新華社北京5月23日電（記者李夢婷）日前，梅賽德斯-奔馳及授權(quán)經(jīng)銷商發(fā)布《服務(wù)公約》，重申合法合規(guī)經(jīng)營理念。奔馳金融公司明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司的名義，或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務(wù)為由收取費用。此外，其還推出新車質(zhì)量保障政策，自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。

據(jù)了解，此前，奔馳銷售服務(wù)公司已經(jīng)啟動了相關(guān)審查與整改工作，并于4月底開始通過第三方機(jī)構(gòu)對經(jīng)銷商的收費項目進(jìn)行獨立專項復(fù)核。目前，奔馳金融公司正對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)開展針對金融服務(wù)費收取的自查與核查工作，明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司的名義，或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務(wù)為由收取費用。

同時，奔馳銷售服務(wù)公司及奔馳金融公司已設(shè)立《服務(wù)公約》專項工作組，并公布了客服電話專線（400-818-1188），積極聽取客戶的反饋意見。此外，奔馳銷售服務(wù)公司還在客戶服務(wù)方面實施以下舉措，進(jìn)一步優(yōu)化并改進(jìn)客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)：

1、推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車新車質(zhì)量保障政策，暨自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車（涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后初次銷售的乘用車，具體適用細(xì)則將在官網(wǎng)公示）。

2、售前檢測流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。

3、在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置“客戶權(quán)益官”一職，從客戶的視角出發(fā)，專職負(fù)責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實工作。

4、在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價格的清單。該清單將在店內(nèi)醒目位置展示，同時也將在經(jīng)銷商各自的網(wǎng)站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關(guān)服務(wù)項目，且這些將不會影響客戶的服務(wù)體驗。

奔馳相關(guān)工作人員向記者表示，這次的整改措施是動真格了，比之前在聲明里承諾的更多、更全面。

新華社曾在4月對北京奔馳車主維權(quán)事件進(jìn)行連續(xù)報道。在今年3月15日，劉先生從北京百得利之星汽車銷售有限公司按揭購得了一輛搭載了1.5T發(fā)動機(jī)的混動款奔馳C260L，交了5856元金融服務(wù)費。提車7天后，劉先生在高速公路上發(fā)現(xiàn)汽車發(fā)動機(jī)出現(xiàn)問題。作為專職律師，劉先生苦苦維權(quán)近一個月，卻被奔馳經(jīng)銷商和廠家互踢皮球，海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局給出的答復(fù)是“建議起訴”。

5月10日，國家市場監(jiān)管總局就相關(guān)問題約談奔馳，總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理司、價格監(jiān)督檢查和反不正當(dāng)競爭局、質(zhì)量發(fā)展局提出了具體整改要求。市場監(jiān)管總局要求，奔馳要樹立行業(yè)表率，誠信守法經(jīng)營，真正尊重消費者，真正敬畏法律。以此為戒，舉一反三，認(rèn)真自查和整改生產(chǎn)經(jīng)營過程中存在的問題，積極配合各級各地市場監(jiān)管部門調(diào)查處理；切實加強(qiáng)對經(jīng)銷商的管理，杜絕各類不合規(guī)、不規(guī)范行為；大力改進(jìn)售后服務(wù)體系，暢通消費者維權(quán)渠道，積極妥善解決消費者訴求。

[責(zé)任編輯：楊凡、彭芳]

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