□ 本報記者 鄭穎雪 宋學寶

本報通訊員 劉雪雯

如何在提升城市面貌和品質的同時，打一場熱線辦理工作的翻身仗，成為濰坊市寒亭區熱線工作面臨全新挑戰。為此，寒亭區反思問題、找準差距，熱線辦理工作提速增效，全市排名穩步提升。

讓群眾滿意

更要讓百姓舒心

“群眾反映的，就是我們需盡快解決的。”寒亭區熱線辦工作人員陳雷對記者說。

2019年9月，濰坊市12345政務服務熱線接到群眾來電，反映寒亭區友誼路中房體育公園傍晚亮燈時間比較晚，不利于居民晚間休閑游玩的情況。寒亭區熱線辦及區園林綠化中心快速了解情況、確認事實，第二天即對中房體育公園的亮燈時間進行了調整，將亮燈時間提前了一小時。“我們在走訪中了解到，中房體育公園是附近居民休閑健身戶外活動較為集中的場所，為進一步方便居民健身娛樂，又將夜間閉燈時間調后一小時。”陳雷說。

如此快速及時的處理結果，來電人李先生表示滿意，“雖然公園亮燈閉燈是件小事，但對老百姓來說是件接地氣的實事。每天晚上出來有個遛彎的地方，感覺很幸福很舒心”。

為達到“一次辦好”“讓群眾滿意”的目標，寒亭區嚴格落實相關會議精神，對群眾的合理訴求一定要滿足，不合理訴求也要向群眾解釋清楚。對群眾不滿意、處理難度大的訴求，寒亭區逐級審核、專項匯總，呈報區政府著重處理，絕不落下一單。

不懼困難辦實事

設身處地解民憂

截至2019年12月底，寒亭區共接到市民訴求工單35186件，涉及城市基礎建設、道路提升改造、城中村改造等方面的訴求占比70%，七成以上都集中在各個街道。基層訴求數量多、處理難度大，時常會遇到各種阻力。

自2018年底，寒亭區陸續接到濰柴佳苑及周邊居民多起投訴，反映朱譚墓地影響小區居民正常生活。原來，在2018年，因幸福路南延工程需要，寒亭街道朱家譚里莊村公墓搬遷，在濟青高速附近的村集體土地上建設了臨時公墓。但濰柴佳苑業主認為公墓離小區太近，于是撥打了市12345熱線，要求將公墓遷走。

陳雷說，“公墓搬遷對村民來說是件大事，再次搬遷公墓對他們的心理來說是個不小的沖擊。如何讓濰柴佳苑業主和朱家潭里莊村村民都滿意，對我們來說，是個不小的挑戰，這甚至是一個需要長時間溝通、協調的問題。”寒亭區也高度重視此事，由區熱線辦牽頭，寒亭街道成立了專門工作組，深入小區及村莊對雙方進行協調，挨家挨戶地征求群眾意見，設身處地地為群眾考慮，尋求解決方案。

2019年9月26日，朱家譚里莊村臨時公墓正式搬遷至東外環的公益墓地，目前已全部搬遷完畢。自此，朱譚公墓搬遷事宜徹底解決。

不扯皮不應付

踐行為民初心

2019年3月份，寒亭區多次接到群眾投訴，反映位于祥亭街的嘉匯花溪地小區水壓不足，特別是高樓層甚至出現停水的情況。接單后，寒亭區熱線辦牽頭組織寒亭街道工作人員走訪來電人、物業以及咨詢自來水公司發現，該小區處于供水管道末端，用水高峰期時容易出現壓力不足的情況。為保證居民正常生活用水，經寒亭街道積極協調，開發商及物業同意設立二次供水設備，該小區供水情況得到了較好改善。

“但在2019年6月份，該供水設備出現損壞，開發商及物業方面都不愿出資修理。”業主劉女士對記者說，“天氣越來越熱，連最基本的生活用水都保證不了。”接到投訴后，區熱線辦及寒亭街道再次組織來電人、物業以及供水公司實地查看。在多次協調后，開發商同意免費修好設備，徹底解決了該小區供水困難問題。經過后期跟蹤回訪，再也沒有出現水壓不足等問題。

為提高群眾滿意率，寒亭區不斷強化公示約談機制，各街道對轄區內的村或社區每月的熱線辦理情況進行排名公示，對群眾滿意率低的負責人進行約談問責，倒逼熱線辦理質效大提升。寒亭區熱線辦及區政府督查室不定期對熱線承辦審核、回訪及公示約談情況進行隨機暗訪，致電來電人確認辦理結果，切實把群眾反映的問題落實到位。

當前，寒亭區正處于高質量高速度發展的關鍵期，扎實提升熱線辦理質效，讓12345熱線成為市民建言獻策、反映訴求的第一窗口，是貫徹落實“不忘初心、牢記使命”主題教育精神的有力舉措。今后，寒亭區將不斷創新辦理機制，提升熱線辦理水平，以更快更好地服務群眾，提升老百姓的獲得感和幸福感。

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[責任編輯：楊凡、武云泉]

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