消費維權要用好互聯網思維(云中漫筆)

王法治

日前，國家市場監管總局要求整合原工商、質檢、知識產權等投訴舉報熱線及平臺，組建新的投訴受理平臺，拓展受理渠道。5月1日起，一些地市開始將原工商12315、質檢12365、食藥12331、價監12358、知識產權12330等5條熱線統一整合為12315市場監管熱線，實現全渠道、全業務、全系統投訴舉報集中匯集。這意味著，過去消費者投訴維權需要給不同部門打電話的日子一去不復返了。如今，拿起手機，動動手指就能找到解決渠道。

物聯網、大數據、云計算、人工智能等科技迅猛發展，人們的消費方式也悄然生變，網上購物成為司空見慣的生活場景。統計顯示，2018年全國電子商務交易額為31.63萬億元，比上年增長8.5%。與此同時，網購商品真偽難辨、維權難等新的消費問題也開始出現。2018年，全國市場監管部門共受理網絡購物投訴168.2萬件，同比增長126.2%，食品、汽車、藥品保健品、數碼產品、旅游等是消費者投訴的熱點領域，投訴問題主要為虛假廣告、假冒偽劣、質量不合格、經營者拒不履行合同約定等。

過去，由于管理部門職能交叉、受理流程較長，消費者在投訴前先要做好監管部門職能分工的“功課”，否則可能因為投訴問題不屬于該部門管轄而讓投訴“沒了下文”。自今年3月市場監管總局下發《關于整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》以來，原五大平臺的熱線整合有了明確的“時間表”，今年內將實現“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”。

新科技推動新消費，新消費需要維好權。傳統監管方式方法理應與時俱進，不斷探索“互聯網+監管”的新路徑，延伸監管的觸覺，拓寬監管的視野。比如，一些地方在大數據系統的支持下，監管部門能夠有的放矢對網絡消費平臺予以監管，消費者也可以通過在海量數據篩選關鍵詞，鎖定不良商家的負面信息，從而為依法維權提供證據；一些地方已經有了“移動微法院”，一個微信小程序就能完成全部的訴訟過程，訴訟費也不高。用正確的姿勢消費維權，不僅方便有效，也會事半功倍。

互聯網行業的發展特點表明，應對“互聯網+”時代的消費維權需求，要充分運用產品迭代、用戶導向、大數據等互聯網思維。更加積極地分析研究問題產生的根源，找準病因、對癥下藥，有助于應對層出不窮的新產業、新業態、新模式，讓消費者買得安全、用得舒心。

[責任編輯：楊凡、徐紅梅]

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