原標(biāo)題：疫情沖擊 金融解憂

來源：金融時報

本報記者 溫躍 趙小亮

近日，山東菏澤的張女士寫給人民銀行濟南分行的感謝信送到了該行黨委書記、行長肖龍滄手中?！拔抑孕母兄x人民銀行濟南分行，感謝12363和山東省金融消費權(quán)益保護協(xié)會的老師們?yōu)槲姨峁┑臒o私幫助和熱心服務(wù)……走投無路的時候是人民銀行助我一臂之力，重新燃起我生活的希望?！?/p>

“做好金融消費者權(quán)益保護工作事關(guān)經(jīng)濟發(fā)展大局，事關(guān)社會和諧穩(wěn)定。為群眾服務(wù)的小事情，體現(xiàn)的是為民服務(wù)、排憂解難的大情懷?！毙垳嬲f。

讓困難群眾看到希望

張女士經(jīng)歷了什么？《金融時報》記者與張女士取得了聯(lián)系。事情還要從疫情說起。

張女士是一位單親媽媽，原本以經(jīng)營零售商店為生。受疫情影響，實體店經(jīng)營日漸困難，加之負擔(dān)正在讀大學(xué)女兒的學(xué)雜費和年邁母親的生活費，生活陷入困境。不得已，她只好關(guān)閉店鋪，前往廣東打工。在此期間，她透支了4家銀行的信用卡，金額達10余萬元。

“當(dāng)時，這些債務(wù)壓得我喘不過氣來?！辈稍L中，張女士告訴《金融時報》記者，一個偶然的機會，她撥打了12363金融消費權(quán)益保護投訴咨詢電話尋求幫助。在明確了張女士的調(diào)解意向后，12363電話接線員形成糾紛化解需求單并開啟糾紛調(diào)解程序。

涉及4家銀行，調(diào)解申請人身處外地——在這起跨機構(gòu)、跨區(qū)域的金融消費糾紛中，多方對接的難度顯而易見。如無法達成調(diào)解，張女士和4家銀行要付出更多的時間成本、精力以及經(jīng)濟支出。

“張女士兼職多份工作，很多調(diào)解溝通都安排在了下班后?！鄙綎|省金融消費權(quán)益保護協(xié)會糾紛調(diào)解員任旭介紹，“通過反復(fù)對接，我們引導(dǎo)各方當(dāng)事人理清事實，根據(jù)實際情況努力達成利益平衡，將各方從錯綜復(fù)雜的債務(wù)鏈條中解脫出來，不僅提高了銀行債權(quán)回收比例，又減輕了欠款人的還款壓力，最終取得各方認同?！?/p>

經(jīng)過調(diào)解，4家銀行綜合考慮抗擊疫情扶持政策、欠款人還款意愿及還款能力等因素后，為張女士量身定制了還款方案，統(tǒng)一了分期期限并減免部分息費。同時，針對銀行、當(dāng)事人不方便到場等情況，調(diào)解員組織各方借助“中國金融消費糾紛調(diào)解網(wǎng)”線上達成了調(diào)解協(xié)議。

“從尋求調(diào)解到完成，僅用了8個工作日，真是沒想到。新的還款計劃大大緩解了我的壓力，我一定按月還款。調(diào)解員還告訴我要珍惜信用，好好執(zhí)行還款協(xié)議，為上大學(xué)的女兒做個好榜樣?！睆埮扛屑さ卣f。

高效解憂需要綜合發(fā)力

高效的糾紛調(diào)解讓張女士快速拾起生活的信心，可她不知道的是，8個工作日完成一起跨機構(gòu)、跨區(qū)域調(diào)解，背后是山東眾多金融工作者的默默努力。

在認真貫徹落實人民銀行與國家外匯管理局《關(guān)于做好疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展金融服務(wù)的通知》中提出的23條金融支持措施過程中，人行濟南分行工作效率普遍提速，各項工作效能得以明顯提升。據(jù)統(tǒng)計，今年前6個月，山東省12363熱線接聽群眾來電25835次，同比增長110.74%。對此，該行有效推動糾紛處理提速度，對受疫情影響相關(guān)來電重點標(biāo)注，安排專人跟進。針對跨區(qū)域、跨機構(gòu)涉疫情金融消費爭議增多的實際，強化省市縣三級糾紛調(diào)解，降低消費者與金融機構(gòu)多方對接難度。同時，指導(dǎo)山東省金融消費糾紛調(diào)解組織全面入駐中國金融消費糾紛調(diào)解網(wǎng)和人民法院調(diào)解平臺，大力推動線上糾紛調(diào)解。同期，山東省完成在線糾紛調(diào)解1652件，是上年同期的8.98倍，尤其是4月份以來，人行濟南分行加大力度，指導(dǎo)轄區(qū)糾紛調(diào)解組織快速啟動涉疫情協(xié)商還款類糾紛調(diào)解175筆。

在推動金融消費權(quán)益保護工作提速的同時，人行濟南分行扎實推進各項惠企利民政策在山東落地見效。積極落實金融穩(wěn)企紓困措施，組織金融機構(gòu)認真落實延期還本付息、續(xù)貸、展期政策。2022年上半年，山東省金融機構(gòu)累計為6.97萬戶中小微企業(yè)和個體工商戶辦理貸款延期還本業(yè)務(wù)1856.01億元；全省小微企業(yè)和個體工商戶享受讓利約66億元，全省累計發(fā)放普惠小微貸款9059億元。

在推動支付降費政策落實方面，該行組織山東省內(nèi)銀行、支付機構(gòu)簡化小微企業(yè)退費辦理手續(xù)和流程，引導(dǎo)多家法人銀行建立手續(xù)費24小時退費機制，并鼓勵銀行擴大降費群體，增加降費項目。支付手續(xù)費降費政策實施以來，山東省累計為各類市場主體降費7.9億元，惠及各類市場主體520.6萬家。

針對當(dāng)前“征信修復(fù)”亂象，該行扎實推進專項治理行動，堅持“遏增量、去存量、清亂象”并舉，全力打擊以“征信修復(fù)”“征信鏟單”“征信洗白”為名實施虛假宣傳、詐騙等擾亂征信市場秩序行為。專項行動開展期間，山東省共清理帶有“征信”字樣機構(gòu)1586家，清理含“征信修復(fù)”字樣機構(gòu)57家，清除相關(guān)違法廣告51起。

優(yōu)化服務(wù) 助企紓困解難

疫情反復(fù)和國內(nèi)外多重因素交織，凸顯了做好金融助力市場主體紓困解難的重要性。記者注意到，人行濟南分行在落實“金融23條”的綜合舉措和今后工作布局中，牢牢秉持人民情懷，做好金融服務(wù)工作，切實解決群眾“急難愁盼”的具體問題。

據(jù)了解，2022年下半年，針對疫情的不確定性，人行濟南分行在金融消費權(quán)益保護工作中，持續(xù)健全完善12363熱線來電審核督辦、通話質(zhì)檢制度，提升熱線精準(zhǔn)化管理水平；推動金融糾紛多元化解工作，提升調(diào)解水平，繼續(xù)推動金融機構(gòu)做好“訴源治理”各項工作。

在穩(wěn)市場主體方面，該行將繼續(xù)積極開展“助企惠商”行動，實施“百千萬”工程，致力于2022年累計向小微企業(yè)和個體工商戶讓利100億元以上，年末小微企業(yè)主、個體工商戶貸款余額較年初增加1000億元以上，全年累計發(fā)放普惠小微貸款1萬億元以上。開展服務(wù)業(yè)助企紓困專項行動，推廣主動授信、隨借隨還等貸款模式，支持服務(wù)業(yè)抵御疫情影響。實施專精特新中小企業(yè)培育金融支持計劃，力爭到2025年實現(xiàn)“省級專精特新中小企業(yè)貸款覆蓋率不低于75%，貸款規(guī)模達到2500億元以上”的目標(biāo)。

與此同時，在提升支付服務(wù)水平方面，該行將立足鞏固提升支付降費成果，組織銀行建立健全常態(tài)化機制，優(yōu)化業(yè)務(wù)收費系統(tǒng)；加大電子支付服務(wù)保障力度，全力保障疫情防控期間群眾生產(chǎn)生活需要。在優(yōu)化征信服務(wù)方面，提升征信查詢服務(wù)質(zhì)效，大力推廣線上查詢服務(wù)，上線“齊魯征信通”微信小程序，滿足公眾“方便查、就近查”需求。

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