新華社上海12月17日電 題：少賠、拒賠讓人上火，消費保險到底“保不保險”？

新華社記者王淑娟

買到假貨、商品受損、退換貨運費糾紛……在互聯網上“買買買”的同時，消費者的風險管理意識也在覺醒，越來越多的人希望能得到相應保障，因此退貨運費險、正品保證險、材質保真險等短期消費型保險產品開始悄然走紅。

但記者調查發現，這類保險也出現了不少投訴糾紛問題，有的理賠條件不合理，有的宣傳過度、噱頭大過實際，有的拒賠理由不充分，消費保險要真正成為消費者的保障還需不斷完善。

理賠不足，索賠難時有發生

“退換貨可自動理賠”“對商品材質有異議，可申請第三方免費材質鑒定，如材質不符可獲兩倍賠付”……在各大電商平臺，退貨運費險、正品保證險已經成為商品寶貝詳情頁的一大宣傳點。

據了解，為了增加購買率，不少商家都主動向消費者贈送退貨運費險等保險保障，不少消費者在互聯網上購買商品時，也會傾向于挑選有保險保障的商家，有的消費者還會自己掏錢購買。但一些消費者反映，在理賠環節遭遇賠付金額不足甚至拒賠的情形。

上海的蔡明近日在淘寶上購買了幾雙鞋子，商家贈送了退貨運費險。但是退換貨的時候蔡明支付的運費為39元，獲得退運險的理賠卻只有15元。客服告訴蔡明，退貨運費險的賠付額度是系統根據買賣雙方的地址距離寄送1公斤快遞需支付的費用來計算的，是一種補償性質的保險，不是全額理賠運費的。“雖然金額不大，但心里覺得不舒服，購買前也沒提示理賠金額可能不足。”

在“黑貓投訴”平臺上，一位投訴者表示，某電商平臺贈送了正品保證險，其購買的一雙品牌鞋子收到貨后發現制作粗糙，包裝上連防偽碼都沒有，要求保險理賠時卻遭遇了種種推脫。“雖然肉眼都能看出來是假貨，但商家不肯承認，保險公司則要求出具專柜鑒定報告。我感覺商家之所以肆無忌憚地賣假貨，就是借著這個所謂的正品保證保險來掩人耳目。”

最終，由于涉及金額不大，多番協調溝通無果后，消費者往往懶得再浪費精力繼續追究。“我只是其中一個受害者，想想很多人有同樣的遭遇，那平臺扣下的就是一大筆錢。”這位投訴者說。

推脫“踢皮球”，條款告知不充分

近年來，退貨運費險、正品保證險等消費型保險發展迅猛。投保便捷、保費低廉等特點，讓這種短平快的互聯網險種受到了網購消費者的青睞。銀保監會數據顯示，去年第一季度，退貨運費險簽單件數就達20.02億件，增長73.39%，但相關保險的投訴同樣較為突出。從監管機構通報的情況看，銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等是投訴集中反映的問題。

——投保時，保險條款告知不充分。以消費者熟知的退貨運費險為例，不同于傳統保險產品，退運險從投保到理賠都是在線完成，理賠金額也是系統自動審核生成。由于大部分都是商家投保，消費者網購時會自動默認贈送，因此頁面上并無任何的保險條款告知詳情，這也導致了不少消費者并不知道退貨運費不會全額賠付。

——理賠時，遭遇客服“踢皮球”。記者調查發現，有不少消費者在理賠環節，遭遇電商平臺、商家、保險公司之間互相扯皮。

山東的孫亮投訴說，在某大型電商平臺拼單購買了一件衣服退貨后，平臺卻取消了退費險的補償。“客服說我賬號異常無法處理，讓我聯系商家，商家說運費險是平臺評定的，要去找平臺，他們就這樣互相‘踢皮球’。”

——理賠條件不合理。以正品保證險為例，這是消費者網上購買品牌商品的一大保障，但一些平臺卻設置了苛刻的理賠條件讓理賠很難實現，如要求品牌專柜出具鑒定報告。廣東的林暢遇到的困境是，品牌專柜并不愿意出具相關鑒定報告，通過其他第三方平臺出具的報告不被認可，商家和保險公司以鑒定證據不足為由拒賠。

應建立保險服務長效機制

從幾年前推出的退貨運費險，到如今網購消費保險已經覆蓋了質量、價格、物流和商家經營保障等全鏈路環節。專家表示，互聯網經濟蓬勃發展的趨勢下，消費保險是互聯網經濟的一道風險保障。在互聯網投保、理賠的機制下，應建立規范完善的保險服務長效體系，同時消費者也應在投保前認真了解保險條款，避免理賠糾紛。

記者從相關保險公司獲悉，如今的消費保險種類，已經從最開始的退貨運費險1種，擴充至2018年的約70種。同時，大量互聯網消費用戶也被培養成了“新保民”。

北京保研公益基金會副秘書長汪波濤表示，消費保險投保人群大、普及度越來越高，保險公司要在保險條款告知、理賠體驗方面練好“內功”。

北京銀保監局今年9月發布的風險提示指出，在實際操作過程中，由于消費者往往在訂單頁面直接勾選，并未對保險條款進行認真閱讀，對保險責任、免責內容、理賠金額等合同內容并不清楚，因此理賠階段容易產生糾紛。

[責任編輯：楊凡、路偉]

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