互聯(lián)網(wǎng)客服要堅(jiān)持服務(wù)用戶的本位(人民時(shí)評(píng))

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服愈發(fā)成為企業(yè)形象的“代言”、品牌美譽(yù)的“前臺(tái)”

網(wǎng)購(gòu)電子產(chǎn)品不會(huì)用，問(wèn)客服；商品壞了要維修，找客服；發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)版要維權(quán)，首詢客服……在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服成了許多消費(fèi)者尋求幫助的重要選擇，甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道。可以說(shuō)，客服愈發(fā)成為企業(yè)形象的“代言”、品牌美譽(yù)的“前臺(tái)”。

然而，最近媒體曝光一些互聯(lián)網(wǎng)客服“禮貌”背后的“忽悠”亂象，引發(fā)網(wǎng)友吐槽與熱議。有的巧舌如簧向顧客保證“質(zhì)量您放心”，卻連實(shí)物都沒(méi)見(jiàn)過(guò)；有的不解決問(wèn)題，就會(huì)打太極反復(fù)說(shuō)“盡快處理”；還有的號(hào)稱“24小時(shí)客服”，實(shí)際是12個(gè)值班客服應(yīng)付百萬(wàn)訂單量……溫柔地推三阻四，禮貌地忽悠、“甩鍋”，客服反而成了客戶滿意度的“隔板”、維權(quán)路上的“關(guān)卡”、消費(fèi)投訴的“新靶”。有網(wǎng)友評(píng)價(jià)，不解決問(wèn)題的客服，就是企業(yè)花錢買擺設(shè)。

造成客服亂象的一個(gè)重要原因，在于許多企業(yè)將客服中心視為“成本部門”。客服及其背后的培訓(xùn)、管理、流程協(xié)調(diào)，成本投入越來(lái)越高。有公司測(cè)算，“一個(gè)客戶打了5分鐘的投訴電話，企業(yè)就花出9塊錢”。因此，客服外包或者部分外包成為多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的趨勢(shì)性選擇。然而，外包節(jié)省了成本，卻會(huì)產(chǎn)生發(fā)包方與承包方協(xié)調(diào)不通暢、發(fā)包方賦予承包方處理權(quán)限不高、業(yè)務(wù)人員能力參差不齊等弊端，很容易造成投訴響應(yīng)慢、問(wèn)題解決效率低、用戶體驗(yàn)差等問(wèn)題。在“樂(lè)清女子滴滴打車遇害事件”中，滴滴外包客服備受詬病，便是例證。

進(jìn)一步說(shuō)，無(wú)論是自建還是外包，客服好不好歸根到底反映著企業(yè)的價(jià)值觀：是服務(wù)消費(fèi)者，還是唯利是圖？客服以服務(wù)用戶為本位，就會(huì)想用戶之所想，急用戶之所急，專注于回答用戶咨詢、解決用戶投訴、安撫用戶情緒，以此來(lái)提升用戶體驗(yàn)，樹(shù)立企業(yè)在用戶心中美好形象；若以服務(wù)企業(yè)為本位，就容易“多一事不如少一事”，只要小事不鬧大，不給企業(yè)找事，就可以不管它。問(wèn)題沒(méi)有變成麻煩，客服貌似“贏”了當(dāng)下，但企業(yè)卻輸了未來(lái)，外包公司也背上罵名。要想“三贏”，企業(yè)就必須讓客服回歸服務(wù)用戶的本位。

實(shí)際上，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，越來(lái)越多的企業(yè)從賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)戰(zhàn)到賣服務(wù)、賣口碑。一項(xiàng)調(diào)查表明，75%的消費(fèi)者會(huì)因?qū)头粷M意而放棄購(gòu)買行為。可見(jiàn)，客服滿意度實(shí)實(shí)在在影響著產(chǎn)品購(gòu)買率，不忽視任何一個(gè)環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn)，企業(yè)發(fā)展才有好前景。另一方面，客服能夠聽(tīng)到用戶真實(shí)需求，從投訴中掌握用戶的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，這些都是企業(yè)產(chǎn)品升級(jí)創(chuàng)新、市場(chǎng)戰(zhàn)略調(diào)整的重要“參照物”。善用客服，就能催生出新的增量市場(chǎng)，促使其成本屬性向利潤(rùn)屬性轉(zhuǎn)變。

面向未來(lái)，智能客服會(huì)逐漸替代部分客服功能，但不變的是對(duì)客戶需求的洞察把握、對(duì)服務(wù)品質(zhì)的永恒追求。當(dāng)前，一些地方政府正在打造呼叫(客服)中心之都，做好引導(dǎo)規(guī)范、監(jiān)督管理，不僅能夠成為打造客服產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的高地，還可能因?yàn)檎紦?jù)大量用戶需求、痛點(diǎn)數(shù)據(jù)而成為各個(gè)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的策源地。相信在各方努力下，客服將成為各個(gè)行業(yè)做大做強(qiáng)的推動(dòng)者。

張 雨

[責(zé)任編輯：楊凡、彭芳]

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