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“新消費”觀察丨“云買菜”靠譜嗎? 市場井噴背后仍須“補課”??

來源:新華社

作者:

2020-03-26 15:06:03

新華社北京3月26日電(記者馮松齡)手機上挑菜、加購物車、下單……幾分鐘的操作,就完成了買菜任務。疫情防控期間,在線買菜平臺紛紛涌現,無接觸式“云買菜”成為一種新的消費現象。

然而,有消費者被某些平臺的最低消費門檻、價格高、配送慢等問題困擾。專家表示,這些問題與消費體驗密切相關,是一些商家和平臺亟待補齊的“短板”。

買成品到買食材 在線需求井噴

小區實行出行管制時,每天該上哪買菜成了湖北十堰市民王軍濤一家最大的難題。后來,他和鄰居們開始用“云菜通”微信公眾號線上買菜。該服務面向十堰市當地居民開放,只需注冊、登錄,便可下單買菜、配送到家。

“嘗試了幾次感覺還不錯,那段時間基本都是在這個平臺上買的,還省了去菜市場的時間?!蓖踯姖f。

春節后,因為防疫等因素影響,許多消費者像王軍濤一樣紛紛“轉戰”線上購菜?!懊缊F”近日發布的《2020春節“宅經濟”大數據》顯示,疫情防控期間,在美團外賣平臺上,蔬菜、肉類、海鮮等食材類商品平均銷量環比增幅達200%,蔥姜蒜售出了393萬份,醬油、醋、十三香等各式調味料的總體銷量增長了8倍多。

“餓了么”提供的數據顯示,自1月23日至3月8日,全國用戶通過餓了么外賣平臺購買了約1200萬個雞蛋、20萬袋面粉、56萬袋酵母……和去年相比,生鮮買菜外賣訂單同比增長了12倍;其中,武漢生鮮買菜外賣訂單同比增長了8.1倍。

“盒馬鮮生”門店今年1月線上流量是去年同期的2.8倍;以北京蔬菜銷售為例,春節期間整體銷量增至日常的3倍。3月18日,“盒馬鮮生”在武漢的新店“火線開業”。

對于生鮮市場的前景,盒馬總裁侯毅表示十分有信心:“消費者更注重健康、綠色和環保,對生鮮商品新鮮度等品質的要求也將更高,這對生鮮電商平臺的持續創新發展是很大的機會點?!?/p>

云買菜“光鮮”背后

“云買菜”以其便捷、省時、送貨上門等特點備受歡迎,而在訂單量激增背后,食品安全、服務質量等方面的問題也頻頻浮現。

——最低消費“設門檻”

消費者王曉君告訴記者,她在疫情防控期間開始使用某在線平臺買菜,但是體驗卻不是很好?!皷|西不便宜,不滿100元還不能下單?!币驗橛凶畹拖M限制,她每次都會買100多元錢的菜,但買多了又容易壞掉,而配送時間更讓她頭疼:“每次下單后都要兩三天才能到貨,這不是耽誤事嗎?”

——訂單與配送有差異

“雖然線上買菜方便了一點,但是有時候送來的菜跟網上圖片不一樣,都蔫了?!毕M者張秀杰說,一看就是放了好幾天的。

記者調查發現,訂單配送差異的投訴也不斷見諸網上。消費者李洪州在某電商平臺上下單購買了一些蔬菜和水果,訂單未提醒商品缺貨,配送到家后他才發現少發了貨。“致電商家無法接通,申請退款也被拒絕?!崩詈橹菡f。

——維權取證難

北京消費者陳雄飛很早就體驗了“云買菜”,他曾通過多個平臺購買過水果和蔬菜,有時會買到不新鮮的水果或蔬菜。出現爭議時,商家一般會讓消費者拍照上傳,審核后退款,但出現少發貨或者送貨時間延遲等問題,有時說也說不清楚,維權比較麻煩。

消費者魏軍也有類似的遭遇:他在網上訂了預售的車厘子,到貨后已經發苦,申請退款上傳憑證后,平臺卻否認了憑證,直接取消了申請。

“云買菜”如何提質升級

菜市場曾被戲稱為“互聯網風口下的最后一塊硬骨頭”?!霸瀑I菜”能否顛覆傳統菜市場?生鮮電商的春天真的來了嗎?

中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江表示,由于特殊時期電商平臺生鮮配送訂單量大增,“云買菜”目前存在配送蔬菜或水果不新鮮、送貨不及時等問題,加上人工、物流成本提高等因素,商品價格也常受到消費者質疑。

“云買菜”模式考驗商家誠信,如果平臺消費體驗不好,無異于自斷后路。“與實體店消費不同,消費者不能親自挑選菜品,完全由商家發貨決定,果蔬的新鮮程度很難界定,維權也很難舉證?!标愐艚f,對于一些平臺設置最低消費的做法,更是侵犯了消費者的自主選擇權。

中國網絡空間安全協會理事阿拉木斯認為,近年來,“互聯網+”推動了傳統菜市場轉型,但力度還遠遠不夠。疫情發生后,“云買菜”很大程度上倒逼了菜市場進一步轉型。

阿拉木斯提醒,蔬菜肉類等鮮活易腐的商品,不適用于《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中的相關規定,“云買菜”有陷入退換貨糾紛等風險。但他也表示,如果出現購買商品與宣傳不符、變質等問題,要保存好證據并向商家反映,也可向消協、市場監管部門投訴舉報。商家應積極確保產品質量,并作出賠償性承諾,完善退換貨規則,切實保障消費者合法權益。

陳音江建議,電商平臺應做好入網商家資質的事先審查,并與生產商、銷售商共同建立食品安全可溯源體系。若商家營業時間、配送時間、庫存情況發生變動,平臺及商家須及時將相關內容在平臺公示,以顯著方式提示消費者規避相關風險。(參與采寫:趙為德)

[責任編輯:楊凡、武云泉]

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