最近有一則新聞耐人尋味，西安市公安局組織多名民警赴五星級(jí)酒店學(xué)習(xí)“微笑服務(wù)”，起因是其下轄某派出所被媒體曝光存在服務(wù)態(tài)度差問題，比如，民警回答辦事群眾的問題時(shí)沒有耐心，令一名想要落戶的碩士生奔波20余次等。

應(yīng)該說，當(dāng)?shù)貙?duì)媒體曝光回應(yīng)之及時(shí)值得點(diǎn)個(gè)贊，但方式卻很有必要打個(gè)問號(hào)：“微笑服務(wù)”是切中肯綮還是緣木求魚？這要從微笑的本質(zhì)講起，酒店的“微笑”屬于職業(yè)微笑，可以歸類為一種服務(wù)贈(zèng)品，目的是留住消費(fèi)者；但職能部門不一樣，群眾最關(guān)心的是辦事效率，想要的是程序簡(jiǎn)化、辦完即走，而不是笑臉相迎。再說，微笑不是假笑，最好從心而發(fā)，它不是學(xué)不學(xué)的問題，而是想不想笑的問題。在這里，不必強(qiáng)求微笑，不卑不亢就好。

也不必拘泥用“微笑”來改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。對(duì)于多數(shù)群眾來說，能解決“門難進(jìn)、臉難看”問題，就算得上一個(gè)合格態(tài)度，能不給臉色看、少點(diǎn)打官腔，就算得上是一個(gè)良好態(tài)度，辦起事來不含糊、講規(guī)則也講情理，這種態(tài)度就更難得。倘若反觀下去，其實(shí)也并非所有人都做到了“及格態(tài)度”。雖然推行八項(xiàng)規(guī)定以來，工作作風(fēng)改進(jìn)卓然有效，但問題也還是不少。比如有人去辦事碰到相關(guān)工作人員休假，一等就是10天；在各地通報(bào)中，上班遲到、下班早退，上班時(shí)間玩手機(jī)、辦私事等問題，依然普遍。我們常常講急群眾之所急，你慢悠悠的時(shí)候，群眾可在門外干著急呢！

與改進(jìn)服務(wù)態(tài)度對(duì)比的另一個(gè)側(cè)面，是面對(duì)上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，倒是經(jīng)常滿面堆笑，這是看碟下菜式的微笑。可見，大多數(shù)人并非“天生驕傲”，而是面對(duì)不同場(chǎng)合表現(xiàn)出態(tài)度有別。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)微笑可能很真誠，對(duì)群眾甩臉色也不能說不自然。為什么？因?yàn)槊鎸?duì)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)乎前程的大事，面對(duì)百姓卻是雞毛蒜皮的小事。當(dāng)一個(gè)人長期面對(duì)老百姓的客客氣氣，“麻煩”“謝謝”不離口，很容易就飄飄然。長期下去，只看見百姓求人辦事，而看不見自己是為人辦事，這是認(rèn)識(shí)偏差，沒有保持初心，沒有把群眾真正裝在心中。

在政務(wù)架構(gòu)體系中，最接地氣的就是便民窗口，能直接反映公共服務(wù)的水平和能力，讓人看到職能部門的角色意識(shí)。雖然你處理的可能是小問題，但恰恰在小問題上不為難百姓，才能反映出謙卑誠懇的服務(wù)態(tài)度。有學(xué)者說，“只有一個(gè)謙卑的政府才肯放下架子對(duì)待雞毛蒜皮”，說的就是這個(gè)道理。和群眾打交道，哪里用得上“微笑服務(wù)”，能認(rèn)真把他們的話聽完，多提醒一下讓百姓少跑腿，多關(guān)注一下百姓所抱怨的問題，這比一切套路都管用，都能讓群眾感受到實(shí)實(shí)在在的辦事態(tài)度。

“利民之事，絲發(fā)必興；厲民之事，毫末必去。”工作作風(fēng)上的問題絕對(duì)不是小事，面對(duì)不良風(fēng)氣，要堅(jiān)決糾正，而不能任其發(fā)展。如果群眾觀念不具、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作作風(fēng)不實(shí)，那絕非“微笑”兩字就能解決得了。解決問題的出路，在于狠治庸懶散拖等不良習(xí)氣和官僚主義作風(fēng)。作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，一方面，要橫下一條心來，常抓抓出習(xí)慣、抓出長效、抓出常態(tài)；另一方面，要加強(qiáng)群眾權(quán)利保障，為群眾監(jiān)督創(chuàng)造條件。只有把服務(wù)行政的理念充分融入制度建設(shè)，才能真正建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。（王慶峰）

想爆料？請(qǐng)登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網(wǎng)官方微博（@齊魯網(wǎng)）提供新聞線索。齊魯網(wǎng)廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。