齊魯網(wǎng)2月10日訊近日，全國(guó)313個(gè)城市“12345”熱線接通率監(jiān)測(cè)結(jié)果發(fā)布，聊城市“12345”政府服務(wù)熱線接通率達(dá)100%，與其他城市64條熱線并列第一名。

為規(guī)范政府熱線服務(wù)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委從2013年開始著手制定政府熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 2016年12月，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委在京召開發(fā)布會(huì)，正式發(fā)布了《政府熱線服務(wù)規(guī)范》。《政府熱線服務(wù)規(guī)范》將于2017年7月1日正式生效，其中規(guī)定，熱線電話受理時(shí)應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽，連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于95%。

據(jù)悉，本次測(cè)評(píng)由第三方評(píng)估平臺(tái)組織全國(guó)各地的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)48家，采用電話神秘調(diào)查的形式，由監(jiān)測(cè)人員自2016年12月16日至2017年1月6日期間，分別在工作日與周末的白天撥打各地12345熱線進(jìn)行測(cè)試。其中，接通率在95%以上的達(dá)標(biāo)“熱線”為65條，接通率低于30%的“冷線”有26條，無(wú)法接通的“死線”有58條，其余為接通率在31%-94%之間的“溫線”。

聊城市“12345”政府服務(wù)熱線以100%接通率名列“熱線”行列。近年來(lái)，聊城市“12345”政府服務(wù)熱線不斷提高話務(wù)接聽水平，規(guī)范了辦理流程，明確了辦理時(shí)限，按照“事事有回音、件件有落實(shí)、時(shí)時(shí)有回應(yīng)”的總要求，確保熱線接得通、有答復(fù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年，聊城市長(zhǎng)熱線共接聽群眾來(lái)電52.6萬(wàn)人次，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)受理3430件次，手機(jī)短信平臺(tái)受理313件次，共轉(zhuǎn)交有關(guān)部門辦理群眾事項(xiàng)15.17萬(wàn)件，在線直接解答37.98萬(wàn)件。

[責(zé)任編輯：韓薇、董迪]

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