王威服務(wù)臺 鞏盼東 攝

還有半個月的時間就到了中國的農(nóng)歷新年，春運客流高峰也隨之而來。鐵路作為人們出行的主要選擇之一，客運服務(wù)成為大眾關(guān)注的熱點。在服務(wù)方面，福州火車的“王威服務(wù)臺”被媒體廣泛報道，家喻戶曉。昨日(10日），記者來到福州南站“海峽情·王威服務(wù)臺”實地采訪，傾聽工作人員講述一線故事，感悟他們眼中鐵路客運服務(wù)的“變”與“不變”。

 從“走得了”到“走得好”

“海峽情·王威服務(wù)臺”創(chuàng)建于2004年11月，以全國五一勞動獎?wù)潞透＝ㄊ〉赖履７东@得者、福州車站服務(wù)明星王威的名字命名。1987年，21歲的王威從福州鐵路技校畢業(yè)，成為福州站一名售票員，到現(xiàn)在已經(jīng)整整過去30年。

在王威看來，最大的變化發(fā)生在近幾年，尤其是在高鐵開通之后。迅速發(fā)展的中國高鐵帶來了旅客出行的變化，無論是從速度上，還是舒適度上都有質(zhì)的提升。

“以前是走得了，現(xiàn)在是走得好。”王威說，現(xiàn)在的旅客更需要在出行方面提供一些服務(wù)的延伸，要有溫馨的環(huán)境，良好的氛圍，包括在飲食空間上都要有比較好的服務(wù)。

王威接受記者采訪 鞏盼東 攝

另一個變化很直觀，就是旅客出行的行李少多了。隨著社會進步，物流行業(yè)蓬勃發(fā)展，很多東西在當(dāng)?shù)囟寄苜I得到，這減輕了客運服務(wù)人員的負(fù)擔(dān)。王威回憶說，三十年前旅客都是大包小包，非常占空間，客運廳里也顯得擁擠不堪，現(xiàn)在環(huán)境有了很大改善。

改善的不只是環(huán)境，還有一些服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。王威回憶說，當(dāng)年只有臺階，對一些行動不便的旅客基本上都是用人工抬。現(xiàn)在南站有了完整的無障礙通道，雖然如此，服務(wù)臺也絕不會找理由拒絕為他們服務(wù)。原因是旅客對車站的環(huán)境不熟悉，對操作流程不熟悉。“他們可以選擇自助服務(wù)，自己靠自己，我們也會征求意見，但無論如何，我的同事一定會陪伴著他直到上車，至少能起到引導(dǎo)作用”。

科技為服務(wù)帶來了便利，卻并未改變他們的服務(wù)宗旨。這是一代一代的傳承和堅守，是可貴的“不變”。

王威說：“當(dāng)時在老的服務(wù)站，我們先從崗位開始，主要服務(wù)一些老人病人等。慢慢擴大服務(wù)范圍，首先形成一個團隊，后來建立了完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供一站式服務(wù)。”

從創(chuàng)建至今的十多年來，“海峽情·王威服務(wù)臺”始終秉承“真誠、熱情、周到”服務(wù)和“始于旅客需求，終于旅客滿意”理念，先后獲得“全路職工技術(shù)創(chuàng)新示范崗”、“全國青年文明號”、“國家優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”、“福建省五一勞動獎狀”、“黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌”、“工人先鋒號”等稱號。樹立起了海西窗口“第一崗”的服務(wù)品牌。作為與旅客溝通的重要橋梁，服務(wù)臺被媒體廣泛報道后，其引領(lǐng)和示范效果在各地逐步顯現(xiàn)，成為鐵路客運系統(tǒng)中一道亮麗的風(fēng)景線。

許靚接受記者采訪 鞏盼東 攝

不忘初心 才能繼續(xù)前進

客運員許靚來到服務(wù)臺工作3年時間，在她接受采訪的時候，記者留意到這樣一個細(xì)節(jié)：有位旅客來詢問去哪個檢票口上車，她在獲知車次后，迅速作出了回答。

訓(xùn)練有素是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，無論科技如何發(fā)達，對崗位“硬功夫”的嚴(yán)格要求沒有變。正如王威對她們的教導(dǎo)：把自己的工作做好，才能帶動其他的職工標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)和更好的服務(wù)旅客。如果自身做不好，后邊的人怎么潛移默化的學(xué)到一些標(biāo)準(zhǔn)化的東西？

許靚還向記者講述了這樣一個故事：一位年紀(jì)很大的老人，家人在海外幫他買票，他取完票后卻丟失了所有證件，只記得一個聯(lián)系電話。老人想借旅客電話聯(lián)系家人，卻被誤認(rèn)為是騙子，遭到拒絕和辱罵。老人受了委屈找到服務(wù)臺，年輕的許靚沒經(jīng)歷過這樣的事情，請王威過來處理。王威先對老人進行安撫，用服務(wù)臺基金幫他購買食物，并在相關(guān)部門的幫助下查實了老人身份，通知老人的家人，最后把老人送上車，給列車長做好交代。

在一次次處理問題的實踐中，年輕的服務(wù)臺工作人員不斷成長，她們對于身邊的模范和標(biāo)桿，充滿了欽佩和敬意。

售票值班員陳華加稱，王威在工作中給了她很大的鼓勵，教導(dǎo)她干活一定要投入感情，對待旅客如親人。她也有個想法，要把這些事情整理成一篇稿件。

在談到進入這一行業(yè)的緣由時，陳華加認(rèn)為服務(wù)旅客是一個很平凡但也很偉大的工作，“自己仍然沒有忘記當(dāng)年的那份‘初心’”，只有不忘初心，才能繼續(xù)前進。（記者 鞏盼東）

[責(zé)任編輯：楊凡、方蕾]

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