向。作為行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，秉承“對(duì)客戶好”的初心，煙臺(tái)鏈家也在不斷謀求改變與創(chuàng)新。

升級(jí)安心服務(wù)承諾，讓保障更徹底；培養(yǎng)顧問型經(jīng)紀(jì)人，讓服務(wù)更專業(yè)；延伸社區(qū)服務(wù)觸角，讓便民服務(wù)更貼心。煙臺(tái)鏈家在提供專業(yè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的同時(shí)，也為社區(qū)、為社會(huì)創(chuàng)造更多價(jià)值。

服務(wù)做深做實(shí)，保障房產(chǎn)交易安全

購置房產(chǎn)是老百姓關(guān)注的大事，在復(fù)雜的交易過程中，不少環(huán)節(jié)都存在風(fēng)險(xiǎn)的可能。8年來，煙臺(tái)鏈家不斷探索城市特性，因地制宜優(yōu)化服務(wù)舉措，以“安心服務(wù)承諾”為基石，打造出一套安全保障體系，切實(shí)保障房產(chǎn)交易安全。

2015年進(jìn)入煙臺(tái)后，鏈家就將房屋漏水、房屋查封、物業(yè)欠費(fèi)等房產(chǎn)交易中隱藏的諸多風(fēng)險(xiǎn)寫進(jìn)承諾，通過實(shí)實(shí)在在的賠付，給予消費(fèi)者足夠的安全感。

推行安心服務(wù)承諾8年來，行業(yè)服務(wù)能力持續(xù)提高、鏈家的保障機(jī)制和經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)水平不斷提升，基本的房產(chǎn)交易安全已經(jīng)得到很大程度的保障，但消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的追求遠(yuǎn)比過去高了很多。

基于此，2023年，煙臺(tái)鏈家結(jié)合多方反饋和賠付數(shù)據(jù)，迭代現(xiàn)有服務(wù)承諾，并對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的核心痛點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)。

比如針對(duì)“房屋漏水 保固補(bǔ)償”，根據(jù)當(dāng)?shù)氐臍夂蛱攸c(diǎn)和消費(fèi)者的實(shí)際需求，煙臺(tái)鏈家將保障房齡延長、保障時(shí)效增加。升級(jí)前，僅保障建成年代在2000年后的房屋，保固期限在過戶之日起6個(gè)月內(nèi)；升級(jí)后，可保障1990年后建成的房屋，保固期限延長至過戶后1年，保證房屋可以度過一個(gè)完整的雨季。

值得重點(diǎn)關(guān)注的是，對(duì)于換房的客戶來說，房屋買和賣同步進(jìn)行，要求前后精準(zhǔn)銜接，一旦出現(xiàn)問題，都可能引起損失。因此，煙臺(tái)鏈家新增“換房解約 損失補(bǔ)償”服務(wù)承諾。

具體來說，針對(duì)通過煙臺(tái)鏈家“賣一買一”的客戶，如因客戶出售房屋的買家違約，導(dǎo)致出售交易解約，引起客戶向其買進(jìn)房屋的賣家違約產(chǎn)生定金損失，煙臺(tái)鏈家將向其補(bǔ)償定金的損失部分，最高補(bǔ)償金額為5萬元，切實(shí)保障房屋置換交易的安全性。

事實(shí)上，8年來，已有眾多消費(fèi)者親身體驗(yàn)了安心服務(wù)承諾帶來的踏實(shí)和安心。

2023年4月，客戶王先生通過煙臺(tái)鏈家購買了云海香都小區(qū)的一套二手房。入住后，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間和暖氣存在漏水現(xiàn)象，把墻皮給泡壞了。煙臺(tái)鏈家得知情況后，及時(shí)安排維修師傅現(xiàn)場(chǎng)勘察。確認(rèn)房屋滲水情況符合“房屋漏水 保固補(bǔ)償”的賠付標(biāo)準(zhǔn)，于是補(bǔ)償客戶2000元。在整個(gè)協(xié)調(diào)過程中，既保證了各環(huán)節(jié)參與者的溝通融洽、消除了各方的心理負(fù)擔(dān)，又保證了服務(wù)承諾的賠付效率。

數(shù)據(jù)顯示，截止到2023年11月，煙臺(tái)鏈家已累計(jì)退賠墊付1733筆，支付安心保障金897萬元，用實(shí)際行動(dòng)做到了“安心買好房，鏈家真保障”。

除了安心服務(wù)承諾為房產(chǎn)交易風(fēng)險(xiǎn)兜底外，煙臺(tái)鏈家還堅(jiān)持多措并舉，圍繞“安全、效率、體驗(yàn)”打造品質(zhì)正循環(huán)。

在日常作業(yè)中，重視消費(fèi)者反饋，采用“30124”客訴響應(yīng)體系，不斷改進(jìn)投訴的處理時(shí)效和滿意度，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

鏈家還成立全國糾紛集中處理團(tuán)隊(duì)，全國鏈家的賠付都通過這個(gè)系統(tǒng)來統(tǒng)一執(zhí)行，流程更加透明高效。數(shù)據(jù)顯示，目前最快的一單賠付，從進(jìn)線到賠付至消費(fèi)者手中，僅用了2分47秒。

在作業(yè)規(guī)范方面，推行《綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，從經(jīng)紀(jì)人溝通時(shí)的禮貌用語，到簽約前的風(fēng)險(xiǎn)披露，用15條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面規(guī)范經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)行為。

與此同時(shí)，還定期舉辦客戶見面會(huì)，從客戶視角感知服務(wù)現(xiàn)狀，優(yōu)化服務(wù)舉措，力求給消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

培育顧問型經(jīng)紀(jì)人，托穩(wěn)服務(wù)“基本盤”

在鏈家看來，經(jīng)紀(jì)人是承載服務(wù)品質(zhì)的基石，通過體系化培訓(xùn)幫助經(jīng)紀(jì)人成長，是煙臺(tái)鏈家提升服務(wù)品質(zhì)的重要支點(diǎn)。因此，煙臺(tái)鏈家一直高度關(guān)注服務(wù)者的成長性，通過全周期、全方位的人才培養(yǎng)體系，以及線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)模式，打造人才梯隊(duì)建設(shè)正循環(huán)。

煙臺(tái)鏈家解放路大區(qū)樂山里店商圈經(jīng)理謝燕，剛剛過完60歲生日。作為一名在房地產(chǎn)行業(yè)工作了近20年的“老兵”，謝燕最有感觸的便是“在鏈家系統(tǒng)性的培養(yǎng)下，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人變得越來越專業(yè)。現(xiàn)在我們不再單獨(dú)靠自己摸索，而是有人幫助我們向前”。

在煙臺(tái)鏈家，謝燕不僅沒有被年紀(jì)束縛，反而愈發(fā)勤奮努力。長期的從業(yè)經(jīng)歷和體系化的專業(yè)培訓(xùn)，也讓她逐漸培養(yǎng)起處理復(fù)雜房產(chǎn)問題的能力。無論是協(xié)助經(jīng)紀(jì)人出售有8位子女進(jìn)行遺產(chǎn)分割的房子，提出讓繼承人們都滿意的方案，還是處理涉及4套房子的連環(huán)單，她都帶領(lǐng)小伙伴們順利解決。她帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，也在日常踏實(shí)做好服務(wù)，團(tuán)隊(duì)業(yè)績經(jīng)常在大區(qū)名列前茅。

隨著行業(yè)吸引力不斷增強(qiáng)，近年來，除謝燕這樣的行業(yè)“老兵”外，很多年輕人也紛紛加入到房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人行列中。

為了幫助新人盡快成長，煙臺(tái)鏈家打造了一套完善的經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化培訓(xùn)體系，通過開展師徒帶教、系統(tǒng)培訓(xùn)、開設(shè)搏學(xué)大考等多種舉措，為經(jīng)紀(jì)人營造良好的成長路徑，幫助他們向高專業(yè)度的顧問型經(jīng)紀(jì)人轉(zhuǎn)型。

針對(duì)A序列經(jīng)紀(jì)人，組織新人訓(xùn)、銜接訓(xùn)，提升新人的專業(yè)度及自信心；針對(duì)M序列店經(jīng)理，開展M成長訓(xùn)練營、老兵成長公開課、標(biāo)桿分享薈，助力骨干能力提升；針對(duì)S序列商圈經(jīng)理，開展商圈經(jīng)理月享薈、跨城市邀請(qǐng)優(yōu)秀講師授課，打造專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。

數(shù)據(jù)顯示，2023年，煙臺(tái)鏈家全年組織開展線下培訓(xùn)45場(chǎng)，覆蓋人數(shù)710人，經(jīng)紀(jì)人累計(jì)學(xué)時(shí)達(dá)3789小時(shí)。貝殼經(jīng)紀(jì)學(xué)堂等線上培訓(xùn)累計(jì)達(dá)到2095人次，學(xué)習(xí)時(shí)長4335小時(shí)。

再以一年兩次的搏學(xué)大考為例，實(shí)踐證明，這項(xiàng)鏈家已堅(jiān)持12年之久的“行業(yè)高考”，對(duì)于以考促學(xué)，提升經(jīng)紀(jì)人的學(xué)習(xí)主動(dòng)性、專業(yè)度、職業(yè)化起到了重要作用。今年23屆煙臺(tái)鏈家搏學(xué)大考的經(jīng)紀(jì)人參考率達(dá)96.5%，為提供更有品質(zhì)的安居服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

打造“社區(qū)補(bǔ)給站”，

做社區(qū)好鄰居

經(jīng)紀(jì)人平時(shí)活躍在社區(qū)里，作為社區(qū)的好鄰居，煙臺(tái)鏈家也發(fā)揮門店優(yōu)勢(shì)，將門店打造為“社區(qū)補(bǔ)給站”，鼓勵(lì)經(jīng)紀(jì)人積極參與社區(qū)服務(wù)，為居民提供力所能及的幫助。

張鵬飛是煙臺(tái)鏈家西海岸一店的商圈經(jīng)理，也是煙臺(tái)鏈家“我來教您用手機(jī)”公益課的踐行者。2020年一次偶然機(jī)會(huì)，他在花橋?qū)W堂的培訓(xùn)中第一次了解到這個(gè)項(xiàng)目，便決心要投入到這項(xiàng)有意義的公益活動(dòng)中。

在市南大區(qū)總監(jiān)的帶領(lǐng)下，張鵬飛和經(jīng)紀(jì)人志愿者從走進(jìn)多個(gè)小區(qū)的居委會(huì)逐個(gè)“破冰”，再到根據(jù)老年人的需求迭代課堂內(nèi)容，“小老師”與“大學(xué)生”雙向奔赴，手機(jī)課堂項(xiàng)目開展得紅紅火火。

如今，市南大區(qū)各家門店都開設(shè)起手機(jī)課堂，越來越多老年人喜歡上手機(jī)課堂，教學(xué)內(nèi)容也越來越豐富：網(wǎng)上掛號(hào)、買藥、視頻聊天、搜索公交車線路……幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，讓生活更便捷。

除了老人手機(jī)課堂，煙臺(tái)鏈家也在不斷延伸社區(qū)服務(wù)的觸角，比如為市民提供應(yīng)急雨具、應(yīng)急打印復(fù)印、應(yīng)急充電、便民飲水等門店便民服務(wù)，以及舉辦大地美容、知識(shí)科普講座等公益服務(wù)。

煙臺(tái)鏈家還連續(xù)7年推出“高考休息站”，在高考期間為考生及家長提供多種暖心服務(wù)，今年就有36家門店參與其中。

每逢母親節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等節(jié)日，還會(huì)組織各種主題活動(dòng)，豐富社區(qū)居民的業(yè)余生活，助力營造更加和諧、友好的社區(qū)氛圍。

可以說，如今，散落在大街小巷的鏈家門店，已成為煙臺(tái)市民身邊的社區(qū)好鄰居。對(duì)此，煙臺(tái)鏈家總經(jīng)理韓成功表示，“在‘善經(jīng)紀(jì)’的指引下，煙臺(tái)鏈家鼓勵(lì)更多經(jīng)紀(jì)人深入社區(qū)、服務(wù)社區(qū)，做居民的好鄰居，助力實(shí)現(xiàn)美好居住的理想。同時(shí)，也讓經(jīng)紀(jì)人們?cè)谝淮未紊鐓^(qū)活動(dòng)中，獲得居民的信任，找尋到工作的價(jià)值和意義”。

作為管理者，同時(shí)也是一位行業(yè)老兵，韓成功相信，房地產(chǎn)行業(yè)正在邁向高質(zhì)量發(fā)展階段，居民對(duì)住房的認(rèn)知也在發(fā)生改變。

“但無論外界如何變化，持續(xù)自我迭代、不斷提升服務(wù)品質(zhì)才是發(fā)展的根本途徑，而客戶的信任永遠(yuǎn)都是我們最堅(jiān)實(shí)的依托和最強(qiáng)大的底氣。未來，煙臺(tái)鏈家將堅(jiān)持‘好人、好店、好服務(wù)’，打造良好的經(jīng)紀(jì)人生態(tài)，不斷創(chuàng)新更多本地化、精細(xì)化的服務(wù)，助力煙臺(tái)百姓實(shí)現(xiàn)安居夢(mèng)。”韓成功說。

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