“協同審”“主動推”，辦事不再慢(大數據觀察·聚焦電子政務)

——看平臺功能優化如何提升政務服務效率

數據來源：《省級政府網上政務服務能力調查評估報告(2018)》、國家市場監督管理總局、《2018年全球營商環境報告》 統籌：本版編輯 呂中正 臧春蕾 制圖：沈亦伶

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指尖一點，就能辦事。電子政務與傳統辦事窗口相比，在速度上無疑擁有先天優勢。如今，在提升政務效能的同時，電子政務在平臺功能優化上也下足功夫。根據用戶訪問行為進行大數據分析，對涉及面廣、群眾辦理量大、需求度高的重點事項進行服務升級，甚至以信息推送的方式實現“主動服務”，不斷提高群眾辦事速度，改善群眾辦事體驗。

“政府網站變得更好看、更好用了！”江蘇蘇州市民吳女士所說的，可不只是蘇州市政府網站的界面變成了清爽又大氣的藍色調，更重要的是，在頁面布局上更加簡潔清晰，自己最關心的內容都在醒目的重點位置，使用起來更加方便快捷，也大大提升了網上辦事的效率。

網站提速

重視動態管理，持續完善功能布局、欄目設置和操作體驗

“政府門戶網站上有關于生活、工作、學習等方方面面的便民服務，大到企業開辦、小到交通出行、細到生育二孩，隨時隨地都能查詢獲得最新政策和辦事流程。”吳女士告訴記者，這些實用信息不僅來源權威可靠，而且更新及時，給自己帶來了不少便利。

蘇州市政府門戶網站經過多次改版重建，在板塊設計上更加科學合理、清晰明確。在欄目設置方面，通過對網站訪問情況和用戶訪問行為進行大數據分析，掌握公眾訪問需求，持續完善功能布局、欄目設置和操作體驗，在頁面布局上將百姓最為需要和關注的內容放在重要位置。目前，該網站共有戶口辦理、身份證辦理、保障性住房申請等10個辦事導航，并進一步充實了社保民政、就業創業、醫療衛生等12項專題服務和十二大類150項查詢。同時，為老年人、婦女、兒童、殘疾人、低保戶、投資者等6類特殊群體建立綠色通道，提供全方位信息服務，體現了網站建設的人性化。

不同于以往政府網站的管理模式，如今，各地更加重視動態管理，不斷提升門戶網站使用效率。廣東佛山市禪城區對業務辦理量大、涉及面廣、需求度高的重點事項的服務優化升級，集中展現；參照政府咨詢熱線中市民關注的熱點問題、網上熱搜詞順序、預約辦事數量等，策劃“新市民積分、人才公寓、居民醫保、加裝電梯”等多個熱點服務專題，設計相關政策、辦理指南、常見問題、在線咨詢和7×24小時市民熱線互動等欄目。每到入學招生季節，區政府門戶網便開設公辦小學和初中入學、公辦幼兒園招生以及政策解讀等專題，方便家長了解最新招生政策，并可在線完成報名手續。

考慮到互聯網受眾特點，如今的政府網站建設更加注重互動環節，在多個欄目都設有留言、反饋功能。在傾聽民聲、接受監督方面，蘇州市政府門戶網站公眾監督欄目為公眾提供了更加友好的交流界面，年均來帖近萬條，增設了公眾評價滿意度的功能并公開滿意度評價結果。

“發展電子政務，就是要構建全流程、一體化的辦事平臺。”國家發改委國際合作中心主任黃勇表示，“解決群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，是電子政務建設的出發點與落腳點。”

推送加速

根據事項關聯、群眾需求等主動推送辦事信息

項目申請通過網絡提交、數字化審圖讓企業不必送圖曬圖……“各部門通過網上聯合審批，極大縮短了審批時間，為企業創造了更多空間。”談及江蘇政務服務網的使用體驗，江蘇常州星宇車燈股份有限公司財務總監李樹軍這樣點贊。網上政府的建設，不僅縮短了群眾辦事時間，也讓政府服務意識和服務方式發生巨大變化。

“一個高水平的政府門戶網站，必須以用戶為中心、以需求為導向、以服務為重點。”禪城區委書記劉東豪介紹，除區政府網站外，他們還通過微信、空中“一門式”、實體大廳“一門式”服務系統，多渠道推送信息，提升辦事效率。

2014年9月，禪城率先借助信息技術，在市民接觸最頻繁的行政審批領域推行“一門式”改革，即以串聯、并聯、跳轉等方式，破除壁壘、共享信息、協同審批。每個服務窗口職能相同，對接所有行政審批服務，一口受理，一窗通辦。

如今，在“一門式”的基礎上，禪城創新服務內容，研究自然人全生命周期服務，用圖表形式告訴每個市民“人生大事”有多少、怎么辦。2017年2月，禪城區政府網站歸納出服務事項136個，并主動向市民進行相關信息推送，防止市民對政策信息掌握不全、錯過辦理某項業務而沒有享受應有福利。1年多來，僅“一門式”系統短信推送人生周期服務事項就達48499人次，市民回饋申辦事項達15803人次，占“推送辦”服務總量32.58%。

例如，家屬在為新生兒辦理入戶手續后，預留的手機號將會收到系統發送的短信，提醒接下來應該辦理身份證、居民醫保參保等手續了。大學畢業生到禪城區就業，來窗口辦理報到事項后，“一門式”系統會主動以短信形式，把對應就業階段內調檔、社保轉入、入戶等事項推送到他手機上。

“推送辦”根據事項關聯、群眾需求等主動推送辦事信息，讓政府從“被動服務”向“主動服務”的模式轉變，不僅有利于打造服務性政府，也讓群眾避免了考慮不周導致的東奔西跑，大大節約了辦事時間。

“數據和技術應落腳在增強服務能力上，要通過整合數據打造信息共享平臺，創新協同監管、快速聯動審批、監管風險預防等模式，為群眾提供優質便捷服務，促進經濟社會發展。”中國電子技術標準化研究院院長趙波說。

服務增速

云平臺“秒級響應”，政府數據開放滿足社會需求

大數據的出現，改變了政務決策憑經驗甚至拍腦袋的方式，如何利用好大數據，讓政府服務提速？

禪城打造大數據開放平臺，設立“智能問答”自助查詢平臺，創建“智能型”政府服務模式。全區統一采集、開放和管理相關數據，建立市區聯動數據開放機制。迄今，禪城整合了教育、社保、醫療、住房、就業、勞動保障、企業開辦、證件辦理、公用事業、經營活動、財務稅務、行業準營、婚育收養等領域2700多條常見問題，并提供自助服務。在依法保障數據安全和保護隱私前提下，禪城探索開放審批服務、交通、醫療、食品安全和教育等700多萬條數據，方便市民查詢。

蘇州市政府門戶網站也于去年底上線了政府數據開放平臺，首批開放181個數據集，以社會對政府數據需求為導向，涉及醫療健康、社會保障、價格監督、信用體系、政務服務等領域。平臺提供數據集的檢索、瀏覽、下載等功能。截至目前，政府數據開放平臺數據和接口總瀏覽次數超過2萬次，數據總下載次數已逾6500次。

禪城還打造了社會綜合治理云平臺，喚醒沉睡的3億多條數據，打通區、鎮(街道)、片區、村(居)、網格等信息“孤島”，建立了921個“微”網格，實時監控，自動抓取，一旦有事可實現“秒級響應”。

“數據背后代表的是政府職能，打通信息孤島，打破信息壁壘，不單單是一個技術上的概念，更是一個行政體制改革創新的范疇。”中央黨校(國家行政學院)電子政務研究中心主任、國家電子政務專家委員會副主任王益民表示，“要提升電子政務的服務功能，就要以整合共享盤活數據資源，進一步強化數據質量、釋放數據紅利。”

[責任編輯：楊凡、徐紅梅]

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