原標(biāo)題：寧陽3年多來投訴舉報(bào)辦結(jié)率回訪率均達(dá)100%

來源：中國市場監(jiān)管報(bào)

原標(biāo)題：寧陽3年多來投訴舉報(bào)辦結(jié)率回訪率均達(dá)100%

來源：中國市場監(jiān)管報(bào)

本報(bào)訊 近年來，山東省寧陽縣市場監(jiān)管局高度重視消費(fèi)維權(quán)工作，整合工作力量，打造服務(wù)平臺，細(xì)化工作流程，創(chuàng)新工作機(jī)制，實(shí)行“122”限時(shí)回應(yīng)、“133”便捷服務(wù)、“情理法”調(diào)解糾紛、“日月季”數(shù)據(jù)分析等制度，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作出新的貢獻(xiàn)。自2019年以來，該局共受理各類投訴舉報(bào)8836件，辦結(jié)率、回訪率100%，滿意率99.17%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失158萬余元；發(fā)展ODR企業(yè)736家，實(shí)現(xiàn)糾紛在線和解；成立規(guī)范化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站13個(gè)，力爭把消費(fèi)糾紛化解在源頭、和解在企業(yè)、解決在基層。

強(qiáng)化力量，提升投訴舉報(bào)處置工作制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。寧陽縣市場監(jiān)管局成立12315投訴舉報(bào)中心，要求每個(gè)市場監(jiān)管所成立至少由兩人組成的投訴舉報(bào)處置工作小組，確定一名工作人員為聯(lián)絡(luò)員，實(shí)現(xiàn)人對人、點(diǎn)對點(diǎn)，織就投訴舉報(bào)處置工作網(wǎng)絡(luò)；出臺《投訴舉報(bào)工作暫行規(guī)范》《投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法暫行規(guī)定》，探索建立規(guī)范化投訴舉報(bào)處置流程，在接收、受理、回應(yīng)、派發(fā)、承辦、回復(fù)、催辦、督辦、檔案等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)節(jié)控制，提升處置工作的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化水平；加強(qiáng)對人員專業(yè)化培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)政策法規(guī)，講解典型案例，積累經(jīng)驗(yàn)，增長才干，提升受理時(shí)的綜合判斷能力和承辦時(shí)的專業(yè)處置能力。

明確要求，實(shí)行投訴舉報(bào)“122”“24小時(shí)”限時(shí)回應(yīng)。對消費(fèi)者反映的問題，局所各由1名聯(lián)絡(luò)員即時(shí)負(fù)責(zé)，2小時(shí)內(nèi)完成分派，利用12345政務(wù)服務(wù)熱線和12315投訴舉報(bào)平臺兩個(gè)途徑，在24小時(shí)內(nèi)向投訴人進(jìn)行電話、短信回應(yīng)；建立應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，嚴(yán)格實(shí)行首接責(zé)任制和辦理反饋制度，重要工單掛賬銷號，處理情況每月通報(bào)；實(shí)行科室會商制度，即時(shí)召開會商會議，由局法規(guī)科、消?？啤I(yè)務(wù)科室以及承辦所參與，重點(diǎn)解決“疑難雜癥”。具體工作中，該局工作人員接到投訴舉報(bào)后，第一時(shí)間對訴求人的意圖進(jìn)行分析，堅(jiān)持依法、依據(jù)、依理處理原則，高效、及時(shí)解決；延長處理進(jìn)程，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)后，對協(xié)調(diào)過程中仍未達(dá)成一致意見的投訴件，進(jìn)一步進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào)處理。

提前介入，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范。該局為解決投訴多、人手少的矛盾，將監(jiān)督抽檢指標(biāo)同投訴舉報(bào)熱點(diǎn)結(jié)合，要求各所依法加強(qiáng)市場主體管理，對消費(fèi)者投訴較多的主體和品類加強(qiáng)檢查，同時(shí)督促經(jīng)營者加強(qiáng)自律，引導(dǎo)其主動(dòng)履行社會責(zé)任；建立風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)檔案，定期開展約談，提高重點(diǎn)企業(yè)監(jiān)管頻次，對健身、教培等退費(fèi)糾紛頻發(fā)的行業(yè)，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管；制定重大信息、緊急信息應(yīng)急處理預(yù)案，及時(shí)發(fā)現(xiàn)“傾向性、苗頭性、區(qū)域性”問題，做到早發(fā)現(xiàn)、早處置。

注重分析，發(fā)揮“風(fēng)向標(biāo)”作用。寧陽縣市場監(jiān)管局建立投訴舉報(bào)事項(xiàng)總臺賬、分類臺賬及日報(bào)、月報(bào)備忘錄，實(shí)行數(shù)據(jù)日報(bào)告、月小結(jié)、季匯總、半年分析制度，對投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行點(diǎn)、線、面多角度全面分析，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)社會熱點(diǎn)焦點(diǎn)、輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、食品藥品安全敏感點(diǎn)等市場監(jiān)管“風(fēng)向標(biāo)”，并將情況反饋至局領(lǐng)導(dǎo)班子成員和中層干部，便于有的放矢開展日常工作。

精細(xì)服務(wù)，全面優(yōu)化營商環(huán)境。在辦理咨詢類熱線問題時(shí)，該局按照“高效、專業(yè)、便民”原則，將問題轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)科室，由其跟進(jìn)服務(wù)。其中，在疫情防控期間，該局對部分醫(yī)療器械、防護(hù)服等生產(chǎn)企業(yè)在應(yīng)急審批、備案注冊、技術(shù)服務(wù)等方面，現(xiàn)場辦公、盯上靠上，確保企業(yè)技術(shù)達(dá)標(biāo)、產(chǎn)品合格，為疫情防控貢獻(xiàn)重要力量。

結(jié)合實(shí)際，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)站建設(shè)。按照山東省市場監(jiān)管局關(guān)于消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)的意見，該局對創(chuàng)建單位的硬件設(shè)施建設(shè)、人員配置和資料臺賬建立等情況提出改進(jìn)建議；積極提供建站資料和配套站內(nèi)懸掛制度，詳細(xì)講解消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范流程，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)。2021年8月6日，寧陽縣首家農(nóng)貿(mào)市場規(guī)范化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站正式掛牌成立。

□李芳芬 何敬華

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