新華社北京9月19日電（記者雷敏）中國商業聯合會、中國人民大學信息分析研究中心日前聯合發布的《2017中國企業售后服務發展報告》顯示，目前電商總體好評率超90%，但不同行業差別明顯，其中家用電器類商品好評率相對較高，為97.11%。

這份報告是在此間舉辦的“第八屆全國售后服務評價活動發布會暨服務認證發展論壇”上發布的。該報告以天貓商城、京東商城、蘇寧易購等電商平臺的數據統計為基礎，并結合媒體關注、消協投訴等數據，反映當前電商售后服務的情況。

報告顯示，網購差評三大高頻主題為：客服溝通、物流、退換貨。差評絕對數量最多的是手機、電腦類商品，且差評集中分布在最近兩年，與網購產品的豐富度提升和銷量增加相關。差評的時間分布呈現由遠期到近期越來越多的基本特征。

報告指出，在消費升級的背景下，消費者越來越關注消費體驗，而非單純的低價格，所以“降價促銷”有風險，使用不當可能導致差評增多；商家誠信問題依舊凸顯，售假、欺騙現象頻現，仍需繼續加強監管。

在市場投訴方面，投訴熱點集中化與投訴種類多樣化并存。一方面，食品藥品安全、汽車及維修、家電質量及維修等傳統熱門領域投訴熱度不減；另一方面，預付款式消費、網約車服務等領域，成為新的熱點，投訴種類趨于多樣化。

[責任編輯：楊凡、于國奇]

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