原標題：工商銀行煙臺分行多舉措助力金融“適老化”

來源：齊魯晚報

原標題：工商銀行煙臺分行多舉措助力金融“適老化”

來源：齊魯晚報

工商銀行煙臺分行始終踐行“金融為民、金融利民、金融惠民、金融安民”服務理念,不斷完善基礎金融服務措施,積極響應“驛啟新生活”系列主題活動,提升工行驛站適老化服務水平,主動貼近老年客戶金融服務需求,用心提供延伸服務,積極解決老年人在銀行領域運用智能技術方面遇到的困難,助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”,確保老年客戶金融服務需求有保障。

尊重老年人習慣,設置便民設施。該行通過在網(wǎng)點設立老年人服務“綠色通道”、愛心窗口、無障礙服務臺等形式,打造業(yè)務全面、環(huán)境溫馨的老年人服務窗口,配備助老設備,為老年人提供相應便民服務設施,如老花鏡、放大鏡、休息座椅、飲水設施、急救箱、輪椅、雨傘、無障礙通道等；引導老年人使用智能設備上的相關助老功能,智能設備和手機銀行同步投產(chǎn)幸福生活版,推出了適用于老年客群的“關懷版”手機銀行,結(jié)合老年客戶群體對移動金融的主要需求,向老年群體提供大字、語音等服務,突出查詢、轉(zhuǎn)賬、理財、繳費等老年人常用功能,實現(xiàn)關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂,為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

開通綠色通道,優(yōu)先辦理業(yè)務。該行通過在廳堂設置老年優(yōu)先叫號機制、設置專用窗口等措施,優(yōu)先為老人辦理業(yè)務。針對年齡較大、行動不便等特定老年人群體,在確保風險可控的前提下,充分利用便攜設備等工具,靈活采取上門服務等方式辦理相關業(yè)務。在養(yǎng)老金集中發(fā)放日,各網(wǎng)點提前儲備零鈔用于滿足老年客戶兌換需求。立足老年人支付服務需求,不斷提升支付服務適老化水平。

暢通反饋渠道,便利投訴咨詢。該行在廳堂設置投訴咨詢電話,并在各網(wǎng)點對外公布,及時為老年人提供咨詢、協(xié)助服務。積極做好服務投訴接待專線“4006495588”推廣工作,在營業(yè)網(wǎng)點顯著位置張貼統(tǒng)一、標準化的投訴信息公示欄,公示投訴接待專線及一級支行消保分管負責人手機號,方便老年客戶知曉投訴電話,明確投訴處置流程,在需要時向該行反映訴求。各網(wǎng)點可根據(jù)自身情況,靈活采用廳堂接待、敬老驛站、廳堂微沙龍等形式,對老年人辦理業(yè)務過程中的常見問題進行講解,確保老年人對相關銀行設備能用、會用。

普及金融知識,提供延伸服務。該行結(jié)合“金融知識宣傳月”“全國投資者權(quán)益保護宣傳月”等活動,持續(xù)開展面向老年人的移動支付知識和支付安全知識的宣傳普及活動。該行在所有營業(yè)網(wǎng)點擺放各類金融知識及防電信詐騙手段宣傳手冊,形成濃厚的宣傳氛圍,提高了老年客戶的金融防范意識。利用普惠金融宣傳站,為留守老人開展金融知識普及活動,走進老年課堂,聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務事項,重點針對老年人群體進行金融知識宣傳；聯(lián)動社區(qū),開展老年人智能手機教學活動,以智能化、數(shù)字化的服務模式為切入點,以身邊的智能手機為話題,進行金融知識的普及,包括高息存款、巨額中獎、陌生電話詢問銀行卡號、驗證碼、公檢法電話要求匯款到安全賬戶等敏感信息的金融詐騙,為老年客群提供生動有趣的金融知識課堂。幫助老年人熟悉移動支付產(chǎn)品與服務的使用流程,加強支付安全、防范涉賭涉詐犯罪活動等方面的宣傳教育,幫助老年人在增強風險防范意識的前提下,熟練使用移動支付方式辦理業(yè)務。 (李翹楚)

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