原標(biāo)題：青島海上旅游投訴同比下降84%的背后

來(lái)源：青島日?qǐng)?bào)社/觀海新聞

原標(biāo)題：青島海上旅游投訴同比下降84%的背后

來(lái)源：青島日?qǐng)?bào)社/觀海新聞

早春時(shí)節(jié)，青島海上旅游“淡季不淡”，吸引著各地游客前來(lái)打卡?！霸谇鄭u親子游，一定要體驗(yàn)下奧帆的游船，一定要在船上喂一次海鷗，海鷗一直追隨著游船和大家互動(dòng)，和陸地上的感覺(jué)完全不一樣?！眮?lái)自沈陽(yáng)的游客張女士體驗(yàn)完“海上看青島”后，熱情地為其他游客“種草”。在她看來(lái)，不僅在青島坐船的體驗(yàn)感拉滿，景區(qū)內(nèi)的工作人員更是對(duì)游船信息了然于胸，任何疑問(wèn)都可輕松解答。

作為青島旅游必不可少的體驗(yàn)，乘著游船“海上看青島”成為越來(lái)越多游客的選擇，青島已成為北方海上旅游業(yè)態(tài)最豐富、游客接待數(shù)量最多、航商整合最完善的旅游目的地。2024年，青島海上旅游聯(lián)合運(yùn)營(yíng)發(fā)船9．4萬(wàn)航次，接待游客260．59萬(wàn)人次，為2023年的2．59倍，客訴率較2023年同比下降84％。剛剛過(guò)去的春節(jié)假期，海上旅游聯(lián)合運(yùn)營(yíng)體總航次1159次，載客7．78萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)44．66％，海上旅游客運(yùn)繼2024年國(guó)慶假期后再次實(shí)現(xiàn)節(jié)日期間“零投訴”。與此同時(shí)，這個(gè)假期，青島旅游集團(tuán)和參與聯(lián)合運(yùn)營(yíng)的民營(yíng)航商運(yùn)送游客總數(shù)占全市海上旅游市場(chǎng)份額達(dá)97％。

一方面是載客量的大幅增長(zhǎng)，一方面是客訴率的大幅度下降，青島海上旅游秩序深層次扭轉(zhuǎn)，一路有跡可循。

按照全市部署，在相關(guān)專(zhuān)班和部門(mén)支持下，為解決海上旅游客運(yùn)市場(chǎng)“小、散、亂”問(wèn)題，青島旅游集團(tuán)按照“五統(tǒng)一”原則，牽頭整合59家航商成立全國(guó)最大海上聯(lián)合運(yùn)營(yíng)體，成立海洋旅游聯(lián)合運(yùn)營(yíng)中心，完善國(guó)企民營(yíng)聯(lián)合運(yùn)營(yíng)體系，將全產(chǎn)業(yè)鏈一并納入聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，為海上旅游領(lǐng)域的全面革新和深度整合奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。自聯(lián)合運(yùn)營(yíng)開(kāi)展以來(lái)，海上旅游秩序混亂、產(chǎn)品單一、價(jià)格不透明、服務(wù)品質(zhì)參差不齊等諸多問(wèn)題得到了顯著改善，游客滿意度與體驗(yàn)感得到全面提升。青島旅游集團(tuán)還積極推進(jìn)海上旅游客運(yùn)碼頭站點(diǎn)整合工作，實(shí)現(xiàn)全市航線“一張網(wǎng)”，全市海上旅游“一張票”，全市碼頭“一張圖”，通過(guò)以港治航實(shí)現(xiàn)海上旅游客運(yùn)市場(chǎng)秩序的根本扭轉(zhuǎn)。

優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)離不開(kāi)面對(duì)面的溫馨、暢通交流。青島海上旅游以游客滿意為中心，加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，尤其是在面客環(huán)節(jié)提升工作服務(wù)品質(zhì)，第一時(shí)間解答游客疑問(wèn)，安撫游客情緒，超過(guò)九成以上的問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)得到化解。青島旅游集團(tuán)還以青島奧帆海洋文化旅游區(qū)為依托，構(gòu)建全方位高效率游客服務(wù)體系。在旗下產(chǎn)品中全面啟動(dòng)先行賠付機(jī)制，第一時(shí)間響應(yīng)市民游客訴求，滿足條件全額退款，為廣大市民游客營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。在各崗位員工努力下，海上服務(wù)品質(zhì)持續(xù)優(yōu)化，游客滿意度大幅提高。2024年旺季期間，還有游客通過(guò)12345熱線表達(dá)感謝和表?yè)P(yáng)，點(diǎn)贊工作人員的拾金不昧、耐心服務(wù)。

如今，不僅有現(xiàn)場(chǎng)清晰可見(jiàn)的對(duì)外公示告知游客投訴、糾紛處理聯(lián)系渠道方式，借力智慧化，青島旅游集團(tuán)還探索出海上旅游領(lǐng)域的數(shù)字化治理新模式，以1個(gè)指揮調(diào)度中心和“電子票務(wù)、數(shù)字船館、智慧碼頭、運(yùn)營(yíng)感知、安全服務(wù)”5個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)，最大限度提升服務(wù)品質(zhì)，便利游覽體驗(yàn)，確保出游安全。新的一年，青島海上旅游將不斷提升服務(wù)品質(zhì)，吸引更多海內(nèi)外游客“海上看青島”。（青島日?qǐng)?bào)／觀海新聞?dòng)浾?馬曉婷）

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