新華社北京3月15日電 題:微商“殺熟” 電商“砍單”——消費侵權(quán)新花樣調(diào)查

新華社記者 鄭生竹、關(guān)桂峰、李建平

微商購物“殺熟”、電商隨意撤單……又是一年“3·15”，記者從各地工商等部門新近發(fā)布的相關(guān)案件、消費警示發(fā)現(xiàn)，侵犯消費者權(quán)益的花樣也在翻新。

微商交易：眼看著3000元錢打水漂

2016年8月，南京的陳女士在微信朋友圈一微商處購買了一套價值2999元的高檔護膚品，使用了一段時間后覺得效果與宣傳不符，要求退貨，可是該微商推脫了幾次之后，就再也聯(lián)系不上了。退貨無果之后，陳女士準備投訴該微商。由于“微商”并不是一個正規(guī)的商業(yè)組織，微信上也沒有一個明確的投訴電話，眼看著3000元錢打了水漂。

記者從江蘇省工商局獲悉，2016年，該省工商12315平臺受理涉及網(wǎng)絡(luò)消費的投訴有36511件，占比27．2%，同比翻了一番。近年來，微商等社交平臺網(wǎng)購消費興起，相關(guān)的侵權(quán)案例也開始增多，但一旦出現(xiàn)糾紛，消費者往往很難維權(quán)。

江蘇省工商局消費者權(quán)益保護分局局長朱昌兵認為，網(wǎng)絡(luò)的虛擬特性和當前網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的不完善，增加了消費者的交易風險，實物商品與商品描述不一致、產(chǎn)品質(zhì)量差、假冒產(chǎn)品等質(zhì)量問題，未按規(guī)定時間發(fā)貨、未履行購買協(xié)議等合同問題，以及拒絕退換貨等售后服務(wù)問題，成為該省網(wǎng)絡(luò)消費投訴的主要問題。

南京市中級人民法院民事審判第一庭副庭長羊震認為，消費者網(wǎng)購時要注意保存有關(guān)合同成立及實際履行方面和網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者的違約或者侵權(quán)事實兩類證據(jù)。主要有發(fā)票、網(wǎng)上訂單信息、打款記錄、商品頁面信息、商品實物、消費者與銷售者在網(wǎng)絡(luò)平臺上的聊天記錄等證據(jù)，也包括消費者向消協(xié)、工商等部門進行投訴、反饋等證據(jù)。

電商“砍單”：隨意撤單“沒商量”

2017年1月18日，消費者胡某在上海威富服飾有限公司經(jīng)營的北面The North Face官方商城選購了2件羽絨服，共計293.72元。胡某下單成功并付款后，商家一直不發(fā)貨。雖然北面商城網(wǎng)站的購物指南規(guī)定，成功支付后訂購合同就成立，但隨后商城以網(wǎng)站故障為由，在未與胡某協(xié)商的情況下單方面取消了訂單。

電商隨意取消訂單俗稱“砍單”。北京市消協(xié)近期開展了電商“砍單”問題調(diào)查，共收到有效調(diào)查問卷3484份，征集電商“砍單”案例148件。其中，有超過一半的“砍單”案例發(fā)生在電商平臺商家，其次是電商平臺自營和廠家官網(wǎng)；商家“砍單”的理由主要有商品缺貨、操作失誤、系統(tǒng)出錯、產(chǎn)品質(zhì)量、訂單異常等；“砍單”涉及的商品主要有服裝服飾、箱包、圖書、電子電器、玩具等。

在3484名被調(diào)查者中，2836人表示有過網(wǎng)購被“砍單”的經(jīng)歷，占比81.4%；超過八成被調(diào)查者認為電商“砍單”是因為商家缺乏誠信，屬于故意欺詐。

北京市消協(xié)秘書長楊曉軍說，電商“砍單”問題具有一定普遍性，且電商“砍單”已有向其它互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域擴展的趨勢。此外，電商“砍單”涉嫌套取大量個人信息。

長期從事消費維權(quán)的邱寶昌律師說，電商“砍單”，一方面對消費者權(quán)益構(gòu)成損害，另一方面對公平交易的市場環(huán)境也是傷害。從技術(shù)上來說，有沒有貨事先電商應(yīng)該知曉，說自己不知情不應(yīng)該成為其抗辯理由，如電商故意隱瞞事實或告知虛假情況，已經(jīng)構(gòu)成欺詐。

網(wǎng)約車營銷：“充值”價格升“不退款”

來自北京的賈先生一次在某約車平臺充值后，沒過多久，該平臺的約車價格就提高了25%-35%。而且，該平臺還把經(jīng)營專車司機的收費比例，由最初的25%左右提高到50%左右，造成不少專車司機消極接單。這樣一來，消費者充值后，不僅約車成本增加，而且約車難度也明顯增加。

隨著網(wǎng)約車行業(yè)的快速發(fā)展，像賈先生這樣的消費投訴案例并不鮮見。據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2016年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，隨著網(wǎng)約車服務(wù)的普及，行業(yè)中存在的問題也逐步顯現(xiàn)，各項服務(wù)標準不盡完善，由此導(dǎo)致的消費糾紛成為投訴新熱點。

數(shù)據(jù)顯示，消費者投訴最多的是網(wǎng)約車的價格收費問題。投訴主要涉及網(wǎng)約車定價機制不透明，高峰時隨意漲價，變相推高價格等。有的網(wǎng)約車訂單金額與實際扣款不符，存在重復(fù)扣款等問題。此外，充值退費、服務(wù)質(zhì)量、合同條款也是消費者投訴較多的幾大問題。

中國消費者權(quán)益保護法學研究會副秘書長陳音江認為，雖然網(wǎng)約車新規(guī)規(guī)定，約車價格實行市場調(diào)節(jié)價，但這并不意味著允許平臺隨意漲價。約車平臺在消費者充值后單方面提高價格，已經(jīng)明顯涉嫌合同違約，就算協(xié)議里規(guī)定了“充值3天后不接受退款”，那也是擴大經(jīng)營者權(quán)利、限制消費者權(quán)利的不公平條款，消費者有權(quán)要求退款。

[責任編輯：楊凡、徐紅梅]

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